در سال‌های اخیر برونسپاری فرآیندهای کسب و کار در دنیا و همچنین در ایران جایگاه ویژه‌ای پیدا کرده است. اما این مسیر چالش‌ها و مزایای زیادی دارد که باعث می‌شود هر کسب و کاری قبل از برونسپاری به جوانب مختلف آن فکر کند و به همین دلیل فرآیند تصمیم‌گیری را سخت می‌کند. اما انتخاب درست مسیر می‌تواند تا حد زیادی چالش های برونسپاری را پوشش داده و کمک کند تا بهترین تجربه از این فرآیند به دست آید، به خصوص برونسپاری در زمینه خدمات مشتریان که بخشی حساس از هر کسب و کار است که البته با کمبود دانش تخصصی در این حوزه در کشورمان نیز مواجه هستیم.
ما در این مقاله سعی داریم تا به بررسی این چالش ها و ارائه راهکارهای لازم بپردازیم.
فهرست مطالب
قبل از اینکه چالش های پیش رو را بخواهیم با هم بررسی کنیم، لازم است که قدری درخصوص برونسپاری فرآیندهای کسب و کار بیشتر آشنا شویم. برونسپاری فرآیند کسب و کار یا BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING)، قراردادی است که میان یک شرکت و شرکت دیگری بسته می‌شود تا بخشی از وظایف، عملیات، کار یا فرآیندی که قرار بوده است توسط کارمندان شرکت شما انجام شود، در مدت زمان مشخصی توسط آن شرکت انجام می‌گیرد.
چالش‌های برونسپاری خدمات مشتریان:
کاهش کنترل روی فرآیندها:
یکی از چالش‌های اصلی برونسپاری فرآیندها این است که مدیریت و کنترل روی فرآیندها برای کسب و کار کاهش میابد که در برخی مواقع به کاهش کیفیت منجر می‌شود. این موضوع به خصوص در حوزه خدمات مشتریان می‌تواند ریسک‌های زیادی را ایجاد کند. یک تجربه منفی برای مشتری می‌تواند به اعتبار برند لطمه وارد کند. اما حل این چالش موجب می شود مسیر برونسپاری هموارتر گردد.
عدم انتقال درست دانش محصول و کسب و کار:
اصولا در بحث برونسپاری، تیمی که این فرآیند را می‌پذیرد دانش کافی در زمینه محصول شما ندارد و به همین دلیل ممکن است فرآیندها به صورت کامل و صحیح اجرا نشود. مهمترین فاکتور در ارتباط با مشتری، دانش محصول می‌باشد تا کارشناس بتواند به درستی راهنمایی لازم را برای مشتری داشته باشد. اما حل این چالش آنقدرها هم سخت نیست و یک تیم متخصص می‌تواند این دانش را به درستی دریافت کند و به کارشناسان مربوطه انتقال دهد.
افزایش هزینه‌ها به دلیل کیفیت بالا:
در عین حال که برونسپاری می‌تواند تا حد زیادی هزینه‌ها را کاهش دهد، به همان نسبت با افزایش کیفیت، هزینه‌ها افزایش پیدا می‌کند. امری بدیهی است که به عنوان یک کسب و کار به دنبال راه‌حلی ارزان برای ارائه خدمات مشتریان باشیم، اما از طرفی دیگر حوزه خدمات مشتریان، بخشی است که در صورت کیفیت پایین می‌تواند چالش‌های بیشتری ایجاد کند، پس موضوع کیفیت در این زمینه از اهمیت بالایی برخوردار است که کیفیت بالا خود هزینه‌های بیشتری را شامل می‌شود.
از دست دادن بازخوردها:
یکی از مهمترین بخش‌های خدمات مشتریان، که می‌تواند موفقیت کسب و کار را تضمین کند، موضوع بازخوردهای مشتریان است. این موضوع در بسیاری از کسب و کارهای فعال در حوزه برونسپاری مورد توجه قرار نگرفته است.
انتظارات مشتری به سرعت در حال تغییر است و یک مدیر مرکز تماس خوب به درستی صدای مشتری را شنیده و در جهت بهبود محصول عمل می‌کند. برونسپاری خدمات مشتریان با افزایش سطح مدیریتی و همچنین فاصله بین فرآیندهای کسب و کار و مرکز تماس تا حد زیادی فیدبک‌های مشتریان را از بین می‌برد.
هزینه‌های پنهان:
دلیل اصلی این چالش در برونسپاری فرآیندها، عدم شفافیت در قراردادهای همکاری می‌باشد. بحث‌های حقوقی، سطح خدمات، تعداد کارشناسان و پارامترهای دیگر می‌تواند در طول مدت همکاری هزینه‌های پنهانی را ایجاد کند.
به عنوان برخی از هزینه‌های پنهان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- هزینه های راه اندازی و مدیریت
- هزینه های جذب، نگهداری و آموزش نیروی انسانی متخصص
- هزینه های سربارهای مدیریتی
- هزینه های استقرار و نگهداشت سامانه های نرم افزاری
امنیت اطلاعات:
قطعا این مسئله برای بسیاری از کسب و کارها از اهمیت بالایی برخوردار است که می‌تواند مشکلات زیادی را ایجاد کند. حفظ اطلاعات مهم توسط کارشناسان از اهمیت بالایی برخوردار است، این موضوع داخل کسب و کارها هم چالش‌هایی را ایجاد می‌کند، اما برونسپاری فرآیند خدمات مشتریان می‌تواند ریسک‌های این موضوع را افزایش دهد.از طرفی با استفاده از استانداردهای امنیتی به روز می‌توان تا حدی این ریسک‌ها را کاهش داد.
حال که با برخی از چالش‌های برونسپاری خدمات ارتباط با مشتریان آشنا شدیم، راهکارهایی را معرفی می کنیم که شرکت پیتام به عنوان یکی از برجسته‌ترین شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات ارتباط با مشتریان در نظر گرفته است:
پیتام چگونه چالش های برونسپاری را برطرف می‌کند؟
چالش اول – کاهش کنترل روی فرآیندها:
مجموعه پیتام با ارائه داشبوردهای هوش تجاری آنلاین که قابلیت شخصی‌سازی دارد به کسب و کارها کمک می‌کند تا به صورت لحظه‌ای فرآیندها و گزارشات را رصد کنند. سیستم BI پیتام علاوه بر KPIهای مرکز تماس می‌تواند رصد KPIهای داخلی کسب و کار را انجام دهد. همچنین پیتام برای کسب و کارها دسترسی‌های کامل به دیتابیس‌ها را در نظر می‌گیرد که کمک می‌کند تمامی داده‌های به دست آمده را بررسی و اعتبارسنجی کند.
چالش دوم – عدم انتقال درست دانش محصول و کسب و کار:
تیم‌های فرآیند و کیفیت پیتام دقیقا با همین هدف ایجاد شده‌اند. پس از شروع پروژه برونسپاری، تیم فرآیند پیتام به عنوان مالک محصول شروع به جمع‌آوری داده‌ها و تدوین فرآیندها و دستورالعمل می‌کند. در نهایت این مستندات در اختیار تیم کیفیت پیتام قرار می‌گیرد و آماده آموزش به کارشناسان می‌شود.
این پروسه به صورت دوره‌ای برای به روز نگه داشتن دانش اتفاق می‌افتد و مالک محصول مانند افراد داخل کسب و کار، روی فرآیندها مسلط می‌شود.
علاوه بر این موارد پیتام صنعت‌های مختلف به خصوص در فضای استارتاپی را تجربه کرده و این موضوع به تسلط بیشتر در این موارد کمک می‌کند.
چالش سوم – افزایش هزینه‌ها به دلیل کیفیت بالا:
پیتام با مدیریت بهره‌وری و همچنین استفاده از افراد متخصص و تجربه چندین ساله در زمینه خدمات مشتریان، راهکاری باکیفیت و در عین حال مقرون به صرفه را فراهم آورده است.
چالش چهارم – از دست دادن بازخوردها:
پیتام با انجام صحیح نظرسنجی‌ها و و دریافت صدای مشتری (VOC) و تبدیل آن به صدای محصول و کسب و کار (VOP-VOB) به کسب و کارها کمک می‌کند تا با اعمال نظر مشتریان، سطح رضایت آنها را افزایش دهد.
چالش پنجم – هزینه‌های پنهان:
پیتام با هدف حذف این هزینه‌ها، ماژول‌های مختلف را به صورت پکیج ارائه نموده و به صورت کاملا شفاف قرارداد همکاری را تدوین می‌کند. به صورتی که هیچ هزینه‌ای در حین همکاری اضافه نمی‌شود.
چالش ششم – امنیت اطلاعات:
پیتام علاوه بر رعایت استاندادهای امنیتی به‌روز، قراردادهای NDA کامل و با سطح تعهد بالا، هم با کارشناسان مرکز تماس و هم با کسب و کارهای طرف قرارداد در نظر می‌گیرد که تا حد زیادی از نشت اطلاعات جلوگیری می‌کند.
همانگونه که اشاره شد، برونسپاری فرآیندهای کسب وکار به خصوص در حوزه خدمات مشتریان، چالش‌های زیادی را پیش رو دارد، اما با بررسی دقیق شرکت‌های فعال در این حوزه و انتخاب صحیح می‌توان تا حد زیادی رسیک‌های موجود را کاهش داد. پیتام به عنوان کاملترین BPO تخصصی خدمات مشتریان در ایران و تجربه چند ساله فعالیت در این فضا، شرایط مناسبی را برای همکاری با کسب و کارها فراهم کرده است.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
در زمینه برونسپاری بیشتر بخوانید:
چاقوی دو لبه برونسپاری | مزایا و معایب
برونسپاری یک کار رایج برای کسب و کارها است که بخشی از فعالیت‌ها و فرآیندهای خود را به یک شرکت دیگر می‌سپارند. مزایای برونسپاری می‌تواند قابل توجه باشد. از صرفه‌جویی در هزینه گرفته تا افزایش بهره‌وری. از طرفی دیگر، کاهش کنترل روی فرآیند برونسپاری شده، یک ریسک محسوب می‌شود. قبل از برونسپاری فرآیندها، باید با مزایا و معایب برونسپاری آشنا شویم و آنها را با دقت بررسی کنیم.
فرآیند برونسپاری مرکز تماس در پیتام چگونه انجام می‌شود؟
مرکز تماس پیتام به دنبال شناخت چشم‌انداز کسب و کار، پرسونا مشتریان کسب و کار، رقبا، مزیت‌های رقابتی، فرآیندهای اصلی خدمات مشتریان، سرویس‌های کسب و کار و درگاه‌های ارائه خدمات است. همچنین با در نظر گرفتن وضع موجود سازمان و اهداف و چشم‌انداز به نقاط بهبود فرآیندهاست.
آشنایی با برونسپاری فرآیند کسب و کار (PBO)
برونسپاری فرآیند کسب و کار یا BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING)، قراردادی است که میان شرکت شما و شرکت دیگری بسته می‌شود تا بخشی از وظایف، عملیات، کار یا فرآیندی که قرار بوده است توسط کارمندان شرکت شما انجام شود، در مدت زمان مشخصی توسط آن شرکت انجام می‌گیرد.