با توجه به افزایش روز افزون خدمات، مخاطب انتخاب‌های بسیاری دارد. تنوع انتخاب و خدمات باعث شده است تا رقابت سنگینی بین شرکت‌ها برای تبدیل به انتخاب اول شدن، رخ دهد. اینجاست که مراکز تماس بیش از پیش اهمیت خود را نشان می‌دهند. مرکز تماس کارآمد، قلب تپنده سازمان شما است که ارتباط شما و مشتریانتان را حفظ می‌نماید. ایجاد مرکز تماسی کارآمد و موثر که رضایت مشتری را جلب کرده و سفر مشتری را رضایت بخش کند، کار آسانی نیست. اما انتخاب درست ابزارهای مرکز تماس می‌توانند، تمایز کافی را ایجاد نمایند.
فهرست مطالب
۱۰ تا از مهمترین ابزارهای مرکز تماس
با استفاده از تجهیزات مناسب و نرم‌افزارهای حرفه‌ای مرکز تماس، می‌توان به سطح بالایی از خدمات مشتریان و رضایت مشتری دست پیدا کرد.
به همین دلیل، تعداد کسب‌وکارهایی که از مراکز تماس داخلی سنتی استفاده می‌کنند، به تدریج در حال کاهش است و سازمان‌های بیشتری راه‌حل‌های برونسپاری مرکز تماس را انتخاب می‌کنند.
کلید راه‌اندازی مرکز تماس مدرن، ایجاد فضای کاری مناسب به همراه کامپیوتر، هدست و اتصال به اینترنت پرسرعت برای کارشناسان است.
1. کامپیوتر (رومیزی/لپ تاپ)
کامپیوتر، از ابزارهای اساسی مرکز تماس است که از آن برای دسترسی کارشناسان به نرم‌افزارها و سایر ابزارهای ارتباطی مشتریان، استفاده می‌شود. کارشناس مرکز تماس برای رسیدگی به تماس‌های ورودی و خروجی، دسترسی به نرم‌افزارهای مرکز تماس و اطلاعات مشتریان نیاز به کامپیوتر دارد.
در بیشتر موارد افراد بر این باورند که برای دستیابی به بیشترین بهره‌وری باید به‌روزترین سیستم را داشته باشیم، اما سیستمی با مشخصات زیر برای پاسخ‌گویی به نیاز کارشناسان مرکز تماس کافی است:
آخرین سیستم عامل ویندوز یا مک OS
حداقل 8 گیگابایت رم (حافظه بیشتر به طور کلی عملکرد را بهبود می بخشد)
فضای هارد دیسک حدود 280 مگابایت
نرم افزار آنتی ویروس، آفیس و سایر ابزارهای مورد نیاز
2. هدست
هدست از دیگر ابزارهای مهم مرکز تماس است. هر کارشناس مرکز تماس باید هدستی با میکروفون و هدفون مناسب داشته باشد تا کیفیت صدای ورودی و خروجی مناسب باشد.
هدست‌های حرفه‌ای به دلیل کیفیت صدای مناسب، قابل اطمینان بودن و همینطور قابلیت استفاده راحت برای کارشناسان، به عنوان انتخاب اول برای مراکز تماس مطرح می‌شوند.
از طرفی در مراکز تماس که کارشناسان با فاصله کمی از هم قرار دارند، داشتن هدست مناسب باعث کاهش صدای محیط شده و ارتباط بهتری را برای کارشناس و مشتری فراهم می‌کند.
3. اینترنت مناسب
در حال حاضر، بیشتر مراکز تماس در دنیا از تکنولوژی VoIP استفاده می‌کنند، به همین دلیل برای برقراری تماس‌ها نیاز به اینترنتی با سرعت مناسب است.
از طرفی پهنای باند، از واجبات داشتن تماس‌های باکیفیت، بدون قطعی و اختلال است. بر اساس تعداد کارشناسان و تعداد تماس‌ها، پهنای باند متفاوتی مورد نیاز است.
4. فضای شرکت
محیط کار مرکز تماس از حائز اهمیت‌ترین مسائل برای ارائه خدمات مناسب است. فضای کار باید به نحوی تجهیز شود تا راحتی را برای کارشناسان فراهم کند. از سویی دیگر، محیط مرکز تماس، محیطی پویا است که مشکل سر و صدای فراوان را برای کارشناسان ایجاد می‌کند.
اگر مرکز تماس به نحو مناسبی تجهیز شود، مشکل آلودگی صوتی به حداقل رسیده و کیفیت برقراری ارتباط با مشتری افزایش می‌یابد.
تهویه و نظافت محیط کار هم مسئله مهم دیگری است که هنگام فراهم نمودن امکانات لازم برای مرکز تماس باید به آن دقت کافی را داشت. در این حالت، شرایط کار برای کارشناسان بهبود یافته و بازدهی خدمات افزایش پیدا می‌کند.
5. نرم‌افزار مرکز تماس
برای کارشناس مرکز تماس، نرم‌افزار مناسب بسیار ضروری است. دسترسی راحت به اطلاعات مشتریان و همینطور برقراری درست تماس‌های ورودی و خروجی، باعث ارتباط صحیح مشتری و سازمان ارائه‌کننده خدمات شده و کیفیت ارتباط را بهبود می‌دهد.
علاوه بر این، نرم‌افزار مرکز تماس باید شامل ACD یا همان مسیریابی خودکار تماس باشد. این موارد، ویژگی‌های اولیه نرم‌افزار مرکز تماس است که برای برقراری یک تماس مناسب ضروری می‌باشد.
6. ضبط تماس
نرم‌افزار مرکز تماس دارای امکان ضبط صدا است. مدیران مرکز تماس با استفاده از این پیام‌های ضبط شده به بررسی کیفیت ارائه خدمات می‌پردازند.
از سویی دیگر ضبط صدا برای کارشناسان هم مفید است و هر زمان نیاز به اطلاعاتی از تماس قبل داشته باشند، می‌توانند به آن رجوع کنند.
7. ابزارهای شماره گیری خودکار
شماره‌گیر خودکار در تماس‌های خروجی سرعت کارشناس را افزایش داده و باعث می‌شود در زمان کوتاه‌تر تماس‌های بیشتری را برقرار نماید.
کارشناس مرکز تماس می‌تواند زمان لازم برای شماره‌گیری را صرف امور مهمتری همچون تمرکز بر ارتباطش با مشتری نماید .
8. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
سیستم CRM تماس‌های برقرار شده را بهینه کرده و رضایت مشتریان و کارشناسان مرکز تماس را در پی دارد. کارشناس مرکز تماس، به وسیله اطلاعاتی که CRM در اختیارش قرار می‌دهد، می‌تواند تجربه بهتری را برای مشتری ایجاد کند.
در مواردی که مشتری ناراضی، با کارشناس مرکز تماس ارتباط برقرار می‌کند، اطلاعات موجود در CRM است که به کارشناس کمک کرده تا بتواند با درک مشکلات گذشته، مشتری را راهنمایی نماید.
9. ابزار تجزیه و تحلیل
به وسیله ابزار تجزیه و تحلیل، مدیران مرکز تماس می‌توانند اطلاعات مورد نیاز برای برآورد و تخمین شاخص‌ها و KPIها را به دست آورند. در این حالت آن‌ها برآورد درست‌تری از عملکرد کارشناسان مرکز تماس دارند. هرقدر تحلیل تماس‌ها دقیق‌تر انجام شود، فرآیند آموزش نیروها و رضایت مشتریان بهبود چشمگیری پیدا می‌کند.
یکی از ابزارهای تجزیه و تحلیل، استفاده از نرم‌افزارهای هوش تجاری است. این نرم‌افزارها به ما کمک می‌کند تا به صورت سطح‌بندی‌شده گزارشات مختلفی را برای مدیران سازمان، سرپرستان مرکز تماس، کارشناسان و سایر اعضا مرکز تماس فراهم کنیم.
10. ابزارهای مدیریت نیروی کار
وجود ابزارهای مدیریت نیروی کار برای مراکز تماس با حجم بالای تماس ورودی ضروری است. مدیران با استفاده از ابزارهای مدیریت نیروی کار، حجم تماس‌های ورودی را پیش‌بینی کرده، برنامه کارشناسان مرکز تماس را بهینه‌سازی می‌کنند و بر رعایت برنامه‌ها نظارت می‌کنند.
مدیریت مناسب نیروی کار باعث دسترسی راحت‌تر و مناسب مشتریان به کارشناسان در ساعات مختلف شده، نرخ تماس‌های از دست‌رفته را کاهش داده و در نهایت رضایت مشتری را افزایش می‌دهد.
با توجه به نیاز روز افزون شرکت‌ها به ارائه خدمات کاربردی برای مشتریان، فراهم نمودن ابزار کارآمد برای تسهیل این امر، مسئله مهمی است که کسب و کارها به آن توجه می‌نمایند.
مراکز تماس به عنوان درگاه ارتباطی با مشتریان باید شامل تمام امکانات لازم برای بهبود و تسریع برقراری ارتباط و ارائه خدمات با مشتریان باشند. در این صورت کارشناسان به نحو شایسته‌تری پاسخ‌گوی مشتریان بوده و ارتباط مشتری با شرکت ارائه دهنده خدمات حفظ شده و رضایت او تامین می‌شود.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
در زمینه ابزارهای مرکز تماس بیشتر بخوانید:
سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار(BPMS)
هر کسب و کار در مسیر رشد خود نیازمند مدیریت درست فرآیندها است، تا با کاهش پیچیدگی‌ها مسیر ساده‌تری را تجربه کند. برای این کار هر کسب و کار نیازمند یک سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار(Bussiness Process Management System) است که به کمک آن بتواند کارها را پیش ببرد. اما BPMS چیست؟
IVR چیست؟
تلفن گویا (IVR) مرکز تماس جایگزین کارشناس نیست، اما راهی برای بهبود رضایت مشتری و در عین حال در دسترس گذاشتن کارشناسان برای رسیدگی به تماس‌های ورودی با مسائل پیچیده‌تر است.
CRM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی است که شرکت ها از آن برای مدیریت تعاملات خود با مشتریان استفاده می‌کنند. مدیریت ارتباط با مشتری برای ساده‌سازی فرآیندها، ارتباط با مشتری، افزایش فروش، بهبود خدمات مشتری و افزایش سودآوری به سازمان‌ها کمک می‌کند.