هر کسب و کار در مسیر رشد خود نیازمند مدیریت درست فرآیندها است، تا با کاهش پیچیدگی‌ها مسیر ساده‌تری را تجربه کند. برای این کار هر کسب و کار نیازمند یک سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار(Bussiness Process Management System) است که به کمک آن بتواند کارها را پیش ببرد. اما BPMS چیست؟ این سیستم چه ویژگی‌هایی دارد؟ چطور به کسب و کارها کمک میکند؟ پاسخ همه این سوال‌ها را در این مطلب با هم مرور می‌کنیم، اما قبل از اینها باید یک بار تعریف مدیریت فرآیند کسب و کار را بررسی کنیم:
فهرست مطالب
مدیریت فرآیند کسب و کار چیست؟
مدیریت فرآیند کسب و کار(Bussiness Process Management) یک تکنیک برای ساده‌سازی عملیات و افزایش بهره‌وری در کسب و کارها است. این متد ساختاریافته به کسب و کارها کمک میکند تا فرآیندها را تحلیل کنند، بهبود دهند و استانداردسازی کنند. معمولا این اتفاق به کمک اتوماسیون‌ها و ابزارهای گردش کار(Work Flow) امکان‌پذیر می‌شود. به نوعی می‌توان مدیریت فرآیند را مکملی برای مدیریت گردش کار دانست.
اتوماسیون گردش کار یک مزیت برای افزایش نرخ بازگشت سرمایه(ROI)، افزایش سرمایه‌گذاری و بهبود بهره‌وری می‌باشد. این یک روش مناسب برای بهبود تجربه کارکنان است. اکثر کارکنان با کارهای تکراری دست و پنجه نرم می‌کنند و اگر شرایط تغییر نکند تصمیم به ترک سازمان می‌گیرند.
اینجاست که اتوماسیون گردش کار می‌تواند به کسب و کارها در بخش های مختلف از مالی گرفته تا منابع انسانی کمک کند و به کسب و کار این امکان را بدهد تا کارمندان خود را در جای بهتری به کار بگیرند.
اما در مورد مدیریت فرآیند کسب و کار همه چیز می‌تواند عمیق‌تر باشد، زیرا شبکه گسترده‌تری ایجاد میکند. در پایان مدیریت فرآیند کسب و کار مزیت‌های زیر را برای کسب و کارها ایجاد میکند:
- ۱. بهبود هر آنچه قابل بهبود است.
- ۲. ایجاد گردش کار قابل پیش‌بینی و مدیریت‌شده
- ۳. کاهش خطاهای انسانی
- ۳. اجازه به افراد برای انجام کار بهتر
اما، صد البته اتوماسیون یعنی نرم‌افزار و نرم افزاری برای این کار استفاده می‌شود، سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار(BPMS) نام دارد.
سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار (BPMS) چیست؟
سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار به شرکت‌ها کمک میکند تا با طراحی، مدلسازی و اجرای اتوماسیون، وظایف و فعالیت‌ها را بهبود دهند و به اهداف سازمان برسند. روی هم رفته، این فعالیت‌ها و وظایف که توسط افراد و سیستم‌ها انجام می‌شوند، فرآیندهای سازمانی را می‌سازند. BPMS محصولی است که با پشتیبانی از مفهوم مدیریت فرآیند کسب و کار، به بهبود فرآیندها کمک میکند.
BPMS که گاهی اوقات به عنوان مجموعه مدیریت فرآیند کسب و کار شناخته می‌شود، شامل فناوری‌های زیر است:
- ۱. ابزار فرآیند کاوی: برای کشف، تحلیل و بهینه‌سازی وظایفی که فرآیندهای کسب و کار را راهبری میکند.
- ۲. ابزار مدلسازی فرآیندهای کسب و کار(BPMN): برای طراحی دیاگرام فرآیندی کسب و کار.
- ۳. موتور گردش کار(Workflow Engines): برای ایجاد اتوماسیون گردش وظایف که فرآیندهای کسب و کار را تکمیل می‌کنند.
- ۴. ابزار تست و شبیه‌سازی: برای مشاهده نحوه عملکرد فرآیندها قبل از اجرا و کاهش ریسک‌های موجود.
چرا استفاده از BPMS مهم است؟
به زبان ساده، کسب و کارهایی که می‌خواهند در محیط رقابتی امروزی پیشرفت کنند، باید از اتوماسیون به عنوان بخشی از استراتژی بهینه‌سازی فرآیندهای خود استفاده کنند. به عبارتی دیگر، استفاده از نیروی انسانی برای برخی کارها دیگر از نظر هزینه‌ای به صرفه نیست و باید فکری به حال فرآیندهای تکراری و دستی کرد. خصوصا زمانی که منابع محدودی در دسترس است و می‌تواند مانعی برای انجام فعالیت‌ها توسط کارمندان و مدیران شود.
BPMS می‌تواند به روش‌های زیر به کسب و کارها کمک کند:
- – BPMS می‌تواند با توزیع یا کاهش وظایف تکراری به حداکثر رساندن بهره‌وری کمک کند. سیستم مدیریت فرآیند به شما این امکان را می‌دهد که بینش‌هایی از گلوگاه‌های فرآیندی به دست بیاورید و در راستای حل آنها اقدام کنید.
- – BPMS به شما امکان افزایش چابکی سازمان را می‌دهد. این به معنی رفع همه موانع نیست. به این معنی است که به سازمان توانایی ایجاد یک تغییر سریع را می‌دهد.
همچنین، BPMS به شما کمک میکند تا یک تجربه مشتری بسیار سطح بالا ایجاد کنید، که منجر به رضایت بالاتر می‌شود.
یک سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار(BPMS) چه ویژگی‌هایی دارد؟
در ادامه، ویژگی‌های BPMS را بررسی می‌کنیم که در زمان انتخاب باید به آن دقت کنیم:
- ۱. رابط کاربری مناسب که طراحی فرآیند را ساده میکند.
- ۲. طراحی نمودار باید ساده و آسان باشد.
- ۳. داشبوردها و گزارش‌ها قابلیت شخصی‌سازی داشته باشند.
- ۴. امکان اتصال به سایر ابزارها را داشته باشد.
- ۵. عملکرد لحظه‌ای و هشدارهای خودکار، به نجوی هیچ چیزی فراموش نشود.
- ۶. فضای ابری در اختیار ما قرار دهد.
بسته به نیاز و موقعیت‌های شغلی مختلف، باید به دنبال ویژگی‌های بسیاری باشید، اما اینها همه ضروری هستند.
مزایای استفاده از BPMS چیست؟
با توجه توضیحات موسسه bpminstitute.org، اجرای درست سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار به شرکت‌ها کمک میکند تا به موارد زیر دست پیدا کنند:
- ۱. تسریع زمان ورود به بازار
- ۲. بهبود هزینه، بهره‌وری و کیفیت
- ۳. بهبود سطح خدمات و رضایت مشتری
- ۴. ساده‌سازی فرآیندهای کسب و کار
- ۵. مدیریت ریسک و رعایت مقررات و استانداردها
- ۶. کاهش هزینه‌ها و افزایش درآمد
ابزارهای BPMS محیطی را در اختیار کسب و کارها قرار می‌دهند که دستیابی به اهدافی که در بالا ذکر شده را ساده‌تر میکند.
این ابزارها به شرکت‌ها کمک میکند تا فرآیندهای کسب و کار را در بخش‌های مختلف و حتی همکاری با شرکای خارجی بهبود بخشند. همچنین برنامه‌ریزی منابع انسانی . مدیریت ارتباط با مشتری را امکان‌پذیر می‌کنند.
نقش سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار(BPMS) در مراکز تماس چیست؟
با توجه به حجم عملیاتی بالا در مراکز تماس و اهمیت جلب رضایت مشتری در این واحد حضور یک BPMS مناسب می‌تواند تا حد زیادی به کسب و کارها کمک کند.
ساده‌سازی فرآیندهای کسب و کار و کاهش پیچیدگی‌ها می‌تواند تجربه مثبتی را برای مشتری در ارتباط با کسب و کار ایجاد کند.
با توجه به تعداد واحدهای درگیر در مرکز تماس، مانند واحد عملیات، واحد سرپرستی، واحد کیفیت و واحد کارشناسان نیاز به یک سیستم مدیریت فرأیند کسب و کار، از نیازهای اولیه راه‌اندازی مرکز تماس است. اما پیاده‌سازی این سیستم نیازمند دانش و تخصص در این حوزه است.
پیتام به عنوان اولین BPO تخصصی خدمات مشتریان، با استفاده از ابزارها و راهکارهای نوین به کسب و کارها کمک میکند تا با بهبود فرآیندها و کاهش پیچیدگی‌ها، تجربه بهتری برای مشتریان ایجاد کنند و در نهایت رضایت حداکثری مشتریان را بدست آورند.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
ارتباط با کارشناسان پیتام
در زمینه برونسپاری بیشتر بخوانید:
چرخه بهبود مستمر مرکز تماس – راهی برای مدیریت انتظارات مشتریان
در این مطلب به چند موضوع، مانند تعریف کلی چرخه بهبود مستمر، اجزای چرخه بهبود مستمر مرکز تماس و چگونگی کمک چرخه بهبود مستمر به مدیریت انتظارات مشتریان می‌پردازیم.
فرآیند برونسپاری مرکز تماس در پیتام چگونه انجام می‌شود؟
مرکز تماس پیتام به دنبال شناخت چشم‌انداز کسب و کار، پرسونا مشتریان کسب و کار، رقبا، مزیت‌های رقابتی، فرآیندهای اصلی خدمات مشتریان، سرویس‌های کسب و کار و درگاه‌های ارائه خدمات است. همچنین با در نظر گرفتن وضع موجود سازمان و اهداف و چشم‌انداز به نقاط بهبود فرآیندهاست.
آشنایی با برونسپاری فرآیند کسب و کار (PBO)
برونسپاری فرآیند کسب و کار یا BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING)، قراردادی است که میان شرکت شما و شرکت دیگری بسته می‌شود تا بخشی از وظایف، عملیات، کار یا فرآیندی که قرار بوده است توسط کارمندان شرکت شما انجام شود، در مدت زمان مشخصی توسط آن شرکت انجام می‌گیرد.