سفر مشتری یا Customer journey، مسیری است که مشتری کسب و کار ما، برای رسیدن به یک هدف طی می‌کند. این هدف می‌تواند ثبت‌نام، خرید یا عضویت در باشگاه مشتریان باشد. طراحی این سفر و بررسی آن به ما کمک می‌کند تا بتوانیم با بهینه‌سازی فرآیندها درصد موفقیت مشتریان را افزایش دهیم.
فهرست مطالب
نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) در یک جمله
به طور کلی نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) تمام مسیر مشتری در کسب و کار ما را به تصویر می‌کشد. هر چقدر این مسیر برای مشتری لذت‌بخش باشد، احتمال بازگشت او بیشتر می‌شود.
برای هر مسیر باید یک نقشه سفر مشتری طراحی کنیم و با توجه به آن بهینه‌سازی را انجام دهیم. این مسیرها می‌توانند، مسیر خرید، مسیر خدمات و پشتیبانی، مسیر Lead Generation و … باشند.
یک نقشه سفر مشتری باید شامل موارد زیر باشد:
رویدادهای کلیدی (Key Events):
هر مشتری در یک مسیر با مراحل مختلفی مواجه می‌شود، به عنوان مثال در مسیر خرید، مشتری مطالعه مشخصات محصول، مقایسه محصولات و اضافه کردن به سبد خرید و پرداخت را در پیش دارد. ما باید برای هر مرحله، فرآیند را طوری طراحی کنیم که مشتری در سریعترین و ساده‌ترین زمان به هدف خود برسد.
انگیزه‌های مشتری (Customer Motivations):
مشتری با انگیزه‌های متفاوتی وارد یک کسب و کار شده و مسیری را طی می‌کند. این انگیزه‌ها می‌تواند کسب اطلاعات، استفاده از خدمات، ثبت نام در یک دوره آموزشی یا موارد دیگری باشند.
گلوگاه‌های فرآیندی (Bottleneck):
در خصوص گلوگاه می‌توان به بخش‌هایی از مسیر مشتری اشاره کرد که پیچیدگی بیشتری دارد. این پیچیدگی‌ها گلوگاه‌های تصمیم‌گیری مشتری هستند. در هر فرآیند با در نظر گرفتن این گلوگاه‌ها باید در جهت بهبود آنها یا رفع پیچیدگی‌های آنها عمل کنیم.
نقشه سفر مشتری از نان شب واجب‌تر است
وقتی به این موضوع فکر می‌کنیم که هر مشتری به شکل‌های مختلفی با ما آشنا می‌شود و تصویر اولیه متفاوتی از ما در ذهن دارد، به اهمیت نقشه سفر مشتری پی می‌بریم.
استفاده از نقشه‌ی سفر مشتری، در شاخه‌های مختلفی از مدیریت، بازاریابی و فروش، مفید است و نمی‌توان آن را به یک زمینه‌ی خاص محدود کرد. به عنوان مثال، نقشه سفر مشتری در پیاده‌سازی فرآیند سیستم CRM و همچنین این نقشه در بخش فروش می‌تواند به استراتژی قیمت‌گذاری ما کمک کند.
طراحی نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) در ۵ قدم:
1. چرا نیاز به نقشه سفر مشتری داریم:
قبل از هر چیز باید بدانیم که هدف از ایجاد نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) چیست؟ این نقشه به ما چه کمکی می‌کند؟ برای چه کسی این نقشه تدوین می‌شود؟ شاید بهتر باشد یک پرسونا مخاطب در نظر بگیریم و برای آن این نقشه را توسعه دهیم.
-
۲. مخاطب (persona) را مانند دوست خود بشناسیم:
3. رد پای مشتری را دنبال کنیم:
مهمتری گام تدوین نقشه سفر مشتری این است که تمامی نقاط تماس (Touch Point) مشتری در کسب و کار خود را در نظر بگیریم. نقاط تماس، به تمامی بخش‌هایی اشاره دارد که مشتری با کسب و کار ما در تعامل است. در نظر گرفتن نقاط تماس مشتری، به درک بهتری از پیچیدگی‌های فرآیندی کسب و کار ما کمک می‌کند. زمانی که مشتری با نقاط تماس بیشتر از انتظار ما در یک فرآیند برخورد کند، نشان از پیچیدگی فرآیند است.۴. با کفش‌های مشتری قدم برداریم:
یکی دیگر از اقدامات مهم در تدوین سفر مشتری، این است که خودمان را جای مشتری در نظر بگیریم. باید بررسی کنیم که هر کدام از بخش‌ها به چه نحوی می‌توانند بهتر عمل کنند. منابع مورد نیاز را تخصیص دهیم و هر بخش را با توجه به پرسوناهای متفاوت بهبود دهیم.
۵. بعد از تدوین به سراغ بهبود مستمر برویم:
با توجه به گزارشات و تجزیه و تحلیل نتایج می‌توانیم به کمک چرخه بهبود مستمر، نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) را بهبود دهیم. باید بررسی کنیم که آیا همه چیز طبق فرضیات ما پیش می‌رود یا خیر. بهبود فرآیندها به صورت مداوم به ایجاد تجربه بهتر برای مشتری کمک می‌کند.
نقشه سفر مشتری در پیتام چگونه آماده می‌شود؟
در مرکز تماس پیتام، به عنوان اولین BPO تخصصی خدمات مشتریان، نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) از همیت بالایی برخوردار است. برای ایجاد نقشه سفر مشتری در پیتام مراحل مختلفی طی می‌شود.
مرحله اول: تمامی فرآیندهای سمت مشتری را بررسی می‌کنیم و تمامی اهداف خدمات مشتریان یک کسب و کار که باید اتفاق بیافتد را به دست می‌آوریم. بعد از اینکه اهداف خدمات مشتری را به دست آوردیم، فرآیندهایی که می‌تواند مشتری به این اهداف برساند مشخص می‌کنیم.
به عنوان مثال فرض کنید یکی از اهداف رسیدگی به شکایات است. برای رسیدگی به شکایات ابتدا باید کانال‌هایی را در نظر بگیریم که این فرآیند برای مشتری ساده و سریع باشد.
مرحله دوم: در این مرحله به کمک مصاحبه با ذینفعان کسب و کار، تیم مارکتینگ، گوش دادن به صدای مشتری و بازخوردهای گذشته مشتریان کسب و کار را در دسته‌بندی‌های مختلفی قرار می‌دهیم که هر کدام نشان دهنده پرسونا (Persona) مخاطب کسب و کار است. بر اساس این پروسونا الگوهای رفتاری را مشخص می‌کنیم. اینکه هر پرسونا چه Gatewayهایی را برای ارتباط با کسب و کار ترجیح می‌دهد. چه ادبیاتی را برای ارتباط با مشتری می‌پسندد. به دنبال دریافت چه خدماتی است و سایر مواردی که براساس پرسونا در نظر گرفته می‌شود.
مرحله سوم: پیتام TouchPoinهای هر مشتری با کسب و کارها را مربوط به خدمات مشتریان باشد را شناسایی می‌کند. بعد از شناسایی، فرآیند را طوری در نظر می‌گیرد که این TouchPointها باکیفیت بالا و با تلاش کمتری توسط مشتری اتفاق بیفتد.
مرحله چهارم: در این مرحله پیتام تمام فرآیندهای طراحی شده را به صورت شبیه‌سازی (Simulation) بررسی می‌کند و با افراد مختلفی که تجربه‌های متفاوتی از کسب و کار دارند این فرآیندها مرور می‌شوند. خروجی‌های به دست آمده بررسی می‌شوند و بهبودهای لازم اعمال می‌گردد.
مرحله پنجم: در مرحله آخر با توجه به چرخه دمینگ ما فرآیند بهبود مستمر را در بخش‌های مختلف سفر مشتری انجام می‌دهیم. با توجه به گزارشات، نظرسنجی‌ها، بازخوردهای مشتریان و نظرات کارشناسانی که با مشتریان در ارتباط هستند و تحلیل و بررسی آنها مواردی که در سفر مشتری نیاز به بهبود دارند شناسایی شده و بهبود لازم انجام می‌شود.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
مطالب مرتبط
