قبل از بررسی نقش عملیات در مرکز تماس باید داستان شکل گیری بخشی با عنوان واحد عملیات (Operations) و دلیل پشت آن را بررسی کنیم.
با افزایش رقابت بین کسب و کار ها و افزایش اهمیت خدمات مشتریان (Customers Service) در ایران، وجود واحدی تحت عنوان عملیات در دل واحد خدمات مشتریان اهمیت بیشتری به خود گرفت. این اهمیت به دو دلیل اتفاق افتاد: واحد خدمات مشتریان به تواند با کمک واحد عملیات، صدای مشتری(VOC)را به صدای محصول(VOP) تبدیل کرده و هچنین چابکی بیشتری در پیاده‌سازی فرآیندها داشته باشد. به همین دلایل است که هسته اصلی تیم پیتام را واحد عملیات تشکیل داده است.
پیتام به عنوان اولین BPO (Business Process Outsourcing) ایران، تمام تلاش خود را در جهت ایجاد ساختاری برای تیم عملیات مطابق ساختار استاندارد BPOها انجام داده است، که علاوه بر خروجی با بهره‌وری بالا بتواند چابکی این واحد را حفظ کند.
وظایف واحد عملیات در مرکز تماس:
تا اینجا دلیل وجود تیم عملیات در واحد خدمات مشتریان را بررسی کردیم. به صورت کلی واحد عملیات، مسئولیت مدیریت همه فرآیندهای سازمان را دارد. در یک BPO به عنوان سازمانی که فضای عملیاتی زیادی دارد، مهمترین مسئولیت به عهده تیم عملیات است. مهمترین بخش‌های این واحد عبارتند از: بخش سیستم‌ها و روش‌ها، مدیریت محصول، مدیریت پروژه
سیستم‌ها و روش‌ها:
این بخش به صورت دائمی مدیریت فرآیندها را به عهده دارد. تا بتواند در سریعترین زمان ممکن، بهترین فرآیند و ساختار را با توجه نیاز مشتری و بازار ایجاد کرده و به مشتری ارائه دهد.
مدیریت پروژه:
با توجه به اینکه المان های اصلی پروژه ، زمان، منابع و کیفیت در خدمات مشتریان بسیار مهم است، باید واحد مدیریت پروژه وجود داشته باشد تا بتواند این المان‌ها را در فرآیندها لحاظ کند.
مدیریت محصول:
پیتام برخلاف سایر مراکز تماس به جای ارائه یک سرویس مشخص، یک Solution به کسب و کارها ارائه می‌دهد. این راه‌حل (Solution) با توجه به نیاز مشتری، بررسی آنها و ایجاد زیرساخت‌های مورد نیاز شکل می‌گیرد.
پیتام معتقد است که ارتباط بین هر کسب و کار و مشتریانش یک ارتباط اختصاصی است و نیاز به یکSolution اختصاصی دارد. بعد از ارائه این Solution فرآیند بهبود مستمر با استانداردهای مدیریت محصول آغاز می‌شود.
مهارت‌های مورد نیاز برای کارشناس عملیات در مرکز تماس:
با توجه به وظایفی که مطرح شد و دلیل ایجاد تیم عملیات در مرکز تماس پیتام، یک فرد برای تبدیل شدن به یک کارشناس عملیات باید مهارت‌های مورد نیاز را کسب کند که در ادامه به صورت خلاصه این مهارت‌ها را عنوان می‌کنیم:
مهارت‌های فنی کارشناس عملیات:
- – توانایی تحلیل و بررسی
- – مدیریت پروژه
- – طراحی و مدیریت فرآیند
مهارت‌های نرم کارشناس عملیات
- – خلاقیت و نوآوری
- – برنامه‌ریزی
- – سرعت عمل
- – توجه به جزئیات
- – برقراری ارتباط بین تیمی
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
در زمینه تیم‌های مرکز تماس بیشتر بخوانید:
منابع انسانی در مرکز تماس – نقشه راه پیشرفت
در یک BPO که انجام فرآیندهای یک کسب و کار را به عهده دارد، مهمترین مسئله منابع انسانی است. یک BPO به عنوان یک واحد بزرگ انسانی که متشکل از بخش‌های مختلف است نیازمند تدوین یک فرآیند برای جذب و آموزش نیروی متخصص است.
سرپرست مرکز تماس – مهارت‌ها و وظایف
سرپرست مرکز تماس هم مانند سرپرست سایر صنعت‌ها هم وظایف روتین دارد و هم وظایف تخصصی و مرتبط با همان صنعت حوزه فعالیت خود. برای انجام این وظایف هر سرپرست باید یک سری مهارت را در خود پرورش دهد. به طور کلی این مهارت‌ها را می‌توان به دو دسته تقسیم کرد:
تیم کیفیت و نقش آن در مراکز تماس
در هر مرکز تماس بخشی با عنوان کیفیت(quality) وجود دارد که شامل ۲ واحد کنترل کیفیت(QC) و تضمین کیفیت(QA) است. در برخی از مراکز تماس این دو واحد به صورت مجزا در دو تیم مختلف کار می‌کنند و در برخی دیگر این واحد با هم ترکیب شده و توسط یک تیم انجام می‌شود.