راهنمای جامع خدمات مشتریان | از A تا Z

فهرست مطالب

«خدمات مشتریان». این کلمات ممکن است شما را به یاد یک تیم یا یک دپارتمان از کسب و کارتان بیندازد. اما برای مشتریان یادآور ساعت‌ها معطلی و انتظار برای ارتباط با شما، تکرار اطلاعات قبلی و حل نشدن مشکلات است.

وضعیت فعلی خدمات مشتریان بسیار اهمیت دارد، چون کمک به موفقیت مشتریان، کمک به رشد کسب و کار است و مشتری راضی می‌تواند رشد سریع‌تری نسبت به مارکتینگ و فروش برای کسب و کار شما ایجاد کند.

حالا به سراغ راهنمای جامع خدمات مشتریان برویم تا متوجه شویم که خدمات مشتریان خوب چگونه است. در این مطلب به ۳ بخش اصلی می‌پردازیم:

  • ۱. خدمات مشتریان چیست؟
  • ۲. انواع خدمات مشتریان
  • ۳. نمونه‌ خدمات مشتریان خوب

خدمات مشتریان چیست؟

به عبارت ساده، خدمات مشتری به مشتریان کمک می‌کند تا مشکلات برطرف شود، برای استفاده از محصول آموزش ببیند و پاسخ سؤالات خود را بیابد. به عبارتی دیگر، خدمات مشتریان، خدمت به نیازهای مشتری است و اشکال مختلفی می‌تواند داشته باشد، از رفع مشکل استفاده از محصول گرفته تا بازگشت وجه.

راهنمای جامع خدمات مشتریان

در اکثر تعاملات خدمات مشتریان، مشتری به کسب و کار ما مراجعه می‌کند تا درخواستی را ثبت کند، سؤالی بپرسد، یا یک شکایت ثبت کند و کارشناس خدمات مشتریان، باید به‌سرعت به کمک مشتری بیاید و هر چالشی را برطرف کند.

کیفیت خدمات مشتریان چه خوب چه بد، می‌تواند نقش پررنگی در موفقیت کسب و کار داشته باشد. ۹۰ درصد مشتریان، خدمات مشتری را پارامتر تصمیم‌گیری خود برای استفاده از یک کسب و کار در نظر می‌گیرند.

مشتریان ناراضی باتجربه بد می‌توانند هزینه‌های زیادی را برای کسب و کار ایجاد کنند و همچنین ۵۰ درصد مشتریان گفته‌اند با اولین تجربه بد در خدمات مشتریان، کسب و کار را ترک می‌کنند.

اگر فکر می‌کنید خدمات مشتری با موفقیت مشتری در رابطه نیست، دوباره فکر کنید. ایجاد رابطه مثبت با مشتری و ارائه خدمات عالی، یک عنصر اساسی برای کمک به موفقیت مشتریان است.

راهنمای جامع خدمات مشتریان

انواع خدمات مشتریان

چند راه مختلف برای ارائه خدمات مشتریان توسط کسب و کارها وجود دارد:

  • ۱. تلفن

بسیاری از کسب و کارها خدمات مشتری را بیشتر از کانال تلفن ارائه می‌دهند. مشتریان با شماره تلفن تماس می‌گیرند، وارد صف می‌شوند و با کارشناس ارتباط مشتری ارتباط برقرار می‌کنند. البته طبق تحقیقات خدمات مشتریان مبتنی بر تلفن در حال کاهش محبوبیت است.

  • ۲. پیام متنی

طبق نظرسنجی انجام شده، ۷۱ درصد از مصرف‌کنندگان انتظار دارند، کسب و کارها خدمات مشتریان را از طریق کانال پیام متنی ارائه دهند و این در حالی است که تنها ۴۸ درصد از کسب و کارها به این کانال مجهز هستند.

به دلیل استفاده روزمره افراد کانال پیام متنی، مشتریان می‌خواهند که با کسب و کارها هم از این طریق ارتباط برقرار کنند.

  • ۳. ایمیل

بخش زیادی از خدمات مشتری، همچنان از طریق ایمیل انجام می‌شود. طبق تحقیقات ایمیل دومین راه ترجیحی برای دریافت خدمات مشتریان در تمام سنین است. از طرفی به دلیل اینکه مشتریان انتظار پاسخگویی سریع کسب و کار از طریق ایمیل را ندارند، ایمیل کانال محبوبی برای کسب و کار به شمار می‌رود.

زاپوس به عنوان یکی از برترین شرکت‌ها در زمینه خدمات مشتریان ایمیل را به عنوان یکی از مهم‌ترین راه‌های ارتباط با مشتری در نظر گرفته است. در زیر نمونه‌ای از ایمیل این شرکت در پاسخ به یکی از مشتریان مشاهده می‌کنید.

 

  • ۴. سلف‌سرویس

بخش زیادی از مشتریان در حال تغییر به مسیر به سمت روش‌های سلف‌سرویس برای دریافت خدمات مشتریان هستند. دسترسی راحت به اطلاعاتی که مورد نیاز است و نیازی به انتظار برای دریافت پاسخ نیست. بیش از ۶۹ درصد مشتریان، سعی می‌کنند مشکلات را خودشان حل کنند.

از طرفی دیگر کسب و کارها هم در حال توسعه کانال‌های سلف‌سرویس هستند و به انتشار محتوای متنی و ویدئویی می‌پردازند و به مشتریان نحوه استفاده از محصول را توضیح می‌دهند.

  • ۵. شبکه‌های اجتماعی

خدمات مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی یکی دیگر از روش‌های رو به افزایش است که کسب و کارها به استفاده از آن می‌پردازند.

مشتریان می‌توانند با پرسش سؤال در توییتر، اینستاگرام و فیس‌بوک به پاسخ سریعی برسند و از طرفی رسانه‌های اجتماعی به کسب و کارها اجازه می‌دهند تا کمی سرگرم‌کننده هم باشند.

برخی از برندها حساب‌های کاربری مخصوص پاسخگویی به مشتریان ایجاد می‌کنند.

  • ۶. چت آنلاین

مشتریان می‌گویند ناامیدکننده‌ترین بخش خدمات مشتری، زمان‌های انتظار طولانی است؛ بنابراین چت آنلاین می‌تواند یک راه برای ارتباط سریع و بدون اجبار مشتری به انتظار طولانی باشد. یک مزیت این روش این است که می‌تواند هم توسط ربات و هم کارشناس و یا ترکیب این دو انجام شود.

ویجت‌های چت زنده می‌توانند در وبسایت شرکت راه‌اندازی شوند تا پشتیبانی سریع را برای مشتریان فراهم کنند.

  • ۷. ارتباط حضوری

این نوع ارتباط برای کسب و کارهایی است که شعبه فیزیکی دارند و افراد برای رفع مشکلات خود می‌توانند به صورت حضوری هم مراجعه کنند. زمانی که ما به یک فروشگاه مراجعه می‌کنیم و یک شخص برای کمک و راهنمایی به سراغ ما می‌آید دا واقع نوع حضوری خدمات مشتریان را تجربه می‌کنیم.

با وجود اینکه شاید این روش قدیمی به نظر برسد، اما هیچ کانالی به اندازه ارتباط حضوری مؤثر نیست.

نمونه خدمات مشتریان خوب

به هر تجربه خوب یا بدی که از خدمات مشتریان داشتید فکر کنید. به این که چقدر آن تجربه روی ادامه فرآیند تأثیرگذار بوده است.

به عنوان یک کسب و کار ممکن است فکر کنید که صرف زمان زیاد برای حل مشکل مشتری آورده آنچنانی برای کسب و کار نداشته باشد. در صورتی که مشتری راضی می‌تواند بی‌نهایت در رشد کسب و کار شما مؤثر باشد.

برخی ویژگی‌های خدمات مشتریان خوب عبارتند از:

  • ۱. پاسخگویی سریع
  • ۲. کارشناس‌های با دانش
  • ۳. قدرت حل مسئله خلاقانه
  • ۴. گزینه‌های سلف‌سرویس
  • ۵. برنامه وفاداری

یکی از نمونه‌های خوب در زمینه خدمات مشتریان شرکت Ritz-Carlton است. این شرکت به کارشناسان خدمات مشتری خود این اختیار را داده است که تا ۲۰۰۰ دلار برای حل مشکلات مشتریان بدون تأیید هزینه کنند. ممکن است این هزینه از بودجه شما فراتر باشد؛ ولی این یکی از نمونه کارهایی است که می‌توان در خدمات مشتریان انجام داد.

انتظارات صحیح از خدمات مشتریان چیست؟

راهنمای جامع خدمات مشتریان

انتظارات مشتریان از خدمات که دریافت می‌کنند در بالاترین حد خود قرار دارند و اگر آنها را برآورده نکنیم، تغییر به سمت رقیب ما بسیار ساده و بدون هزینه است. در واقع ۵۰ درصد مشتریان با اولین تجربه بد به سراغ رقیب می‌روند و اگر این تجربه بار دوم اتفاق بیفتد این تعداد به ۸۰ درصد می‌رسد.

امروزه انتظارات خدمات مشتریان حول محور سرعت حل مشکلات می‌چرخد. دومین مورد پشتیبانی ۲۴ ساعته است و بعد از آن برخورد دوستانه کارشناسان است.

مشتریان همچنین انتظار دارند که از خدماتی فراتر موارد بالا لذت برخوردار باشند که بخش زیادی از آن را می‌تواند شخصی‌سازی اطلاعات پوشش دهد. ۶۶ درصد از مشتریان انتظار دارند که شما از قبل نیازها و مشکلات آنها را درک کرده باشید و در راستای حل آنها قدم برداشته باشد.

نقش مراکز تماس در خدمات مشتریان:

مرکز تماس به عنوان هسته اصلی خدمات مشتریان در کسب و کارها فعالیت می‌کند. با افزایش تقاضا برای خدمات مشتریان همیشه در دسترس، مراکز تماس به منبعی ضروری برای کسب و کارها تبدیل شده‌اند. این تقاضا همچنین منجر به توسعه مراکز تماس به عنوان یک سرویس شده است و به کمک کسب و کار‌ها آمده است.

صرف نظر از نوع مرکز تماسی که کسب و کار مورد استفاده قرار داده است. هر مرکز تماس باید نرم‌افزارها و تجهیزات خاصی را در نظر بگیرد. مانند CRM که دید جامعی را در اختیار سازمان قرار می‌دهد.

جمع‌بندی:

این روزها چشم‌انداز خدمات مشتریان نشان می‌دهد که قدرت در دست مشتری است؛ بنابراین وظیفه خدمات مشتریان که در راستای موفقیت مشتری تلاش کند.

وقتی شما برای موفقیت مشتری تلاش کنید در واقع مسیر رشد کسب و کار را هموار می‌کنید. پس همین‌الان شروع به ایجاد انواع مختلف خدمات مشتریان کنید و فرآیندهای گذشته را مورد بازبینی قرار دهید.

این مطلب برای شما مفید بود؟
5/5

اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:

ارتباط با کارشناسان پیتام

در صورتی که در زمینه برونسپاری خدمات مشتریان نیاز به مشاوره دارید فرم زیر را تکمیل کنید.

در زمینه برونسپاری بیشتر بخوانید:

نرم‌افزار مرکز تماس پیتام

فرآیند برونسپاری مرکز تماس در پیتام چگونه انجام می‌شود؟

فرآیند برونسپاری مرکز تماس در پیتام چگونه انجام می‌شود؟ فرآیند برونسپاری مرکز تماس در پیتام به چند گام تقسیم می‌شود: در ادامه مطلب با اصطلاحاتی مواجه می‌شویم که بهتر است قبل از شروع با آنها آشنا شویم: کارفرما: کسب و کار هدف که با فرآیند مرکز تماس خود را به

ادامه مطلب »
مزیت های استفاده از خدمات مرکز تماس

مزیت های استفاده از خدمات مرکز تماس

مزیت های استفاده از خدمات مرکز تماس برونسپاری مرکز تماس و خدمات مشتریان یکی از مسائلی است که اصولا مدیران کسب و کار روی آن دچار تردید می‌شوند. برای کاهش این تردیدها و کمک به تصمیم گیری بهتر، در این مقاله قصد داریم تا با برخی از مزیت های استفاده

ادامه مطلب »
برونسپاری فرآیند کسب و کار

آشنایی با برونسپاری فرآیند کسب و کار (PBO)

آشنایی با برونسپاری فرآیند کسب و کار (BPO) برونسپاری فرآیند کسب و کار (BPO) چیست؟ برونسپاری فرآیند کسب و کار یا BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING)، قراردادی است که میان شرکت شما و شرکت دیگری بسته می‌شود تا بخشی از وظایف، عملیات، کار یا فرآیندی که قرار بوده است توسط کارمندان

ادامه مطلب »

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *