بسیاری از مسائل مشتری و سؤالات او در مورد فرایندهای مختلف که وارد مرکز تماس می‌شوند، نیازمند پیگیری از واحدهای مختلف کسب‌وکار و گردش کار است. تحقیقی که اخیراً توسط talkdesk انجام شده است، نشان می‌دهد از هر ۴ مشکل مشتری، فقط ۱ مشکل در همان ارتباط اول برطرف می‌شوند. زمانی که یک مشکل در همان ارتباط اول برطرف نشود، کارشناس مرکز تماس موظف است این مشکل را به‌درستی مدیریت کند و با پیگیری از واحدهای دیگر کسب‌وکار به دنبال حل آن مشکل باشد. در اینجا سیستم تیکتینگ به کمک کسب و کارها می‌آید.
فهرست مطالب
فرآیندی که برای پیگیری مشکلات مشتریان استفاده می‌شود، می‌تواند روی رضایت مشتری، تجربه کارشناس و کل کسب‌وکار تأثیر بگذارد. اگر به‌درستی انجام شود، مشتریان شما راضی می‌شوند، بهره‌وری کارشناس افزایش می‌یابد و کسب‌وکار در بالاترین سطح عملکردی خود قرار می‌گیرد.
اگر شما به دنبال راهی برای بهبود پاسخ‌دهی به مشتریان و عملکرد کسب‌وکار هستید، شما باید از یک سیستم تیکتینگ که به مرکز ارتباط شما متصل است استفاده کنید. نرم‌افزار تیکتینگ یکپارچه به کارشناسان کمک می‌کند تا بتوانند به گفتگوهای مشتریان دسترسی داشته باشند و تمام پیگیری‌ها را از یک طریق انجام دهند.
سیستم تیکتینگ چطور با مرکز تماس ادغام می‌شود؟
سیستم تیکتینگ یک ابزار خدمات مشتریان است که کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا درخواست‌های پشتیبانی را مدیریت و پیگیری کنند. وقتی این سیستم با مرکز تماس ادغام شود، مشتریان می‌توانند تیکت‌های پشتیبانی خود را از طریق کانال‌های مختلف ثبت کنند. یا اینکه کارشناس در حین تماس با مشتری تیکتی را جهت پیگیری به‌صورت دستی ثبت کند، تا بتواند مشکل مشتری پیگیری و حل کند.
سیستم تیکتینگ چطور کار می‌کند؟
نرم‌افزار تیکتینگ به مشتریان اجازه می‌دهد تا مشکلات خود را از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف ثبت کنند. مثل ایمیل، تلفن، چت آنلاین و … .
زمانی که یک تیکت ثبت می‌شود، مسیریابی آن شروع می‌شود تا به دست کارشناس مرتبط رسیده و پیگیری آن شروع شود. کارشناس می‌تواند با همکاری سایر بخش‌های کسب‌وکار بهترین راهکار را ارائه دهد. در یک سطح ساده ویژگی‌های که یک سیستم تیکتینگ دارد، عبارتند از:
پیگیری: کارشناس می‌تواند فرایند هر تیکت را مشاهده کند و وضعیت آن را آپدیت کند.
تخصیص: کارشناس می‌تواند هر تیکت را به مرتبط‌ترین شخص اختصاص داده تا بهترین راه‌حل به مشتری ارائه شود.
دسته‌بندی: تیکت‌ها می‌توانند به نسبت موضوع یا مشکل، دسته‌بندی شوند. این کار به کارشناس اجازه می‌دهد راحت‌تر بین تیکت‌ها جستجو کند و سریع‌تر مشکل را برطرف کند.
یادداشت: امکان اضافه‌کردن یادداشت به تیکت، به کارشناس‌ها کمک می‌کند تا در جریان اقدامات انجام شده در راستای این تیکت قرار گیرد.
فیلتر: فیلترکردن تیکت‌ها برای کارشناس شرایط دسترسی به آنها را بهبود می‌دهد و فرایند برطرف‌کردن مشکلات را ساده‌تر می‌کند.
چه دلایلی شرکت‌ها را به استفاده از سیستم تیکتینگ سوق می‌دهد؟
اگر شما متوجه شدید که فرایند پیگیری دستی مشکلات مشتریان می‌تواند کسب‌وکار شما را در معرض خطر قرار دهد، ممکن است زمان آن رسیده باشد که یک سیستم تیکتینگ متصل به مرکز تماس نیاز دارید تا به شکلی بهتر مسائل مربوط به مشتری را پیگیری کنید:
۱. شفافیت پیگیری مشکلات را بهبود می‌دهد:
بدون یک فرایند شفاف برای پیگیری مشکلات مشتریان، تیم پشتیبانی موظف است تا همه جزئیات مربوط به پشتیبانی را مستند کند.
این به این معنی است که این ریسک وجود دارد که خطاهای این حوزه افزایش پیدا کند.
۲. عملیات ارتباط با مشتری را ساده‌تر می‌کند:
برای کارشناسان و حل سریع‌تر مشکلات مشتریان استفاده از سیستم تیکتینگ جزء مهم‌ترین اقدامات یک مرکز تماس است.
۳. همکاری بین بخش‌های کسب‌وکار را ساده‌تر می‌کند:
یکی از مهم‌ترین بخش‌های ارتباط با مشتری و حل مشکلات آنها، ساده‌سازی فرایند پیگیری از واحدهای مختلف کسب‌وکار است که به کمک سیستم تیکتینگ این اتفاق رخ می‌دهد.
۴. تسک‌های دستی را اتومات می‌کند:
به دلیل امکان ایجاد فرایندهای گردش کار اتومات، یک سیستم تیکتینگ می‌تواند بخش زیادی از فرایندها را اتومات کند و از اشتباهات ریز و درشت کارشناسان جلوگیری کند.
۵. امکان اختصاص تسک به کارشناس مربوطه را فراهم می‌کند:
یکی از مهم‌ترین عوامل حل سریع مشکلات مشتریان، پیگیری آن مشکل توسط مرتبط‌ترین کارشناس است. سیستم تیکتینگ با ارائه این ویژگی می‌تواند به افزایش سرعت پاسخگویی کمک کند.
به‌صورت کل سیستم تکتینگ در کنار همه مزایای خود، پیچیدگی‌هایی در مرحله پیاده‌سازی و اجرا دارد که باید حتماً توسط یک تیم متخصص انجام شود. مرکز تماس پیتام با ارائه راهکارهای خدمات مشتریان می‌تواند به کسب‌وکارها در راستای پیاده‌سازی و استفاده صحیح از سیستم تیکتینگ کمک کند.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
در زمینه ابزارهای مرکز تماس بیشتر بخوانید:
سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار(BPMS)
هر کسب و کار در مسیر رشد خود نیازمند مدیریت درست فرآیندها است، تا با کاهش پیچیدگی‌ها مسیر ساده‌تری را تجربه کند. برای این کار هر کسب و کار نیازمند یک سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار(Bussiness Process Management System) است که به کمک آن بتواند کارها را پیش ببرد. اما BPMS چیست؟
IVR چیست؟
تلفن گویا (IVR) مرکز تماس جایگزین کارشناس نیست، اما راهی برای بهبود رضایت مشتری و در عین حال در دسترس گذاشتن کارشناسان برای رسیدگی به تماس‌های ورودی با مسائل پیچیده‌تر است.
CRM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی است که شرکت ها از آن برای مدیریت تعاملات خود با مشتریان استفاده می‌کنند. مدیریت ارتباط با مشتری برای ساده‌سازی فرآیندها، ارتباط با مشتری، افزایش فروش، بهبود خدمات مشتری و افزایش سودآوری به سازمان‌ها کمک می‌کند.