مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی است که شرکت ها از آن برای مدیریت تعاملات خود با مشتریان استفاده می‌کنند. مدیریت ارتباط با مشتری برای ساده‌سازی فرآیندها، ارتباط با مشتری، افزایش فروش، بهبود خدمات مشتری و افزایش سودآوری به سازمان‌ها کمک می‌کند.
هنگام استفاده از کلمه CRM، معمولاً به سیستم CRM اشاره داریم که ابزاری برای مدیریت تماس، مدیریت فروش و بهره‌وری کارشناسان است. هدف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بهبود روابط با هدف رشد کسب و کار می‌باشد. با کمک گرفتن از ابزارهای سی ار ام، روابط مشتری در کل چرخه عمر او در سازمان در هر تعامل بازاریابی، فروش و خدمات مشتری مدیریت می‌شود.
فهرست مطالب
وقتی مردم می گویند CRM منظورشان چیست؟
CRM به کاربرانش این امکان را می‌دهد تا روابط سازمان با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تامین‌کنندگان را به طور مناسبی مدیریت کنند.
وقتی مردم در مورد سی ار ام صحبت می‌کنند، ممکن است به هر یک از سه مورد زیر اشاره کنند:
CRM به عنوان فناوری:
این نوع CRM در فضای ابری است. کاربرد آن، در این بخش به عنوان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بوده و تیم‌ها از آن برای ضبط، گزارش و تجزیه و تحلیل تعاملات بین شرکت و کاربران استفاده می‌کنند.
CRM به عنوان یک استراتژی:
این نوع CRM را می‌توان فلسفه کسب و کار، در مورد چگونگی مدیریت روابط با مشتریان و مشتریان بالقوه دانست.
CRM به عنوان یک فرآیند:
اگر CRM را به عنوان فرآیند در نظر بگیریم، می‌توان آن را سیستمی برای پرورش و مدیریت روابط دانست.
نرم افزار CRM چه کاری انجام می‌دهد؟
نرم افزار CRM طی سه مرحله‌ای که در ادامه ذکر می‌شود، باعث ایجاد یک نمای 360 درجه از مشتری شده و با ارائه اطلاعات مورد نیاز برای گفتگوی بهتر با آنها، تعامل با مشتری را بهبود می‌بخشد.
- ثبت اطلاعات تماس مشتری مانند ایمیل، تلفن، حساب کاربری شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت
- دریافت خودکار اطلاعاتی مانند اخبار فعالیت شرکت
- ذخیره‌سازی جزئیاتی مانند ترجیحات شخصی مشتری در ارتباطات
از طرفی، سیستم سی ار ام این اطلاعات را سازماندهی می‌کند تا سوابق کاملی از افراد و شرکت‌ها به شما ارائه دهد. در این صورت در طول زمان، رابطه خود با مشتری را بهتر درک می‌کنید.
چرا CRM مهم است؟
اگر بخواهیم به کلیدی‌ترین نقش CRM اشاره کنیم باید از آن به عنوان عاملی برای شکل‌گیری روابط عمیق‌تر بین سازمان با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران، شرکا و تامین‌کنندگان اشاره کنیم که این مسئله به نوبه خود برای جذب و حفظ مشتریان حیاتی می‌باشد.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با فراهم‌کردن داشبورد ساده و قابل تنظیم، امکان دسترسی راحت به اطلاعات ضروری را ایجاد کرده است که می‌توان به سه مورد از آنها اشاره کرد:
- سابقه قبلی مشتری با شما
- وضعیت سفارش‌های مشتریان
- مشکلات برجسته خدمات مشتریان
به عنوان خاتمه کلام، سی ار ام را استراتژی آینده می‌دانند و اگر کسب و کاری قصد ادامه حیات در آینده را دارد، باید CRM را از عوامل اساسی موفقیت خود دانسته و به آن اهمیت ویژه‌ای بدهد.
بخش‌های مختلف کسب و کار چطور از CRM سود می‌برند؟
CRM به طور سنتی به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی مطرح بوده است، با این حال، برخی از بزرگترین دستاوردها را در زمینه های دیگر مانند خدمات مشتریان، منابع انسانی، زنجیره تامین و مدیریت شرکا دارا می‌باشد.
در ادامه به برخی از منافع آن برای بخش‌های مختلف شرکت اشاره می‌کنیم.
تیم های فروش از CRM برای درک بهتر کانال‌های فروش خود استفاده می‌کنند.
به عنوان مثال، مدیران فروش می‌توانند به اطلاعات قابل اعتمادی در مورد پیشرفت اعضای تیم در دستیابی به اهداف فروش خود، دسترسی پیدا کنند. از طرفی عملکرد خوب تیم‌های فروش، محصول و کمپین نیز به خوبی مشاهده می‌شود.
نمایندگان فروش هم از درک عمیق‌تر مشتریان خود، صرف زمان بیشتر برای فروش و اتلاف زمان کمتر برای وارد کردن داده‌ها بهره می‌برند.
تیم‌های بازاریابی از CRM برای ساده‌تر و دقیق‌تر کردن پیش‌بینی‌ها استفاده می‌کنند.
CRM باعث می‌شود تا تیم‌های فروش دید واضحی نسبت به هر فرصت یا سرنخ داشته باشند و بتوانند تمام نقشه سفر مشتری، از درخواست تا فروش، را ترسیم کنند. بنابراین درک بهتری از کانال‌های فروش و پروژه‌هایی که در آینده فراهم می‌شوند، دارند.
از سویی دیگر CRM، امکان بیان برخی اطلاعات از فعالیت‌های عمومی مشتریان مثل علاقه‌مندی‌ها و احساساتشان در مورد برندها و مشاغل خاص را در شبکه‌های اجتماعی فراهم می‌نماید.
تیم‌های خدمات مشتریان از CRM برای ردیابی موثر مکالمات استفاده می‌کنند.
ممکن است مشتری، مشکلی را در شبکه‌های اجتماعی نظیر توییتر یا لینکدین مطرح نماید ولی برای حل آن به صورت خصوصی از ایمیل، تلفن یا چت استفاده کند. در این حالت پیگیری این مسئله با داشتن CRM بهینه‌تر است.
بدون پلتفرم مشترک برای تعامل با مشتریان، ارتباطات در میان انبوهی از اطلاعات از دست می‌روند و این مسئله ممکن است به نارضایتی مشتری ارزشمندی ختم شود.
تیم‌های مدیریت زنجیره تامین، تدارکات و شرکا از CRM برای مدیریت بهتر روابط استفاده می‌کنند.
با بهره بردن از CRM پیگیری جلسات با تامین‌کنندگان و شرکا، ثبت درخواست‌های ارائه شده، اضافه کردن یادداشت‌های مفید و برنامه‌ریزی پیگیری‌ها به صورت منظم‌تری انجام می‌شود.
کسب‌وکارها با استفاده از قابلیت گزارش‌دهی منظم CRM، امکان مقایسه موثرتر کارایی تامین‌کنندگان را دارند. در این حالت تمام زنجیره تامین به طور موثرتری مدیریت می‌شود.
تیم منابع انسانی با استفاده از CRM، فرآیند استخدام و پیگیری عملکرد کارکنان را سرعت می‌دهد.
CRM با سرعت بخشیدن به فرآیند on-boarding ، خودکار کردن فرآیند مدیریت داوطلبین، تجزیه و تحلیل نیازهای منابع و شناسایی شکاف‌های مهارتی و حمایت از کارکنان، به عملکرد منابع انسانی کمک می‌کند.
با استفاده از CRM می‌توان تمام جریان‌های داده‌ای که از تیم‌های فروش، کارشناسان خدمات مشتری، بازاریابان و رسانه‌های اجتماعی به دست می‌آیند را یکپارچه نمود و آنها را به اطلاعات تجاری کاربردی تبدیل کرد. در ادامه می‌توان این جریان اطلاعاتی را در کانال‌هایی بدون از دست دادن مسیر، مدیریت نمود و فروش، خدمات، بازاریابی و فراتر از آن یک نمای یکپارچه ارائه داد.
اگر بخواهیم با جمله‌ای اهمیت سی ار ام را بیان کنیم، این نقل قول از بیل گیتس بسیار کاربردی است.
نحوه جمع‌آوری، مدیریت و استفاده از اطلاعات تعیین می‌کند که برنده می‌شوید یا می‌بازید.
مزایای CRM چیست؟
CRM با جمع‌آوری و سازماندهی داده‌ها در مورد تعاملات مشتری، در دسترس و عملی کردن آن برای عموم و تسهیل تجزیه و تحلیل آن داده‌ها، مزایا بسیاری را ارائه می‌کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می‌کنیم.
- مدیریت تماس پیشرفته
- همکاری بین تیمی
- افزایش بهره‌وری
- مدیریت فروش توانمند
- پیش‌بینی دقیق فروش
- گزارش قابل اعتماد
- معیارهای فروش بهبود یافته
- افزایش رضایت و حفظ مشتری
- افزایش ROI بازاریابی
- محصولات و خدمات غنی شده
چرا یک سیستم CRM ابری را انتخاب کنیم؟
در شرایط فعلی CRM و ایجاد فضای ابری، همه چیز را تغییر داده است. شاید مهم‌ترین پیشرفت اخیر در سیستم های CRM، انتقال از نرم‌افزار سی ار ام داخلی به فضای ابری باشد.
با این انتقال سازمان‌ها دیگر نیازی به نصب نرم‌افزار بر روی صدها یا هزاران رایانه رومیزی و دستگاه‌های تلفن همراه ندارند و به راحتی از مزایای انتقال داده‌ها، نرم‌افزارها و خدمات به یک محیط آنلاین امن لذت می‌برند.
مزایای CRM ابری:
- استقرار سریعتر
- به روز رسانی خودکار نرم افزار
- کاهش هزینه ها در حین مقیاس بندی سریعتر
- دسترسی آسان از هر محدوده جغرافیایی و در هر دستگاه
- افزایش همکاری
1. استقرار سریعتر
CRM ابری بسیار سریع و آسان راه‌اندازی و اجرا شده، نیازی به انجام مراحل نصب یا پیاده‌سازی پر زحمت نداشته و در ادامه برای راه‌اندازی یا نگهداری سخت‌افزاری وجود ندارد.
این امر هزینه های IT را پایین نگه داشته و دردسر ناشی از کنترل نسخه و برنامه‌های به‌روز رسانی را از بین می‌برد.
2. به روز رسانی خودکار نرم‌افزار
سیستم‌های ابری در زمان تعیین شده توسط ارائه دهنده به روزرسانی می‌شوند، بنابراین هیچ هزینه‌ای برای خرابی سیستم یا نگهداری و ارتقاء سخت افزار، نرم افزار یا سرور وجود ندارد. به این ترتیب یک نگرانی از دغدغه‌های مدیریتی تیم فناوری اطلاعات کاهش پیدا می‌کند.
3. کاهش هزینه ها در حین مقیاس بندی سریعتر
به طور کلی، سیستم های CRM ابری بر اساس تعداد کاربرانی که به سیستم دسترسی دارند و انواع ویژگی های مورد نیاز قیمت گذاری می‌شوند.
با کاهش هزینه های اولیه و قیمت گذاری ثابت و قابل پیش بینی در طول زمان، سی ار ام ابری می تواند از نظر هزینه، بسیار مقرون به صرفه باشد.
4. دسترسی آسان از هر محدوده جغرافیایی و در هر دستگاه
سیستم‌های CRM ابری اطمینان می‌دهند که تمام کاربران همیشه به اطلاعات یکسانی دسترسی دارند. تیم‌های فروش شما می‌توانند داده‌ها را بررسی کنند، بلافاصله پس از جلسه آنها را به‌روز رسانی کنند، یا از هر مکانی کار کنند.
همین اطلاعات برای هر کسی که به آن نیاز دارد، از تیم فروش گرفته تا نمایندگان خدمات مشتری، در دسترس است.
5. افزایش همکاری
با یک سیستم CRM ابری ، تیم‌های جدا از هم می‌توانند بدون نیاز به سرمایه‌گذاری قابل توجه زیرساخت‌ها با هم کار کنند. پلتفرم‌های مشترک با ابزارها، قالب‌ها و گزارش‌دهی مشترک، کار با یکدیگر را ساده‌تر می‌کنند.
کارکنان تیم‌ها، سایت‌ها و حتی مناطق مختلف می‌توانند به راحتی با یکدیگر ارتباط برقرار کنند و داده‌ها را هوشمندانه به اشتراک بگذارند تا از تلاش فروش کل تیم، پشتیبانی کنند.
در خصوص CRM اطلاعات بسیای وجود دارد که در این مقاله به بیان مختصر و مفید مطالب پرداختیم. با توجه به گستردش روز افزون منابع اطلاعاتی، رفتار مشتریان روز به روز پیچیده‌تر می‌شود و دسترسی به اطلاعات گسترده و تحلیل آنها کمک بسیار خوبی را برای گسترش به کسب و کارها می‌نماید. اینجاست که به اهمیت CRM پی می‌بریم.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
در زمینه نرم‌افزار‌های مرکز تماس بیشتر بخوانید:
سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار(BPMS)
هر کسب و کار در مسیر رشد خود نیازمند مدیریت درست فرآیندها است، تا با کاهش پیچیدگی‌ها مسیر ساده‌تری را تجربه کند. برای این کار هر کسب و کار نیازمند یک سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار(Bussiness Process Management System) است که به کمک آن بتواند کارها را پیش ببرد. اما BPMS چیست؟
IVR چیست؟
تلفن گویا (IVR) مرکز تماس جایگزین کارشناس نیست، اما راهی برای بهبود رضایت مشتری و در عین حال در دسترس گذاشتن کارشناسان برای رسیدگی به تماس‌های ورودی با مسائل پیچیده‌تر است.
نرم‌افزار مرکز تماس
نرم‌افزار مرکز تماس یکی از ابزارهای بسیار کارآمد در کال‌سنترها می باشد که مشابه پیام‌رسان‌های رایگان امروزی است.این نرم‌افزار بر