برخی از نقش ها و مسئولیت ها در مرکز تماس استاندارد هستند. درحالی‌که برخی نقش‌ها بسته به بزرگی مرکز تماس و نیاز شرکت می‌توانند تغییر کنند. هر نقش در مرکز تماس یک سری خدماتی را بر اساس نیاز شرکت ارائه می‌دهد.
فهرست مطالب
هر مرکز تماس، نقش‌هایی دارد که استاندارد هستند. درحالی‌که برخی نقش‌ها بسته به بزرگی مرکز تماس و نیاز شرکت می‌توانند تغییر کنند. هر نقش در مرکز تماس یک سری خدماتی را بر اساس نیاز شرکت ارائه می‌دهد.
برخی از رایج‌ترین نقش ها و مسئولیت ها در مرکز تماس عبارت‌اند از:
- ۱. مدیر مرکز تماس
- ۲. کارشناس کیفیت
- ۳. سرپرست مرکز تماس
- ۴. کارشناس مرکز تماس
- ۵. کارشناس عملیات
تصویر کنید قصد دارید یک مرکز تماس برای شرکت خود راه‌اندازی کنید. اولین قدم برای این کار، بررسی نیازهای کسب و کار و انتخاب افراد بر اساس این نیاز است.
اجازه دهید تا با هم نقش‌ها و مسئولیت‌ها در مرکز تماس را مرور کنیم:
نقش ها و مسئولیت ها در مرکز تماس
وظایف مدیر مرکز تماس:
مدیر مرکز تماس، سیاست‌های کلی و استانداردهای مرکز تماس را تعیین می‌کند و با جلسات مدون مفاهیم را به تیم‌های زیرمجموعه خود، تیم کیفیت و تیم سرپرستی منتقل می‌کند. حل چالش‌ها، تعارضات و بحران‌های ایجاد شده در مرکز تماس و البته پیشگیری از آنها جزء وظایف اصلی مدیر مرکز تماس است. به عنوان وظایف دیگر، می‌توان به انتقال دغدغه کارشناسان زیر مجموعه و به خصوص مشتریان به تیم‌های بالاتر و مدیران ارشد کسب و کار، اشاره کرد.
وظایف کارشناس کیفیت:
در هر مرکز تماس بخشی با عنوان کیفیت (quality) وجود دارد که شامل ۲ واحد کنترل کیفیت (QC) و تضمین کیفیت (QA) است. در برخی از مراکز تماس این دو واحد به صورت مجزا در دو تیم مختلف کار می‌کنند و در برخی دیگر این واحد با هم ترکیب شده و توسط یک تیم انجام می‌شود.
وظیفه اصلی تضمین کیفیت (QA) ایجاد دستورالعمل‌ها، مستندات آموزشی، فرآیندها و از همه مهم‌تر بازخورد و مربیگری است. به صورت کلی تضمین می‌کند که مشکلی ایجاد نشود. در مقابل کنترل کیفیت (QC) یک وظیفه دارد، آن هم این است که با توجه به مستندات موجود در صورت رخداد مشکلی آن را برطرف کند.
وظایف سرپرست مرکز تماس:
سرپرست مرکز تماس هم مانند سرپرست سایر صنعت‌ها هم وظایف روتین دارد و هم وظایف تخصصی و مرتبط با همان صنعت حوزه فعالیت خود. برای انجام این وظایف هر سرپرست باید یک سری مهارت را در خود پرورش دهد. به‌طورکلی این مهارت‌ها را می‌توان به دو دسته تقسیم کرد: دانش و مهارت‌های فنی، مهارت‌های مدیریتی و رفتاری. بخشی از وظایف را سرپرست باید با کمک دانش فنی خود پیش ببرد و بخش دیگر را با کمک دانش مدیریتی. دانش و مهارت‌های مدیریتی برای یک سرپرست مرکز تماس نقش پررنگ‌تری را ایفا می‌کند. یعنی یک سرپرست در مرحله اول باید مدیریت افراد را بداند. دانش و مهارت فنی قابل یادگیری است و از پیچیدگی‌های کمتری برخوردار است. یک سرپرست مرکز تماس باید بداند چگونه کارشناسان خود را مدیریت کند، به آنها انگیزه بدهد و کمک کند تا در مسیر شغلی خود رشد کنند.
وظایف کارشناس مرکز تماس:
کارشناس مرکز تماس به عنوان شخصی که در خط مقدم خدمات مشتریان قرار دارد، باید مسئولیت‌پذیری و تعهد بالایی در قبال مشتریان داشته باشد. بخش زیادی از فرآیند ایجاد ذهنیت مثبت در ذهن مشتری، به عهده کارشناس مرکز تماس است.
به یاد داشته باشید که 78 درصد از مشتریان اظهار داشته‌اند که یک کارشناس متخصص و باتجربه مرکز تماس، مهمترین نقش برای ایجاد تجربه رضایت‌بخش برای مشتری، ایفا می‌کند.
از وظایف اصلی کارشناس مرکز تماس، پشتیبانی باکیفیت بالای مشتریان است. برای انجام این کار مهم، قدرت یادگیری و به‌خاطر سپردن حجم بالای اطلاعات در خصوص مسائل فنی از ویژگی‌های مهم یک کارشناس است. همچنین سرعت انتقال و درک صحیح مطالب نیز به دنبال قدرت یادگیری از ویژگی‌های مهم به شمار می‌آید.
وظایف کارشناس عملیات:
به صورت کلی واحد عملیات، مسئولیت مدیریت همه فرآیندهای سازمان را دارد. در یک BPO به عنوان سازمانی که فضای عملیاتی زیادی دارد، مهمترین مسئولیت به عهده تیم عملیات است. مهمترین بخش‌های این واحد عبارت‌اند از: بخش سیستم‌ها و روش‌ها، مدیریت محصول، مدیریت پروژه.
تیم عملیات، با بررسی فرآیندهای موجود و مشاهده چالش‌ها، می‌توانند با بهینه‌سازی آنها به بهبود کیفیت خدمات مشتریان کمک کنند. همچنین ایجاد فرآیندهای جدید مبتنی با استانداردها از وظایف تیم عملیات در مراکز تماس است.
از نقش‌ها و مسئولیت‌های موجود در مرکز تماس که بگذریم، یک سری مهارت وجود دارد که بین همه افراد شاغل در مرکز تماس مشترک است و جدا از سایر مهارت‌های مورد نیاز به نسبت هر نقش و وظایف است.
۴ مهارت کلیدی برای کار در مرکز تماس:
۱. حفظ و به‌کارگیری دانش
یکی از مهمترین پارامترهایی که در نهایت منجر به کیفیت خدمات مشتریان می‌شود، دانش افرادی است که در مرکز تماس فعالیت می‌کنند. استفاده درست و به‌موقع از دانش محصول و دانش تخصصی ارتباط با مشتری می‌تواند تا حد زیادی از بروز مشکلات جلوگیری کند.
ایجاد فرهنگ یادگیری و انتقال دانش در فضا کال سنتر می‌تواند توسط مدیر مرکز تماس ایجاد شده و در نهایت منجر به هم‌افزایی کارکنان شود.
۲. مهارت حل مسئله
با توجه به فضای چالشی مرکز تماس و فرآیندهای پیچیده، و همچنین بروز اختلاف با مشتریان، یکی از مهمترین مهارت‌ها، مهارت حل مسئله است. این مهارت به همه اعضای مرکز تماس، به خصوص کارشناسان مرکز تماس کمک می‌کند تا بتوانند در سریع‌ترین زمان، یک راه‌حل بهینه را به مشتری ارائه دهند.
۳. کار تحت فشار
یکی از چالش‌های کار در مرکز تماس، فشار کاری بالا است. فشاری که اگر مدیریت نشود، می‌تواند به عملکرد و کیفیت کار لطمه وارد کند. تیم کیفیت به عنوان مسئول آموزش در مرکز تماس باید با ارائه تکنیک‌های کنترل فشار و راهنمایی کارشناسان، این فشارها را کاهش داده تا از کیفیت کار کم نشود و عملکرد کارشناس افت نکند.
۴. توجه به جزئیات
یکی از عواملی که باعث ایجاد اختلاف بین مشتری با کسب و کار می‌شود، عدم توجه به جزئیات توسط کارشناسان است. در ارائه دستورالعمل‌ها و سیاست‌های کسب و کار به مشتری، توجه به جزئیات بسیار اهمیت دارد. از قلم افتادن حتی یک نکته کوچک می‌تواند مشتری را دچار ابهام کرده و به دردسر بیندازد.
همچنین توجه به جزئیات در بین سایر اعضا و تیم‌های مرکز تماس یکی از مهمترین مهارت‌ها است. از مدیر مرکز تماس گرفته تا کارشناس کیفیت و سرپرست‌ها. همه آنها در انجام وظایف خود و در ارائه مفاهیم با بیشترین توجه به جزئیات را داشته باشند.
پاسخگویی و رفع مشکلات مشتریان، وظیفه اصلی مرکز تماس در هر کسب و کاری است. بکارگیری نقش ها و مسئولیت ها در مرکز تماس، باید برنامه‌ریزی شده و با هدف کاهش پیچیدگی کارها باشد. نه اینکه باعث افزایش حجم کار و سربار اضافی در فرآیندها شود. به طور کل، مدیر خدمات مشتریان باید با تسلط کامل بر مفاهیم مرکز تماس و با شناخت نیازهای کسب و کار، نقش‌ها را به تیم اضافه کرده و برای هر کدام مسئولیت‌هایی تعریف کند. این کار از پیچیدگی‌های زیادی برخوردار است که نیازمند دانش تخصصی و تجربه در حوزه مرکز تماس باشد. در همین راستا، پیتام می‌تواند هم به صورت مشاوره‌ای و هم به صورت برونسپاری خدمات راه‌اندازی مرکز تماس، آموزش کارشناس و تضمین و کنترل کیفیت را انجام دهد.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
در زمینه مرکز تماس بیشتر بخوانید:
ابزارهای مرکز تماس | ۱۰ ابزار ضروری
مرکز تماس کارآمد، قلب تپنده سازمان شما است که ارتباط شما و مشتریانتان را حفظ می‌نماید. ایجاد مرکز تماسی کارآمد و موثر که رضایت مشتری را جلب کرده و سفر مشتری را رضایت بخش کند، کار آسانی نیست. اما انتخاب درست ابزارهای مرکز تماس می‌توانند، تمایز کافی را ایجاد نمایند.
مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس بخش متمرکزی از سازمان است که تماس های ورودی و خروجی مشتریان فعلی و بالقوه را مدیریت می‌کند. مراکز تماس یا در داخل سازمان قرار دارند یا به شرکت دیگری که در رسیدگی به تماس‌ها تخصص دارد، برونسپاری می‌شوند.
منابع انسانی در مرکز تماس – نقشه راه پیشرفت
در یک BPO که انجام فرآیندهای یک کسب و کار را به عهده دارد، مهمترین مسئله منابع انسانی است. یک BPO به عنوان یک واحد بزرگ انسانی که متشکل از بخش‌های مختلف است نیازمند تدوین یک فرآیند برای جذب و آموزش نیروی متخصص است.