به علت حجم بالای رقابت در حوزه‌های مختلف و ظهور استارتاپ‌های جدید، بهبود محصولات و خدمات به صورت مستمر همیشه دغدغه اصلی مدیران کسب و کار بوده است. چرخه بهبود مستمر از بازخوردهای مشتریان شروع می‌شود و چالش اصلی، تبدیل این بازخوردها به صدای محصول و کسب و کار است تا بتوانیم با بهبود آنها انتظارات مشتریان را مدیریت کنیم. در این مطلب به چند موضوع، مانند تعریف کلی چرخه بهبود مستمر، اجزای چرخه بهبود مستمر مرکز تماس و چگونگی کمک چرخه بهبود مستمر به مدیریت انتظارات مشتریان می‌پردازیم.
مباحثی که در مطلب چرخه بهبود مستمر مرکز تماس به آن می پردازیم:
تعریف کلی چرخه بهبود مستمر
چرخه بهبود مستمر یک تکنیک چهار مرحله‌ای است که به ما در بهبود فرآیندها، محصولات، خدمات و حتی سیاست‌ها کمک می‌کند. این تکنیک شامل شناسایی مشکلات، اجرای راه‌حل‌های بالقوه، بررسی و پیاده‌سازی بهترین راه‌حل می‌باشد. با اجرای مستمر این ۴ مرحله می‌توانیم از ارائه بهترین خدمات و محصولات اطمینان حاصل کنیم.
مراحل چرخه بهبود مستمر در مرکز تماس
برای هر کسب و کار مهمترین اهداف افزایش درآمد و سهم بازار است. به صورت کلی چرخه بهبود مستمر در مرکز تماس پیتام با دریافت صدای مشتری (VOC) و تبدیل آن به صدای محصول یا کسب و کار (VOP-VOB)، به کارفرما کمک می‌کند تا بهترین راه‌حل را برای ارتقا کیفیت خدمات مشتریان انتخاب کنید و بهبود سرویس یا محصولات را انجام دهد. این بهبودها براساس داده‌هایی که از مشتری دریافت می‌شود، رخ می‌دهد.
در ادامه مراحلی که چرخه بهبود مستمر در مرکز تماس پیتام پشت سر می‌گذارد را بررسی می‌کنیم:
دریافت بازخورد مشتریان
یکی از مهمترین اقداماتی که در مرکز تماس پیتام انجام می‌شود دریافت بازخورد مشتریان است. دریافت بازخورد مشتریان به تنهایی کمکی به ما نمی‌کند، اما شروع چرخه بهبود مستمر از این نقطه است. کارشناسان مرکز تماس پیتام در هنگام مکالمه، دلایل تماس و مشکلاتی که مشتری با آن مواجه شده است را ثبت می‌کند. همچنین راه‌های مختلفی مانند اجرای نظرسنجی‌ها برای دریافت بازخورد مشتریان در مورد محصول یا خدمت دریافتی وجود دارد. پس از دریافت بازخوردها توسط کارشناسان مرکز تماس و ثبت داده‌ها در سیستم‌های اطلاعاتی باید وارد مرحله بعد شویم.
تحلیل اطلاعات
در این مرحله ابتدا با استفاده از هوش مصنوعی یک تحلیل روی داده‌های ثبت‌شده در سیستم CRM انجام و یک گزارش اولیه آماده می‌شود. در گام بعدی تیم محصول پیتام با حضور کارشناسان مرکز تماس اختصاص داده شده به هر کسب و کار، جلسه‌ای در مورد بازخوردهای مشتریان برگزار می‌کنند. در این جلسه گزارش آماده‌شده بررسی می‌شود. پس از این جلسه تیم محصول گزارشات و چالش‌های موجود را مورد تحلیل و بررسی قرار می‌دهد و با دانشی که در حوزه خدمات مشتریان دارد این اطلاعات را به ادبیاتی تبدیل می‌کند که برای کارفرما (کسب و کار هدف) قابل تحلیل و اجرا باشد.
این تغییرات همیشه در بخش فرآیندهای خدمات مشتریان نیست و گاهی اوقات تغییرات می‌تواند در ویژگی‌های محصولات یا خدمات و یا حتی در قوانین و سیاست‌های کسب و کار باشد.
جلسات بررسی با کارفرما
تمامی اصلاحات پیشنهادی در قالب یک جلسه به کارفرما ارائه می‌شود و پس از بررسی، اصلاحات، نهایی می‌شوند. بخشی از تغییرات توسط تیم محصول کسب و کار هدف انجام می‌پذیرد. بخشی از این تغییرات در فرآیندهای خدمات مشتریان است که توسط تیم پیتام انجام می‌شود. در نهایت همه تغییرات برای اجرا به تیم تضمین کیفیت منتقل می‌شود.
اعمال بهبودها
تیم تضمین کیفیت اطلاعات دریافتی از کارفرما را در قالب دستورالعمل‌ها آماده می‌کنند و به سرپرست‌ها و کارشناسان مرکز تماس برای اجرای راه‌حل‌های جدید منتفل می‌کنند. نکته‌ای که در تمام مراحل به خصوص همین مرحله، باید به آن توجه کرد این است که تمامی موارد و اصلاحات به گونه‌ای انجام می‌شود که مشتری احساس ناخوشایندی از این تغییرات دریافت نمی‌کند. یعنی هیچ بخشی از فرآیند که منجر به سردرگمی مشتری شود، حذف نمی‌شود.
چرخه بهبود مستمر در خدمت مدیریت انتظارات مشتریان
انتظارات یکی از مفاهیم مهم خدمات مشتریان است. سطح انتظارات افراد نسبت به چیزی که در اختیار دارند مشخص می‌شود، نه چیزی که در گذشته وجود داشته است.
در شرایط فعلی که حجم رقابت بین کسب و کارها در حال افزایش است ما باید بتوانیم انتظارات مشتریان را برآورده کنیم و سطح این انتظارات را مدیریت کنیم. عموما مشتری به سمت کسب و کاری جهت می‌گیرد که پاسخ بهتری به انتطاراتش پیدا کند. همیشه باید سعی کنیم انتظارات مشتریان را در سطحی نگه داریم که به سمت کسب و کار رقیب گرایش پیدا نکنند.
مدیریت انتظارات به عنوان یکی از مهمترین مفاهیم در خدمات مشتریان به ما در حفظ مشتری کمک می‌کند. در مرحله اول باید سعی کنیم انتظارات مشتری را همانگونه که هست برآورده کنیم و در مرحله بعد باید برای ایجاد وفاداری خدمات را از سطح انتظارات هم بیشتر کرد.
برای درک بهتر مدیریت انتظارات مشتریان با یک مثال همراه ما باشید. شرکت زاپوس (Zappos) در ابتدا فروشگاه کفش ورزشی بوده و بعد از بررسی بازار، متوجه شد که یک چالش مهم برای مشتریان، انتخاب سایز کفش است. این شرکت به عنوان یک پیشنهاد ویژه برای مشتریان این امکان را در نظر گرفت تا بتوانند برای اطمینان در انتخاب درست سایز کفش، ۴ سایز مختلف را انتخاب کنند. پس از دریافت محصول و انتخاب سایز مناسب، باقی کفش‌ها را به شرکت بازگردانند.
چرخه بهبود مستمر در مرکز تماس به این خاطر اتفاق می‌افتد که افراد انتظارات‌شان تغییر می‌کند و شما به عنوان صاحب یک کسب و کار باید بتوانید در لحظه این انتظارات جدید را شناسایی کنید و آنها را در محصولات، خدمات، سیاست‌ها و قوانین اعمال کنید.
مهمترین منبع یادگیری هر کسب و کار، مشتریان ناراضی هستند. پیتام به حرف مشتریان ناراضی گوش می‌دهد و آن را به ادبیات محصول و کسب و کار تبدیل می‌کند. در نهایت با اجرای فرآیند بهبودیافته، مشتری را به چرخه خدمات مشتری باز می‌گرداند.
مطالب مرتبط
فرآیند برونسپاری مرکز تماس در پیتام چگونه انجام می‌شود؟
مرکز تماس پیتام به دنبال شناخت چشم‌انداز کسب و کار، پرسونا مشتریان کسب و کار، رقبا، مزیت‌های رقابتی، فرآیندهای اصلی خدمات مشتریان، سرویس‌های کسب و کار و درگاه‌های ارائه خدمات است. همچنین با در نظر گرفتن وضع موجود سازمان و اهداف و چشم‌انداز به نقاط بهبود فرآیندهاست.
استانداردهای مرکز تماس
مرکز تماس یا کال سنتر (call center) بخش جدایی‌ناپذیر از یک سازمان می‌باشد و شاید بسیاری از ما خدمات مرکز
آشنایی با برونسپاری فرآیند کسب و کار (PBO)
برونسپاری فرآیند کسب و کار یا BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING)، قراردادی است که میان شرکت شما و شرکت دیگری بسته می‌شود تا بخشی از وظایف، عملیات، کار یا فرآیندی که قرار بوده است توسط کارمندان شرکت شما انجام شود، در مدت زمان مشخصی توسط آن شرکت انجام می‌گیرد.