یکی از موضوعات مهم در مدیریت مراکز تماس، برای اینکه با هزینه مناسب بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهیم، بحث مدیریت نیروی کار (Work Force Management) است. مدیریت نیروی کار دارای بخش‌های زیادی است، که یکی از مهترین آنها، محاسبه تعداد نیروی مورد نیاز برای در دسترس بودن (Available)در کانال تماس ورودی در یک بازه زمانی است. ما بر اساس ترافیک ورودی، شیفت‌های کاری، رفتار مشتری و … تلاش می‌کنیم تا افراد مورد نیاز را در دسترس داشته باشیم تا بتوانیم با بالاترین سطح خدمات(Service Level) به مشتریان سرویس‌دهی کنیم.
Erlang C در ادبیات مرکز تماس
محاسبه نیروی کار فرآیند بسیار پیچیده‌ای دارد، اما یکی از توابعی که به ما دید نسبتا خوبی می‌دهد، Erlang C می‌باشد. Erlang C به ما کمک می‌کند تا بتوانیم بر اساس پارامترهای مختلفی همچون، سطح سرویس مورد انتظار برای مشتریان، تعداد تماس ورودی و شیفت‌بندی‌های مورد نظر، تعداد نیروهای هر شیفت را پیش‌بینی کنیم.
در مرکز تماس پیتام این فرآیند با آنالیز‌های دقیقی اتفاق می‌افتد. یعنی ما با استفاده از تابع Erlang C و فرآیندهای تخصصی مرکز تماس با توجه به تجربه چند ساله در این حوزه پیش‌بینی‌های نیروی کار را انجام می‌دهیم، به صورتی که همزمان با کاهش هزینه، سطح خدمات بالایی به مشتریان ارائه گردد.
Erlang C از نگاه ریاضی
فرمول Erlang C مهمترین بخش کار است. با توجه پارامترهای مختلفی که در تصویر زیر مشاهده می‌کنید، باید ورودی مورد انتظار را وارد کنیم.
درک ریاضی فرمول Erlang C کار ساده‌ای نیست و قطعا از حوصله خارج می‌شود. محسابه‌گرهای زیادی وجود دارند که به ما در استفاده از این فرمول کمک می‌کنند. برای درک بهتر در ادامه مطلب یکی از این محاسبه‌گرها را استفاده خواهیم کرد.
بیایید با یک مثال واقعی شروع کنیم:
داده‌های مورد نیاز ما، برای ارائه یک سطح خدمات مورد انتظار به صورت زیر است:
تعداد تماس: 100
در مدت زمان: ۳۰ دقیقه
میانگین زمان رسیدگی به تماس: ۱۸۰ ثانیه
سطح خدمات مورد انتظار: ۸۰ درصد
زمان انتظار مشتری: ۲۰ ثانیه
حداکثر نرخ اشتغال کارشناس: ۸۵ درصد
در یک ساعت ما حدود ۲۰۰ تماس را دریافت خواهیم کرد.
پس از محاسبه با داده‌های زیر مواجه می‌شویم:
برای پاسخ‌دهی به تماس‌های ورودی و رسیدن به سطح خدمات مورد اننظار نیاز به ۲۰ کارشناس داریم. البته اگر نتایج را بررسی کنیم متوجه می‌شویم که با درنظرگرفتن ۲۰ کارشناس سطح خدمات از پیش‌بینی ما بیشتر می‌شود. پس می‌توانیم با تعداد کمتری کارشناس کار را پیش ببریم و این مسئله را تست و بررسی کنیم.
به طور کلی با استفاده از Erlang C ما می‌توانیم یک برنامه‌ریزی تقریبی برای ارائه خدمات داشته باشیم و براساس آن هم انتظارات مشتری و هم هزینه‌ها را مدیریت کنیم.
برای استفاده از Erlang C می‌توانیم از محاسبه‌گرهای آماده مانند لینک زیر استفاده کنیم:
Erlang C قطعه‌ای از پازل فرآیند مدیریت نیروی کار
هر چند با تعاریف و مثال‌های بالا مدیریت نیروی کار در مراکز تماس به نظر ساده می‌آید ولی این فقط نقطه شروع است. محاسبه و پیش‌بینی نیروی کار در شیفت‌های مختلف مرکز تماس، پارامترهای پیچیده، متفاوت و زیادی دارد که اگر تخصص لازم و شناخت کافی نداشته باشیم، می‌تواند ضرر جبران ناپذیری برای ما ایجاد کند. به همین خاطر همواره استفاده از متخصصین حوزه خدمات مشتریان و مرکز تماس، به ما کمک می‌کند تا بتوانیم بهترین نتیجه را دریافت کنیم و با کمترین هزینه، بیشترین بهره‌وری را ایجاد کنیم.
مرکز تماس پیتام با پشتوانه نیروهای متخصص و تجربه چند ساله در این مسیر در خدمت شماست تا بتوانیم در کنار هم بهترین و با کیفیت‌ترین خدمات را به مشتریان ارائه دهیم.
اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:
مطالب مرتبط
