۱۰ ترند و پیش بینی برای موفقیت مرکز تماس در سال ۲۰۲۲

همه‌گیری کووید ۱۹ باعث شده تا حجم تماس‌های مشتریان چندین برابر رشد کند و این فشار ارائه خدمات مشتریان مستقیما روی مراکز تماس تاثیرگذار بوده‌است. علاوه‌بر این مراکز تماس باید شرایط را برای دورکاری کارشناسان فراهم می‌کردند. همچنین مشکلات مالی، تلاش برای حفظ میزان فروش و موارد دیگر عبور از این بحران را دشوارتر کرد.

در این مطلب ما ترندها و پیش‌بینی‌هایی که تاثیرات قابل توجهی بر مراکز تماس دارند را معرفی می‌کنیم تا با درک مناسب از تغییرات آینده بتوانیم با تنظیم مجدد استراتژی‌ها بهترین خدمات را برای مشتریان فراهم کنیم.

۱۰ ترند و پیش بینی برای موفقیت مرکز تماس در سال ۲۰۲۲

مشتریان از مراکز تماس چه انتظاراتی دارند؟

خدمات مشتریان می‌تواند کسب و کار شما را هم بسازد و هم تخریب کند. این واقعیتی است که هر رهبر کسب و کاری باید مدنظر داشته باشد. به همین دلیل است که اکثر کسب وکارها استراتژی خدمات مشتریان عالی را در راس اهداف خود قرار داده‌اند. صاحبان کسب و کار بودجه‌ زیادی برای تهیه ابزار و نرم‌افزارهای پشتیبانی مشتریان کنار می‌گذارند.

مطالعه‌ای توسط Harvard Business Review انجام شده است که نشان می‌دهد در زمان شیوع کرونا طی دو هفته حجم تماس‌های دشوار و مشکلات سطح بالا با مراکز تماس از میانگین ۱۰ درصد به بیش از ۲۰ درصد افزایش یافته است. مشکلاتی که مشتریان انتظار داشتند در کمترین زمان حل شود، مانند لغو سفرها، تغییر پوشش بیمه و سایر نگرانی‌های ناشی از پاندمی کرونا. اما باتوجه به اینکه مدیران مرکز تماس هنوز برای پاسخگویی به برخی سوالات آمادگی نداشتند مشکلات بیشتری ایجاد شد.

برای موفقیت در ارائه خدمات مشتریان شما باید بهترین نرم‌افزار‌ها و زیرساخت‌ها را در اختیار داشته باشید. البته قبل از هر اقدامی مطالعه آمار و روندهای مرکز تماس را فراموش نکنید. در ادامه به بیان ۱۰ ترند و پیش بینی برای موفقیت مرکز تماس در سال ۲۰۲۲ می‌پردازیم.

شماره یک - هوش مصنوعی جدید نیست، ولی باید باشد:

شکی نیست که تکنولوژی، توانایی ایجاد هر تغییری را در فضای مراکز تماس دارد. سرعت رشد فناوری‌ها به قدری زیاد است که گاهی اوقات کسب و کارها از آن عقب می‌مانند. یکی از این فناوری‌ها که جدیدا وارد حوزه مراکز تماس شده است، هوش مصنوعی می‌باشد.

هوش مصنوعی مزایای متعددی را هم روی صحنه و هم پشت صحنه برای مراکز تماس به همراه دارد. به عنوان مثال مدیران مرکز تماس زمان زیادی را از پیاده‌سازی الگوریتم‌های مسیریابی تماس صرفه‌جویی می‌کنند. با استفاده از هوش مصنوعی، کسب و کارها می‌توانند بدون اینکه تماس‌گیرنده منتظر بماند، مکالمات را به یک کارشناس مجاز هدایت کنند.

از دیگر مزایای هوش مصنوعی در مراکز تماس می‌توان به سهولت در ارائه پشتیبانی چند کاناله اشاره کرد. همچنین هوش مصنوعی به ایجاد پاسخ‌های فوری کمک می‌کند. در زمان ارسال شکایتی از طرف تماس گیرنده، هوش مصنوعی می‌تواند با توجه به اطلاعات گذشته چند پیشنهاد به کارشناس مرکز تماس ارائه دهد تا فرآیند پاسخگویی به شکایت مشتری تسریع شود.

هوش مصنوعی جایگاه خود را در مراکز تماس پیدا کرده است، ولی پیش‌بینی‌ها نشان می‌دهد سال ۲۰۲۲ رقابت در استفاده از هوش مصنوعی به بیشترین میزان خود می‌رسد.

شماره دو - تجزیه و تحلیل، نیروی محرک:

در گذشته، مراکز تماس به شدت به مهارت مدیر برای افزایش بهره‌وری و بهبود عملکرد کارشناسان متکی بوده‌اند. اما در دنیا امروزی که مبتنی بر داده است، این مسئله تحت تاثیر رویدادهایی مانند پاندمی کرونا قرار می‌گیرد. یک تغییر پارادایم می‌تواند فرآیندهای ما را دچار مشکل کند.

همانطور که می‌دانید مرکز تماس خط مقدم تعامل بین یک کسب و کار و مشتریان آن است. از داده‌های این تعاملات، می‌توان برای به‌دست‌آوردن بینش‌هایی در مورد بهره‌وری کارشناس و رفتارهای مصرف‌کننده استفاده کرد. معیارهایی مانند وضوح تماس اول، میانگین زمان رسیدگی، زمان بیکاری کارشناس، حالا مورد توجه مدیران مراکز تماس است. علاوه‌ بر این، برای ارائه‌دهندگان خدمات مشتری مبتنی بر فروش، تجزیه و تحلیل داده‌های به دست آمده از تعاملات با مشتریان می‌تواند در یافتن بهترین فرصت‌های فروش و حفظ مشتری کمک می‌کند.

مراکز تماس از ابزارهای تجزیه و تحلیل داده قدرتمند برای کسب و کارهای کوچک استفاده می‌کنند تا داده‌ها را به بازخورد معنادار تبدیل کنند که تصمیم‌گیری را کوتاه می‌کند. علاوه‌بر این، استفاده از نرم‌افزارهای تضمین کیفیت برای اندازه‌گیری عملکرد مرکز تماس در حال گسترش است.

به طور کلی، تجزیه و تحلیل به نیروی محرک مراکز تماس تبدیل می‌شود و به ما این امکان را می‌دهند تا به کمک آن داشبوردهای خلاصه از آمارهای موثر بر کسب و کارها را آماده کنیم.

شماره سه - ارتباطات OmniChannel، یک رویکرد جدید:

ارتباطات OmniChannel یک رویکرد کاملا جدید نیست. طی سال‌ها این رویکرد رشد کرده است و امروزه، نشانه برتری برندهای فعال از رقبایشان است. بنابراین، ارتباط OmniChannel چقدر مهم است؟

امروز تقریبا همه مصرف‌کنندگان بیش از یک دستگاه ارتباطی دارند. همچنین مصرف‌کنندگان از محدود شدن به یک نقطه تماس یا کانال ارتباطی متنفرند. آنها خواستار تعاملی آزاد با برندها هستند: از جمله رسانه‌های اجتماعی، چت آنلاین، تماس، پیامک و موارد دیگر. همچنین مشتریان نیازمند یک تجربه شخصی بدون توجه به کانال ارتباطی هستند؛ این جایی است که ارتباطات OmniChannel مفید است.

ارتباطات OmniChannel به یکپارچه‌سازی ارتباطات مشتریان با هدف ارائه استاندارد خدمات کمک می‌کند. این موضوع ارائه یک تجربه یکپارچه و ثابت در سراسر کانال‌های ارتباطی را تسهیل می‌کند. یک رویکرد OmniChannel مناسب، به مشتریان کمک می‌کند تا به راحتی بین نقاط تماس یک کسب و کار حرکت کنند.

از طرفی ارتباطات OmniChannel  به کسب و کارها کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنند. درک بهتر از مشتریان به حل سریع مشکلات آنها کمک می‌کند. به عنوان مثال زمانی که یک مشتری تعاملات قبلی خود را از سر می‌گیرد، برای کارشناسان جمع‌آوری اطلاعات راحتتر است. در نتیجه مشتری مجبور به تکرار مسائل خود نمی‌شود. مراکز تماس بیشتری در سال آینده به استراتژی OmniChannel روی می‌آورند.

شماره چهار – ابزارهای سلف سرویس پیشرفته:

از زمان همه‌گیری کووید-۱۹، حجم مشتریان که به کمک نیاز دارند، بیش از ۲ برابر شده‌است. با این حال، همه مشکلات مشتریان برای حل به یک شخص واقعی نیاز ندارند و این جایی است که استراتژی‌ها و راه‌حل‌های سلف سرویس می‌تواند کمک کند. طبق یک مطالعه، ۹۱ درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند از گزینه‌های سلف سرویس برای یافتن راه‌حل در صورت دسترس بودن استفاده کنند. این آمار نشان می‌دهد که سلف سرویس چقدر برای مصرف‌کنندگان اهمیت دارد.

گزینه‌هایی برای جلوگیری از پرسش‌های متداول وجود دارد. از آموزش‌های ویدیویی گرفته تا ربات‌چت، همه برای پشتیبانی از مشتریان می‌توانند استفاده شوند.

به طور کلی با توجه به افزایش تمایل مشتریان به استفاده از خدمات سلف سرویس، باید برای سال ۲۰۲۲ استراتژی مناسبی را اتخاذ کرد.

شماره پنج – افزایش پذیرش فناوری فیلترینگ:

اشتباه، بخشی از فرآیند خدمات مشتریان است. اما خوشبختانه با پیشرفت‌هایی در زمینه فناوری فیلترینگ می‌توانیم خطاهایی که در حین ارتباط رخ می‌دهند را کاهش دهیم.

هوش مصنوعی برای 83 درصد از مراکز تماس اولویت بالایی دارد و 54 درصد مدیران کارآیی آن را تایید کرده‌اند. فناوری فیلترینگ با کمک هوش مصنوعی به کارشناسان کمک می‌کند تا خطاهای بوجود آمده در ارتباط با مشتری را برطرف کنند.

ورود فناوری فیلترینگ هر چند زمان ارسال پاسخ را افزایش می‌دهد ولی نقطه عطفی در مسیر پیشرفت مراکز تماس می‌باشد.

شماره شش – تحول دیجیتال:

مدت‌های طولانی، برندها برای رقابت فقط روی قیمت و کیفیت تمرکز داشتند. اما این موارد دیگر برای جذب مشتری کافی نیست و مشتریان به سمت کسب و کارهایی سوق پیدا می‌کنند که تجربه بهتری کسب کرده و روابط بلند مدت و سوددهی را بتوانند ایجاد کنند.

برای ارائه بهتر خدمات به مشتریان، ارتباط درون‌سازمانی بسیار موثر است. استفاده از ابزارهای دیجیتال مانند ابزارهای ارتباط تیمی به کارشناس مرکز تماس کمک می‌کند تا بتواند سرعت پاسخگویی و همچنین وضوح پاسخ را افزایش دهد.

تحول دیجیتال در هر بخشی از سازمان به طور مستقیم در ارائه بهتر خدمات به مشتریان تاثیرگذار است.

شماره هفت – تعامل در شبکه‌های اجتماعی در صف اول:

اهمیت استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای برندها، آنقدر واضح است که نیازی با بازگویی ندارد. اما ذکر برخی آمار و ارقام خالی از لطف نیست.

تا ژانویه ۲۰۲۱ تعداد کاربران فعال در رسانه‌های اجتماعی به ۴.۲ میلیارد نفر رسیده است. با توجه به حضور ۵۳ درصد از جمعیت جهان در رسانه‌های اجتماعی، جای تعجب نیست که متخصصین تجربه مشتری به اهمیت استفاده از آنها برای خدمات مشتریان اشاره کرده‌اند. به عنوان مثال ۴۲ درصد از مصرف‌کنندگان انتظار دارند که کسب و کارها در عرض ۶۰ دقیقه به مشکلاتی که در شبکه‌های اجتماعی مطرح می‌کنند رسیدگی کنند.

علاوه‌بر این برخی از مشتریان شکایات خود را از یک برند در شبکه‌های اجتماعی با دنبال‌کنندگان خود به اشتراک می‌گذارند. به همین خاطر حضور یک برند در شبکه‌های اجتماعی باعث می‌شود تا به سرعت از این شکایات مطلع شوید و برای رفع آنها برنامه‌ریزی کند.

شماره هشت – ارتباطات ابری در مراکز تماس:

اگر بخواهیم مزایای استفاده از ارتباطات ابری در مراکز تماس را به صورت خلاصه بیان کنیم، می‌توانیم بگوییم که ارتباطات ابری به مراکز تماس کمک می‌کند تا بدون دغدغه و بدون توجه به منظقه زمانی در سراسر دنیا به جذب کارشناس بپردازند.

استفاده از ابزارهای ارتباط ابری از ابتدای همه‌گیری کرونا اهمیت بیشتری پیدا کرد، اما در سال‌های آینده این اهمیت بیشتر می‌شود، مخصوصا تاثیر چشم‌گیری که استفاده از ابزارهای ابری در کاهش هزینه‌های کسب و کارها دارد.

شماره نه – تلفن گویا جایی نمی‌رود:

از زمان شیوع بیماری، از هر ۳ شرکت، یک شرکت برای اولین بار از تلفن گویا استفاده کرد. ۴۲ درصد از کسب و کارهایی که از تلفن گویا استفاده می‌کردند، استفاده خود را افزایش دادند.

ظهور هوش مصنوعی به تلفن گویا جانی دوباره بخشید. در واقع، ترکیب AI+IVR باعث ایجاد تلفن گویا پیشرفته شده است. هوش مصنوعی در تلفن گویا می‌تواند با توجه به موضوع صحبت مشتری، او را به مناسب‌ترین کارشناس در دسترس متصل کند.

شماره ده – اندازه‌گیری رضایت مشتری قدرتمندتر از قبل:

در اوج بیماری همه‌گیر جهانی باز هم انتظارات مشتری وجود دارد. مشتریان به طور قابل درک مضطرب هستند و جلب اعتماد، وفاداری و اطمینان آنها بسیار سخت است. کسب و کارهای آینده‌نگر رضایت مشتریان خود را در اولویت قرار می‌دهند. در نتیجه مکانیسم‌های زیادی را برای جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل سطح رضایت مشتری ایجاد کرده‌اند. داده‌های اولیه برای این اندازه‌گیری‌ها توسط خود مشتری در نقاط تماس مختلف ارسال می‌شود.

نحوه محاسبه رضایت مشتری برای هر برند متفاوت است و در سال‌های پیش‌رو این محسابات پیشرفت بیشتری خواهند کرد.

برای موفقیت جلوتر از تغییرات باشید

زمانی که این روندهایی که گفته شد به صورت استراتژیک اجرا شوند، هزینه‌ها کاهش می‌یابد و فرآیندهای داخلی ساده می‌شوند. مهم‌تر از همه این تغییرات به ما کمک می‌کنند تا تجربه‌ای شخصی‌سازی شده برای تماس گیرندگان ارائه دهیم.

البته همیشه راه‌‌اندازی مرکز تماس برای هر کسب وکار راه‌حل منطقی‌ای نیست و هزینه‌های راه‌اندازی و مدیریت آن بسیار زیاد است.

راه‌حل جایگزین برای اکثر کسب و کارها برونسپاری مرکز تماس و خدمات مشتریان است. شما با برون‌سپاری خدمات مشتریان می‌توانید با هزینه به مراتب پایین‌تر خدمات تخصصی‌تری را دریافت کنید و خیال خود را بابت رسیدگی به مسائل مشتریان و حفظ رضایتمندی آنها راحت کنید.

پیتام به عنوان اولین کسب و کار ایران در زمینه برون‌سپاری فرآیندهای کسب و کار در حوزه خدمات مشتریان می‌تواند تمامی این دغدغه‌ها را یکجا از کسب و کار شما رفع کند.

مطالب مرتبط

نرم‌افزار مرکز تماس پیتام

فرآیند برونسپاری مرکز تماس در پیتام چگونه انجام می‌شود؟

فرآیند برونسپاری مرکز تماس در پیتام به چند گام تقسیم می‌شود: در ادامه مطلب با اصطلاحاتی مواجه می‌شویم که بهتر است قبل از شروع با آنها آشنا شویم: کارفرما: کسب و کار هدف که با فرآیند مرکز تماس خود را به پیتام واگذار می‌کند. Customer journey: سفر مشتری یا مسیری

ادامه مطلب »
استاندارد های مرکز تماس

استانداردهای مرکز تماس

مرکز تماس یا کال سنتر (call center) بخش جدایی‌ناپذیر از یک سازمان می‌باشد و شاید بسیاری از ما خدمات مرکز تماس را چنان جدی نمی‌گیریم و یا سهم آن در اقتصاد را نادیده می‌گیریم. برای درک بهتر این جمله باید بدانید که مراکز تماس درآمد سالیانه جهانی بین صدتا دویست

ادامه مطلب »
برونسپاری فرآیند کسب و کار

آشنایی با برونسپاری فرآیند کسب و کار (PBO)

برونسپاری فرآیند کسب و کار (BPO) چیست؟ برونسپاری فرآیند کسب و کار یا BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING)، قراردادی است که میان شرکت شما و شرکت دیگری بسته می‌شود تا بخشی از وظایف، عملیات، کار یا فرآیندی که قرار بوده است توسط کارمندان شرکت شما انجام شود‌، در مدت زمان مشخصی

ادامه مطلب »

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *