چطور سد دفاعی مشتریان ناراضی را بشکنیم؟

در نهایت هر نارضایتی نیاز به پیگیری مناسب دارد تا بتوان از مشکلات حاصل از آن جلوگیری نمود، به همین دلیل همکاران ما در پیتام این 5 اقدام کلیدی را به بهترین نحو برای آرام نمودن شرایط انجام می‌دهند.

اولین اقدام – گوش کردن به مشتری

خود را در جایگاه مشتری قرار دهید، زمانی که ناراحت و ناراضی هستید دوست دارید مشکل را با کسی مطرح کنید که می‌تواند کمکی کند؛ پس باید به مشتری این اطمینان را بدهیم که به حرف‌هایش گوش می‌دهیم، چرا که شنیده شدن باعث آرامش او می‌شود. به خاطر داشته باشیم حتی اگر در آن لحظه کاری از ما ساخته نیست موظف هستیم پیام مخاطب را به درستی دریافت کنیم، حس او را درک کرده و از او بخواهیم تا مشکل خود را کامل برای ما توضیح دهد.

به او این اطمینان را بدهیم که شنیده می‌شود و می‌تواند ما را در جریان مشکلش قرار دهد و این مسئله برای ما قابل درک و پیگیری است.

نکته مهم این است که بیان عباراتی نظیر “سیستم قبول نمی‌کند” یا “قوانین مجموعه به من چنین اجازه‌ای نمی‌دهد” تنها شرایط را بدتر می‌کند.

دومین اقدام – همدردی با مشتری

توجه داشته باشیم که بیان جمله متاسفم به تنهایی دردی را درمان نمی‌کند، بنابراین بهتر است با درک احساس مشتری و اینکه چطور می‌توان مشکل را بررسی کرد شروع کنیم. حتی در مواردی از مشتری بابت این که ما را در جریان قرار داده است تشکر کنیم.

نارضایتی از خدمات و محصولات صرفا به مشکلی از محصول یا خدمت برنمی‌گردد و ممکن است در هر مرحله ای از تعامل با مشتری این مشکل ایجاد شود. به عبارت ساده‌تر ممکن است مشکل فیزیکی یا احساسی باشد. اگر مشکل فیزیکی باشد، مشتری به این دلیل عصبانی و ناراحت است که توقع او از محصول یا خدمت برآورده نشده است. اما اگر مشکل احساسی باشد، ما حس مشتری را به درستی درک نکرده‌ایم.

برای برخورد در موارد فیزیکی بهتر است به مشتری این اطمینان را بدهیم که با بررسی مشکل آن را پیگیری و حل کرده یا مبلغ کالا را به او عودت می‌دهیم. ولی اگر مشکل احساسی باشد بهتر است مشتری این حس را داشته باشد که ما ناراحتی او را درک کرده‌ایم و پیگیری مشکل را وظیفه خود می‌دانیم. مجموعه این اقدامات آرامش را حکم فرما می‌کند.

سومین اقدام – شفافیت مسائل

زمانی که مشتری ناراضی و عصبانی است، درک درستی از واقعیت موضوع و علت نارضایتی خود ندارد، موارد مختلف را در هم ریخته و با ذهنی آشفته مسائل را پیش می‌برد. این در حالی است که برای گفت و گو درباره مشکلش باید روی علت نارضایتی تمرکز کند. برای کمک به او باید موضوع را شفاف کنیم تا برای حل مسئله به راحتی مذاکره بپردازیم.

در حین بیان مشکل از جانب مشتری نباید کلام او را قطع نمود چرا که به عصبانیت او دامن زده می‌شود. برای همین تا انتها به صحبتش گوش کرده و با پرسش از او مطمئن می‌شویم تمام جوانب مسئله روشن و مشخص شده است. به این ترتیب مشتری این اطمینان را دارد که بلافاصله به مشکلش رسیدگی شده و موضوع به بهترین شکل پیگیری می‌شود.  

چهارمین  اقدام – کنترل عصبانیت مشتری

مشکل مشتری با محصول یا خدمتی است که شرکت ما به او ارائه کرده است به همین دلیل بهتر است به او توضیح دهیم که ما هم از مشکل ایجاد شده تعجب کرده‌ایم و انتظار همچنین مسئله ای را نداشته ایم. در این صورت مشتری آگاه می‌شود که نارضایتی از مجموعه ما امری طبیعی و همیشگی نیست و در مواردی هم که ایجاد می‌شود با او همدرد و همسو هستیم.

در این حالت اعتماد مشتری به مجموعه ما ترمیم شده و احساس بهتری برای دریافت خدمات یا محصول از ما خواهد داشت.

آخرین اقدام – ارائه راهکار

در این مرحله بهترین حالت این است که مشتری را وارد بازی برد- برد کنیم که هم تا حدودی توقعات او تامین شود، هم برای خود ما و مجموعه مشکلی ایجاد نشود. در این بخش ممکن است پیشنهاد ما برای مشتری کاملا رضایت بخش نباشد به همین دلیل می‌توانیم از مشتری بپرسیم با کدام بخش مشکل دارد تا به توافقی مشترک برسیم. بهتر است اگر مشتری مجبور است زمانی را منتظر بماند حتما بابت این مسئله از او تشکر کنیم.