برای مراکز تماس، تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان بسیار اهمیت دارد، زیرا بسیاری از تصمیم‌گیری‌ها پیرامون توسعه کسب و کار بر اساس آن انجام می‌شود. در این مطلب با ۵ نمونه نظرسنجی رضایت مشتری آشنا می‌شوید که می‌توان بسیار ساده آنها را در مراکز تماس پیاده‌سازی کرد.
Table of Contents
روش‌های جمع‌آوری بازخوردهای مشتریان
طیف گسترده‌ای از شاخص‌ها وجود دارد که به شما در سنجش رضایت مشتریان کمک می‌کند. انتخاب مناسب‌ترین شاخص به صنعت، محصول و خدمات شما بستگی دارد. پاسخ مشتری در هر رسانه بسیار متفاوت است. به همین دلیل ایجاد چند کانال بررسی نظرات مشتریان راه‌حل مناسبی برای جمع‌آوری داده‌های واقعی می‌باشد.
نحوه اندازه‌گیری تجربه مشتریان
برای اندازه‌گیری تجربه مشتری باید معیارهای خود را تعیین کنید. این معیارها می‌توانند موارد زیر باشند:
– سوالات بله/خیر (آیا از خدماتی که دریافت کردید راضی بودید یا خیر؟)
– پاسخ‌های عددی (چه میزان از خدمات راضی بودید؟ مقیاس ۱ تا ۵، ۱ تا ۱۰ و …)
– پاسخ‌های کیفی (بسیار راضی، راضی، متوسط، ناراضی، بسیار ناراضی)
– اینفوگرافیک/شکلک‌ها (☹️ … 😊) این موارد برای فرم‌های تحت وب عالی هستند
– سوالات باز (چرا تصمیم به استفاده از خدمات ما گرفتید؟)
۵ نمونه عالی برای نظرسنجی رضایت مشتری:
در ادامه، ۵ نمونه عالی برای نظرسنجی رضایت مشتریان معرفی می‌شود:
شماره یک: نمونه نظرسنجی Net Promoter Score (NPS) یا امتیاز خالص توصیه‌کنندگی
اغلب این تنها سوالی است که باید بپرسید. امتیاز خالص توصیه‌کنندگی (NPS) رضایت مشتری را به صورت کلی ارزیابی می‌کند و یک معیار عالی برای استفاده در مراکز تماس است. این سوال می‌تواند به صورت عددی یا کیفی (راضی، متوسط، ناراضی) استفاده شود.
نمونه نظرسنجی NPS:
اگر به استفاده از سوال باز برای توضیح بیشتر نیاز دارید بهتر است آن را اختیاری قرار بدهید تا نظر افراد کم حوصله را از دست ندهید.
شماره دو: نمونه نظرسنجی Customer Satisfaction Score (CSAT) یا امتیاز رضایت مشتری
این یک نظرسنجی بسیار عالی برای استفاده در مراکز تماس به منظور سنجش رضایت مشتری می باشد. مقیاس عددی را می توانید با توجه به هر سطحی از جزئیاتی از تجربه مشتری نیاز دارید، تغییر دهید.
(مثلا ۱ تا ۵، ۱ تا ۷، ۱ تا ۱۰ و …)
شماره سه: نمونه نظرسنجی Customer Effort Score (CES) یا امتیاز تلاش مشتری
به صورت کلی مشتریان با شما تماس برقرار می‌کنند تا به یک نتیجه برسند. پس علاوه بر بهبود کیفیت خدمات باید نتیجه گرفتن مشتری از تماس را بررسی کنیم.
شماره چهار: نمونه نظرسنجی Open-Ended Questions یا سوالات پایان باز
نوع اطلاعاتی که در نظرسنجی‌های پایان باز در مورد رضایت مشتری به دست می‌آید، می‌تواند محرمانه‌تر باشد. به همین دلیل باید این نظرسنجی را برای مشتریان وفادرتر استفاده کرد. دلیل دیگر این کار این است که این نوع نظرسنجی نیاز به زمان بیشتری برای پاسخگویی دارد و مشتریان کمتری نسبت به تکمیل این نظرسنجی اقدام می‌کنند. در ادامه چند نمونه از این سوالات را با هم بررسی می‌کنیم:
– چرا تصمیم به استفاده از خدمات شرکت ما گرفتید؟
– آیا رقبای ما را مورد بررسی قرار داده‌اید؟ کدام‌یک از آنها؟
– هنگام استفاده از خدمات شرکت ما، چه چیزی برای شما مهمتر است؟
– آیا سوالی دارید که از طریق تماس به پاسخ آن نرسیده باشید؟
– آیا ما را به دوستان و همکاران خود توضیه می‌کنید؟ چرا؟
شماره پنج: نمونه نظرسنجی Long-Form Customer Satisfaction یا فرم‌های طولانی
مانند نظرسنجی با سوالات باز، این نوع نظرسنجی هم باید زمانی استفاده شود که سطح وفاداری مشتری بالا باشد. یا زمانی که پاسخ‌های عمیق‌تری برای مدیریت کیفیت خدمات مرکز تماس نیاز دارید.
علاوه بر سوالاتی که در بالا ذکر شد، می‌توانید از نمونه سوال‌های زیر هم استفاده کنید:
– گزینه‌ای که نقش شما را در سازمان بهتر معرفی می‌کند انتخاب کنید: (موسس، مدیر، مجری و …)
– شرکت شما چه تعداد کارمند دارد؟ (۱ تا ۵۰، ۵۰ تا ۱۰۰، بیشتر از ۱۰۰ و …)
– آیا پیشنهادی برای بهبود محصول/خدمات ما دارید؟
– پیشنهاد یا انتقادی دارید برای ما بنویسید؟
مهمترین ابزار ثبت نظرسنجی از مشتریان:
جهت ثبت نظرسنجی تلفنی از مشتریان فعلی و احتمالی یک کسب‌وکار علاوه‌بر طراحی سوالات نظرسنجی، ابزاری برای ثبت پاسخ‌های مشتریان مورد نیاز است. این ابزار می‌تواند برگه های کاغذ، اسناد کامپیوتری، اسناد آنلاین و … باشد. اما بهترین و مرتبط‌ترین ابزار برای ثبت نظرات مشتریان، نرم افزار CRM است.
این نرم افزار در مرکز تماس براحتی می‌تواند در دسترس تعداد زیادی کارشناس قرار گیرد. همچنین صاحبان کسب‌وکار هم بدون دغدغه و نگرانی می توانند به نتایچ نظرسنجی‌ها دسترسی داشته باشند و با استفاده از نمودارهای تحلیلی، وضعیت تماس‌ها و نظرات در یک نگاه مطلع شوند.
اجرای نظرسنجی رضایت مشتری در مراکز تماس:
سوالات مختلفی وجود دارد که می‌توانید برای نظرسنجی رضایت مشتریان خود استفاده کنید، به همان اندازه که راه‌هایی برای پرسیدن آنها وجود دارد. شما می‌توانید یکی از نمونه‌های بالا یا ترکیبی از آنها را برای سنجش موثر رضایت مشتری استفاده کنید. با انتخاب کانال توزیع مناسب و مجموعه‌ای از سوالات و معیارهای نظرسنجی که با دقت انتخاب شده‌اند، می‌توانید اطلاعات مورد نیاز برای موفقیت هر تعامل مشتری را به دست آورید.
منبع: talkdesk
یکی از خدمات مرکز تماس پیتام به عنوان اولین BPO (برونسپاری فرآيندهای کسب و کار) در ایران، خدمات تحقیقات بازار است که در آن نظرسنجی‌ها و سنجش رضایت مشتری به شیوه‌های استاندارد و بر اساس متدهای روز دنیا اتفاق می‌افتد.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
مطالب مرتبط
