به عنوان بومیان عصر دیجیتال، انتظارات نسل Z از خدمات مشتریان جدید هستند. با پیوستن نسل Z به نیروی کار قدرت خرید آنها افزایش پیدا می‌کند و شرکت‌ها برای به دست آوردن این نسل باید تغییراتی را در خدمات مشتریان خود ایجاد کنند.
نسل Z می‌خواهد به همان روشی که با دوستان خود ارتباط برقرار می‌کند بتواند در هر زمان و هر مکان و با استفاده از کانالی که راحتتر است با کسب و کار هدف ارتباط برقرار کند.
نسل Z در واقع به افرادی اطلاق می‌شود که از بدو تولد، اینترنت و ابزارهای دیجیتال را در اختیار داشته‌اند. در ایران می‌توان آغاز این نسل را از اواخر دهه هفتاد و دهه هشتاد دانست.
نسل زد فرصتی برای ایجاد روابط پایدار
طبق آمار نسل Z فقط به ۵ برند وفادار هستند و این در حالی است که این نسل انتظارات بالاتری را نسبت به سایر نسل‌ها از خدمات مشتریان دارند و خطاها را کمتر می‌بخشند. آنها به دلیل یک اشتباه در خدمات مشتریان ارتباط را با یک کسب وکار قطع می‌کنند.
با پیاده‌سازی نسل جدید مراکز تماس می‌توانیم این نسل را وفادار به یک برند کنیم.
انتظارات نسل Z از سلف سرویس ها جدی‌تر از همیشه
نسل Z تحقیقات خود را برای استفاده از یک سرویس انجام می‌دهند و بیشتر تمایل دارند که خودشان مشکل را برطرف کنند و جواب سوال‌ها در دسترس‌شان باشد. تنها 24 درصد از این نسل از تماس تلفنی برای ارتباط با کسب و کارها استفاده می‌کنند.
علاوه بر این مسائل سلف سرویس‌ها می‌توانند تا حد زیادی هزینه‌های یک کسب و کار را کاهش دهند. همچنین با پرورش این فرآیند می‌توانند تجربه بهتری را برای مشتری ایجاد کنند.
نقش پررنگ مسئولیت اجتماعی در انتظارات نسل Z
نسل Z به کسب و کارهایی که در مسائل اجتماعی واکنش نشان می‌دهد بیشتر اعتماد می‌کنند. ۴۶ درصد از نسل Z به دلیل موضع گیری اشتباه یک کسب و کار در مورد یک مسئله اجتماعی ارتباط خود را با آن قطع کرده‌اند.
فرآیند خدمات مشتریان باید بگونه‌ای باشد که فراتر از ارتباط با مشتری شود و به صورت مستمر پیگیر مسائل اجتماعی باشد. استراتژی‌های روابط عمومی و شبکه‌های اجتماعی همه باید این موضوع را در نظر داشته باشند.
علاوه بر این کارشناسان به عنوان خط مقدم ارتباط با مشتری باید آموزش مناسب را دریافت کنند و در راستای خلق تجربه لذت بخش برای مشتری قدم بردارند.
در نهایت باید گفت هر کسب و کار برای بقا و برقراری ارتباط با نسل Z باید همواره در مورد مسائل مرتبط با مشتری صحبت کند، هوش مصنوعی در راستای ارائه خدمات بهتر به این نسل فراهم کند و با آموزش دقیق ارتباط بهتری را با مشتریان خلق کند.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
در زمینه خدمات مشتریان بیشتر بخوانید:
خدمات مشتریان تلفنی | چرا و چگونه؟
در این مقاله با در مورد این صحبت می‌کنیم که چرا خدمات مشتریان تلفنی، یکی از بهترین راه‌های افزایش بهره‌وری و اثربخشی برای تیم ما است. چرا بیشتر مشتریان هنوز ارتباطات تلفنی را ترجیح می‌دهند؟ چطور به کمک تلفن سطح خدمات مشتریان را افزایش دهیم؟
۸ ویژ‌گی خدمات مشتریان عالی
مهم نیست در چه صنعتی هستید، عناصری کلیدی وجود دارد که در هر خدمات مشتریان عالی به چشم می‌خورد. در این مقاله ما به بررسی چند مورد از این عناصر کلیدی در ارائه خدمات مشتریان عالی می‌پردازیم.
راهنمای جامع خدمات مشتریان | از A تا Z
«خدمات مشتریان». این کلمات ممکن است شما را به یاد یک تیم یا یک دپارتمان از کسب و کارتان بیندازد. اما برای مشتریان یادآور ساعت‌ها معطلی و انتظار برای ارتباط با شما، تکرار اطلاعات قبلی و حل نشدن مشکلات است