کال سنتر چیست؟

کالسنتر چیست؟

کال سنترها یا همان مراکز تماس برای ارتقای کیفیت خدمات مشتریان ورشد کسب و کارها ضروری هستند. طبق آمار، انتظار می‌رود که ارزش بازار جهانیِ کال سنتر ها تا سال 2027 به 496 میلیارد دلار برسد. یک Callcenter یا مرکز تماس مکانی است که در آن چندین اپراتورِ پاسخگویی کار می‌کنند و به روش‌های مختلفِ ارتباطی با مشتریانِ سازمان ارتباط برقرار می‌کنند. کال سنتر ها کانال‌ های ارتباطی مستقیمی بین شرکتها و مشتریان شان ایجاد میکنند. آنها به مشتریان این امکان را می دهندکه به سرعت با یک اپراتور پاسخگویی ارتباط برقرارکنند. سوال بپرسند، بازخورد ارائه دهند یا برای حل یک مشکل،کمک دریافت کنند. کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از مراکز تماس به اهداف مختلفی برسند. مثلا ایجاد پیوند قوی با مشتریان، درک تجربه، کسب رضایت، افزایش وفاداری و حفظ مشتریان. همه اینها به لطف Callcenterها محقق می شوند. پس می‌توان گفت که در دنیای امروز، اغلب کسب وکارها و سازمانها موفقیت کلی خود را مدیون Callcenter ها هستند.

انواع کال سنتر

تماس هایی که توسط کال سنترها انجام می‌شوند بر دو نوع اصلی هستند؛ تماس های ورودی و خروجی. تماس های ورودی به تماس های دریافتی از مشتریان اشاره دارد، در حالی که تماس های خروجی به تماس‌هایی اطلاق می شود که توسط اپراتورهای کال سنتر با مشتریان برقرار می شود. برهمین اساس می‌توان Callcenterها را نیز به دو نوع ورودی و خروجی تقسیم کرد. هریک از دو نوع مرکزِ تماس فوق الذکر، اهداف مشخصی را دنبال می‌کنند و مزایای متفاوتی برای سازمانها دارند. البته تقسیم بندی‌های دیگری نیز در مورد Callcenter ها وجود دارند. مثلا بر اساس پلتفرم مورد استفاده برای تماس وپاسخگویی می‌توان Callcenterها را به انواع تلفنی و یا آنلاین و چندکاناله تقسیم کرد.

کالسنتر های چند کاناله همانطورکه از نام آنها مشخص است از چندکانال یا پلتفرم ارتباطی استفاده می‌کنند. با وجود همه اینها به دلیل مجال نوشته در اینجا صرفا به Callcenter های ورودی و خروجی پرداخته میشود. درادامه و دربخش«هدف از یک کال سنتر» این دو را به طور کامل توضیح خواهیم داد.

اهمیت کال سنتر

اهمیت کال سنتر برای کسب و کارهای مختلف بسیار زیاد است. کارمندان و تیم اصلی هر سازمانی که یک سرویس کال سنتر دارند از وظیفه پاسخگویی و مدیریت تماس با مشتری ان فارغ میشوند. وقت آنها دیگرصرف اینکار نخواهد شد و میتوانند منحصراً برمسئولیتهای اصلی خود تمرکز کنند. در عین حال وظیفه پاسخگویی به تماس ها به گروه دیگری واگذار می شود که در کال سنتر فعالیت می کنند و برای این کار آموزش دیده اند. این یک تقسیم کار عالی است که بهره وری سازمان را به میزان قابل توجهی افزایش خواهد داد.

به علاوه کسب و کارها به واسطه کال سنتر ها توانایی بیشتری در بهبود خدمات خود پیدا می‌کنند. زیرا مشتریان به شکلی مستقیم با کارشناسانِ کال سنتر ارتباط برقرارکرده و سوالات و مشکلات خود را مطرح میکنند. اطلاعات حاصل از تعامل مستقیم با مشتریان درنهایت دراختیار مدیران کسب وکارها قرار می‌گیرد و آنها از آن چه مشتریانشان می خواهند اطلاع پیدا می کنند.

در نهایت، مدیران می توانند مشکلات و نواقص را با سرعت بیشتری حل وفصل کنند. این باعث افزایش رضایت مشتریان می‌شود و احتمال بازگشت آنها را برای خرید‌های آتی افزایش می‌دهد. همچنین، داده‌ها ی جمع‌ آوری ‌شده توسط کالسنترها درنهایت به تصمیم‌گیری ‌های بهتر در زمینه تولید، بازاریابی، و استراتژی‌های کسب و کار منجر خواهند شد.

هدف از یک کال سنتر

برای اینکه هدف یک Callcenter را درک کنید باید بدانید که آن کالسنتر از چه نوعی است. همانطور که در بخش انواع کالسنتر بیان شد، کالسنترها بر دو نوع رایجِ ورودی و خروجی قابل تقسیم اند. یک کال سنتر ورودی، تماس‌های دریافتی مشتریانی را که به دنبال کمک هستند مدیریت و نظارت کرده و به آنها پاسخ می دهد. منظور از مشتریان، معمولاً افرادی است که محصولات یا خدمات یک شرکت راخریداری کرده اند. وظایف معمول کال سنتر های ورودی عبارتند از:

خدمات مشتریان؛ پاسخگویی به سوالات، انتقال تماسها، رسیدگی به درخواستها و…
پشتیبانی فنی: راهنمایی مشتریان از طریق عیب یابی اولیه یا ارائه کمک از راه دور
فروش: تسهیل سفارش دهی، لغو، رزرو و مدیریت تحویل سفارشات.

کالسنتر های خروجی نیز عمدتاً برای تولید سرنخ و جمع‌آوری داده ها، خودشان تماس‌هایی بامشتریان می‌گیرند. آنها همچنین میتوانند در مورد تعهدات مالی مانند بدهی‌ها، اقساط وام ها و امثال اینها بامشتریان تماس بگیرند. وظایف رایج مراکزتماس خروجی عبارتند از:

تولید سرنخ برای فروش: انجام بازاریابی تلفنی، معرفی محصولات ومصاحبه با مشتریان بالقوه.
فروش: تکمیل فروش به کمک سرنخها و اطلاعات جمع آوری شده از مصاحبه های مستقیم.
تحقیقات بازار: نظرسنجی ازمشتریان وجمع آوری بازخورد.
پیگیریها: پیگیری امورمالی مشتریان، ازجمله اشتراکها، بدهیها، حساب‌های بانکی و….
خدمات مشتریان: فراخوا نیاز مشتریان برای پیگیری درخواستها، رفع نگرانیها و اطمینان از رسیدگی به نیازهای آنها.

اهداف هر کال سنتر به نوع کسب و کار وابسته است

نحوه کار یک کال سنتر(call center)

نحوه کار یک کال سنتر(call center) تا حد زیادی به نوع آن و نوع کسب و کاربستگی دارد. باوجود این، اغلب Callcenter ها تاحدودی شبیه همکار فعالیت میکنند. به صورت خلاصه باید گفت که آنها مکانهایی تیمی هستند که تیم هایی حرفه ای از اپراتورهای پاسخگویی را در خود جای داده اند. به عنوان مرکزهایی حیاتی برای کسب وکارها عمل کرده و با هدف ارتباط مستقیم با مشتریان ایجاد می‌شوند.کارشناسان کال سنتر، اطلاعات لازم را از مشتریان جمع‌ آوری کرده و به سوالات، نیازها یا مشکلات آنها پاسخ می‌دهند. این اطلاعات در نهایت به مدیریت سازمان منتقل شده و برای پیشبرد اهداف سازمانی مورد استفاده قرار می گیرند.

10 نکته درموردکال سنتر

اگر می‌خواهید خودتان بخش callcenter سازمان را مدیریت کرده و این بخش، عملکرد موفقی داشته باشد باید به چند نکته یا توصیه مهم عمل کنید. 10 مورد از مهمترین نکات بدین شرح هستند:

اهداف پروژه کال سنتر را به وضوح و به درستی تعریف کنید؛ تعریف اهداف مشخص، قابل اندازه گیری، قابل دستیابی، مرتبط و محدود به زمان، نقشه راه روشنی برای پروژه شما خواهند بود.
در برنامه ریزی و تخصیص منابع دقت کافی داشته باشید؛ باید بتوانید یک طرح پروژه دقیق تهیه کنید که وظایف، جدول زمانی و منابع مورد نیاز را مشخص کند.
از ابزارهای قدرتمند و مبتنی بر فناوری استفاده کنید؛ موفقیت پروژه های کال سنتر تا حد زیادی وابسته به پیاده‌سازی یا ارتقای راه‌حل‌های مبتنی بر فناوری است. از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و توزیع کنندگان تماس خودکار (ACD) گرفته تا سیستم های تلفن گویا و ابزارهای مدیریت نیروی کار ((WFM همگی برای کار شما ضروری هستند.

آموزش کارکنان جدید را در اولویت قرار دهید؛ استخدام، تنها بخش بسیار کوچکی از مدیریت موفق مرکزهای تماس است. آنچه از آن اهمیت بیشتری دارد آموزش منظم کارکنان است.
نیروی کار خود را به شکلی کارآمد مدیریت کنید؛ هماهنگ سازی کارکنان با حجم تماسها، استفاده از ابزارهای نظارت برعملکرد کارکنان و برگزاری جلسات منظم مربیگری در این زمینه، شما را یاری خواهند کرد.
کارکنان خود را به ابزارهای مدیریت دانش و رویه های عملیاتی استاندارد (SOP) مجهز کنید.
شاخصهای نظارت برعملکرد (KPI ها ) را به صورت منظم بررسی کنید. مثلا شاخصه ایی همچون میانگین زمان انتظار، میانگین زمان رسیدگی و امتیازات رضایت مشتریان
به طورمنظم بازخورد مشتریان را تجزیه وتحلیل کنید.
به کمک ابزارها و پلتفرم های تعاملی امکان ارتباط موثربی اعضای تیم خود رافراهم کنید.
از ابزارهای تجزیه وتحلیل و گزارش گیری پیشرفته برای به دست آوردن بینشی عملی در مورد عملکرد مرکز تماس استفاده کنید.

راه انذازی کال سنتر استاندارد

صفر تا صدراه اندازی کال سنتراستاندارد

هدف برخی از مدیران، یادگیری صفرتا صد راه اندازی کال سنتر استاندارد است. آنها می‌خواهند برای سازمان خود کال سنتر اختصاصی داشته باشند. برخی دیگر از مدیران از اینکار اجتناب می کنند و روش«برونسپاری» را انتخاب میکنند. یعنی باشرکتهایی قرارداد میبندند که کارشان ارائه خدمات کال سنتر به دیگران است. برونسپاری به طورقابل‌ توجه ی ارزان‌ تر از راه ‌اندازی مرکز تماس اختصاصی است. زیرا مجبورنخواهید بود هزینه‌های سربار نگهداری مکان فیزیکی، استخدام و آموزش کارکنان، و خرید تجهیزات و نرم ‌افزارهای گران قیمت را متحمل شوید.

با همه این صحبت ها برخی از مدیران همچنان در مورد داشتن کال سنتر اختصاصی مصر هستند. این افراد باید بدانندکه راه ‌اندازی یک کال سنتر از صفرتا صد، فرآیندی پیچیده و چند مرحله‌ای است که نیاز به برنامه‌ریزی دقیق و توجه به جزئیات دارد. تحلیل بازار و شناخت نیازهای مشتریان اولین مرحله کار است. پس از آن، مکان مناسب برای کال سنتر انتخاب شده و فضای آن طبق نیازها طراحی می‌شود. سپس، انتخاب نرم‌افزارها و سخت ‌افزارهای لازم، ایجاد شبکه ارتباطی و آموزش کارکنان انجام می‌شود. در مرحله بعد، تیم‌های پشتیبانی، تشکیل شده و خدمات مشتریان و فرآیندهای اجرایی برای آنها تعریف میشوند. همچنین، نظارت وکنترل کیفیت درحین عملکرد کال سنتر از اهمیت بالایی برخوردار است. باید پیشرفت و بهبود مستمر در عملکرد کال سنتر تحت بررسی منظم قرارگیرد. این فرآیند بررسی شامل ارزیابی داده ها و آمارها، بهبود فرآیندها و آموزش مداوم کارکنان است.