متریک FCR (First Contact Resolution) یکی از KPIهای مهم مرکز تماس است که به حل مشتریان در اولین ارتباط اشاره دارد. به این معنی که مشتری مجدد در مورد موضوع مطرح شده به ما مراجعه نکند. در گذشته به دلیل اینکه تنها راه ارتباطی مشتریان با کسب و کارها سیستم تلفنی بوده است، این پارامتر First Call Resolution فقط از طریق همین کانال ارتباطی محاسبه می‌شده است. اما با رشد کسب و کارها و افزایش کانال‌های ارتباطی این پارامتر به First Contact Resolution تغییر پیدا کرده و اندازه‌گیری آن از طریق پیچیدگی‌های بیشتری برخوردار است.
FCR نه‌تنها به اندازه‌گیری رضایت مشتری کمک می‌کند، بلکه کارایی کارشناسان را هم اندازه‌گیری می‌کند و در نهایت به‌عنوان یک عامل مهم در سودآوری مرکز تماس نقش ایفا می‌کند.
چرا FCR مهم است؟
FCR معیاری از تجربه مشتری است که بینشی در مورد راه‌های بهبود استراتژی CX ارائه می‌دهد. همچنین نشانگر کیفیت پاسخگویی یک شرکت و کارایی هزینه‌های عملیاتی آن است. FCR سایر متریک‌های مرتبط با خدمات مشتری، مانند رضایت مشتری، تلاش مشتری، میانگین هزینه برای هر تعامل با مشتری را هدایت می‌کند.
اگر تمرکز کسب و کار روی بهبود FCR باشد، خواهید دید که این بهبود در نهایت به بهبود سرعت و کیفیت خدمات مشتریان کمک می‌کند. مشکلاتی که در همان ارتباط اول برطرف می‌شوند، به مدیریت انتظارات مشتریان کمک می‌کند.
به طور کلی معیارهایی مثل FCR نشان می‌دهند که در کجا مشکل ایجاد می‌شود و چه بخش‌هایی از فرآیندها نیاز به تغییر دارند. هنگامی که فرآیندها کارآمدتر می‌شوند، شرکت‌ها می‌توانند هزینه‌های پشتیبانی مشتری را کاهش دهند.
چطور FCR را اندازه‌گیری کنیم؟
برای متریک FCR، شیوه‌های مختلف اندازه‌گیری وجود دارد که انتخاب شیوه اندازه‌گیری بر اساس ساختار خدمات مشتریان هر کسب و کار انجام می‌شود. اما به طور کلی، FCR از طریق نسبت تعداد مشکل حل شده در همان ارتباط اول، تقسیم بر کل مشکلات مطرح شده به دست می‌آید.
FCR = (تعداد مشکل حل شده ÷ تعداد کل تماس‌ها) * ۱۰۰
برای مثال یک کسب و کار 2345 تماس ورودی در یک روز داشته است که از آنها 894 مشکل را حل کرده است. در این صورت نرخ FCR برای این شرکت ۳۸ درصد است.
همان‌طور که گفتیم، محاسبه FCR مشکل است، چون تعریف حل مشکل در اولین تماس، در هر مرکز تماس متفاوت است. اما در ادامه سوالاتی را با هم مرور می‌کنیم که به تعیین اینکه چه تماس‌هایی به‌عنوان حل شده در نظر گرفته شوند، کمک می‌کند:
۱. چه کسی تعیین می‌کند که FCR رخ داده است؟ (سازمان، مشتری یا هر دو)
۲. اگر مشتری بعد از یک تماس تلفنی حل نشده، از طریق چت یا ایمیل برای حل مشکل مراجعه کند، FCR در نظر گرفته می‌شود؟
۳. آیا تماس‌های خروجی در FCR در نظر گرفته می‌شود؟
۴. آیا تماس‌های از دست رفته به‌خاطر مدت انتظار طولانی، در FCR در نظر گرفته می‌شود؟
این سوالات باید قبل از اندازه‌گیری FCR بررسی و تحلیل شوند و یک چهارچوب معین برای محاسبات تعیین کرد.
سنجش FCR چه مزایایی دارد؟
سنجش و بهبود FCR مزایای مستقیم و غیر مستقیم زیادی دارد که در ادامه بخشی از آنها را با هم مرور می‌کنیم:
نگهداشت مشتری: یکی از دلایل توقف همکاری مشتری با یک برند، خدمات مشتریان ضعیف است. حل مشکلات مشتریان می‌تواند به ماندگاری مشتری و در نتیجه افزایش ارزش طول عمر مشتری کمک کند.
رضایت مشتری: طبق گزارش گارتنر، افزایش ارزش ارائه شده به مشتری، مانند نرخ بالای FCR باعث می‌شود، احتمال خرید مجدد مشتری تا دو و نیم برابر افزایش می‌یابد. همچنین احتمال معرفی به اطرافیان را ۳ برابر افزایش می‌دهد.
بهبود بهره‌وری: FCR مناسب، بهره‌وری کارشناسان را افزایش می‌دهد. کارشناس مرکز تماس، زمان کمتری را برای رسیدگی به تماس‌های تکراری صرف می‌کنند، می‌توانند با مشتریان بیشتری در طول روز صحبت کنند و در نهایت زمان انتظار مشتری را کاهش می‌یابد.
چطور FCR را بهبود دهیم؟
برای بهبود استراتژی FCR، یک کسب و کار باید:
۱. استراتژی فعلی خود را ارزیابی کند.
۲. آنچه نیاز به بهبود دارد را تعیین کند.
۳. برای رفع نقاط ضعف، هدف‌گذاری کند.
۴. یک برنامه برای رسیدن به اهداف طراحی کند.
۵. به طور مدام عملکرد استراتژی را بررسی کند.
در ادامه چند راهکار موثر در بهبود FCR را با هم بررسی می‌کنیم:
۱. دسترسی راحت‌تر به اطلاعات مشتریان:
دسترسی راحت‌تر به اطلاعات مشتریان به کارشناس مرکز تماس کمک می‌کند تا با بررسی سابقه تماس‌های مشتری و اطلاعات کامل او بهترین راهکار را ارائه دهد. این دسترسی می‌تواند به‌گونه‌ای باشد که در لحظه اتصال تماس به کارشناس روی صفحه مانیتور اطلاعات مشتری را از طریق سیستم CRM نشان داد.
۲. مسیریابی کارآمد تماس‌ها:
یکی از عواملی که روی FCR تاثیرگذار است، توانایی کارشناس در حل مشکل مشتری است. اگر سیستم مسیریابی تلفن را بر اساس مهارت‌های کارشناس تنظیم کنیم، مشتری در زمان تماس به مرتبط‌ترین کارشناس متصل می‌شود و احتمال حل مشکل مشتری در همان تماس اول بسیار بالا است.
۳. آموزش مناسب کارشناسان:
آموزش صحیح و منطبق بر استانداردهای بین‌المللی یکی از اصلی‌ترین اقدامات در راستای بهبود خدمات مشتریان، به‌خصوص متریک FCR است. آموزش کارشناسان کمک می‌کند تا آنها بتوانند دقیق‌تر مشتریان را راهنمایی کنند.
۴. بررسی تماس‌ها تکراری:
بررسی تماس‌های تکراری را می‌توان به‌عنوان سرنخ شروع فرایند بهبود FCR دانست. این تماس‌ها نقاط ضعف محصول و خدمات و همچنین ارتباط با مشتری را نشان می‌دهند. با رفع مشکلات تکراری به‌صورت سیستمی، می‌توانید تا حد زیادی FCR را بهبود دهید.
۵. سیستم پاداش عملکرد:
یکی از راه‌ها برای تقویت انگیزه کارشناسان، ایجاد یک سیستم پاداش عملکرد است. در نظر گرفتن پارامتر FCR به‌عنوان یک متریک سنجش عملکرد، می‌تواند به کارشناسان انگیزه بدهد تا با حوصله و دقت بیشتری به مشکل مشتری گوش دهند و راهکار مناسب آن را ارائه دهند.
حل مشکل در اولین تماس به‌صورت کل روی پارامترهای زیادی تاثیرگذار است که همه آن به کیفیت بهتر و ارائه سرویس سریع‌تر و در نهایت به کاهش هزینه‌های مرکز تماس کمک می‌کند. برای بررسی سایر پارامتر‌ها و همچنین شناخت دقیق مرکز تماس می‌توانید مطلب زیر را مطالعه کنید.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
در زمینه متریک‌های مرکز تماس بیشتر بخوانید:
سنجش عملکرد مرکز تماس چیست؟
متریک‌های مرکز تماس، اثربخشی کلی تیمهای خدمات مشتریان را میسنجند. استفاده از متریکها با هدف سنجش عملکرد مرکز تماس، جنبههای مختلفی را شامل می‌شود.
مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس بخش متمرکزی از سازمان است که تماس های ورودی و خروجی مشتریان فعلی و بالقوه را مدیریت می‌کند. مراکز تماس یا در داخل سازمان قرار دارند یا به شرکت دیگری که در رسیدگی به تماس‌ها تخصص دارد، برونسپاری می‌شوند.
متریک‌های(KPI) سنجش کیفیت در مرکز تماس
متریک های سنجش کیفیت در مرکز تماس، به دو دسته تقسیم می‌شوند. یکی از این دستهها خروجیهایی است که به مشتری انتقال پیدا می‌کند و حاصل کیفیت است.