به عنوان بومیان عصر دیجیتال، نسل Z انتظارات جدیدی از خدمات مشتریان دارند. با پیوستن نسل Z به نیروی کار قدرت خرید آنها افزایش پیدا می‌کند و شرکت‌ها برای به دست آوردن این نسل باید تغییراتی را در خدمات مشتریان خود ایجاد کنند.
نسل Z می‌خواهد به همان روشی که با دوستان خود ارتباط برقرار می‌کند بتواند در هر زمان و هر مکان و با استفاده از کانالی که راحتتر است با کسب و کار هدف ارتباط برقرار کند.
نسل Z در واقع به افرادی اطلاق می‌شود که از بدو تولد، اینترنت و ابزارهای دیجیتال را در اختیار داشته‌اند. در ایران می‌توان آغاز این نسل را از اواخر دهه هفتاد و دهه هشتاد دانست.
نسل زد فرصتی برای ایجاد روابط پایدار
طبق آمار نسل Z فقط به ۵ برند وفادار هستند و این در حالی است که این نسل انتظارات بالاتری را نسبت به سایر نسل‌ها از خدمات مشتریان دارند و خطاها را کمتر می‌بخشند. آنها به دلیل یک اشتباه در خدمات مشتریان ارتباط را با یک کسب وکار قطع می‌کنند.
با پیاده‌سازی نسل جدید مراکز تماس می‌توانیم این نسل را وفادار به یک برند کنیم.
سلف سرویس ها جدی‌تر از همیشه
نسل Z تحقیقات خود را برای استفاده از یک سرویس انجام می‌دهند و بیشتر تمایل دارند که خودشان مشکل را برطرف کنند و جواب سوال‌ها در دسترس‌شان باشد. تنها 24 درصد از این نسل از تماس تلفنی برای ارتباط با کسب و کارها استفاده می‌کنند.
علاوه بر این مسائل سلف سرویس‌ها می‌توانند تا حد زیادی هزینه‌های یک کسب و کار را کاهش دهند. همچنین با پرورش این فرآیند می‌توانند تجربه بهتری را برای مشتری ایجاد کنند.
اهمیت مسئولیت اجتماعی برای نسل Z
نسل Z به کسب و کارهایی که در مسائل اجتماعی واکنش نشان می‌دهد بیشتر اعتماد می‌کنند. ۴۶ درصد از نسل Z به دلیل موضع گیری اشتباه یک کسب و کار در مورد یک مسئله اجتماعی ارتباط خود را با آن قطع کرده‌اند.
فرآیند خدمات مشتریان باید بگونه‌ای باشد که فراتر از ارتباط با مشتری شود و به صورت مستمر پیگیر مسائل اجتماعی باشد. استراتژی‌های روابط عمومی و شبکه‌های اجتماعی همه باید این موضوع را در نظر داشته باشند.
علاوه بر این کارشناسان به عنوان خط مقدم ارتباط با مشتری باید آموزش مناسب را دریافت کنند و در راستای خلق تجربه لذت بخش برای مشتری قدم بردارند.
در نهایت باید گفت هر کسب و کار برای بقا و برقراری ارتباط با نسل Z باید همواره در مورد مسائل مرتبط با مشتری صحبت کند، هوش مصنوعی در راستای ارائه خدمات بهتر به این نسل فراهم کند و با آموزش دقیق ارتباط بهتری را با مشتریان خلق کند.
مطالب مرتبط
واحد عملیات در مرکز تماس – مهارت‌ها و وظایف
قبل از هر چیز باید داستان شکل گیری بخشی با عنوان واحد عملیات (Operations) و دلیل پشت آن را بررسی
فرآیند برونسپاری مرکز تماس در پیتام چگونه انجام می‌شود؟
مرکز تماس پیتام به دنبال شناخت چشم‌انداز کسب و کار، پرسونا مشتریان کسب و کار، رقبا، مزیت‌های رقابتی، فرآیندهای اصلی خدمات مشتریان، سرویس‌های کسب و کار و درگاه‌های ارائه خدمات است. همچنین با در نظر گرفتن وضع موجود سازمان و اهداف و چشم‌انداز به نقاط بهبود فرآیندهاست.
آشنایی با برونسپاری فرآیند کسب و کار (PBO)
برونسپاری فرآیند کسب و کار یا BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING)، قراردادی است که میان شرکت شما و شرکت دیگری بسته می‌شود تا بخشی از وظایف، عملیات، کار یا فرآیندی که قرار بوده است توسط کارمندان شرکت شما انجام شود، در مدت زمان مشخصی توسط آن شرکت انجام می‌گیرد.
