بلاگ, مجله پیتام, مقاله, مهارت‌های مرکز تماس

Erlang C – بازی با اعداد در مرکز تماس

Erlang C – بازی با اعداد در مرکز تماس 300x300 1 - Erlang C – بازی با اعداد در مرکز تماس - پیتام

یکی از موضوعات مهم در مدیریت مراکز تماس، برای اینکه با هزینه مناسب بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهیم، بحث مدیریت نیروی کار (Work Force Management) است. مدیریت نیروی کار دارای بخش‌های زیادی است، که یکی از مهترین آنها، محاسبه تعداد نیروی مورد نیاز برای در دسترس بودن (Available)در کانال تماس ورودی در یک بازه زمانی است. ما بر اساس ترافیک ورودی، شیفت‌های کاری، رفتار مشتری و … تلاش می‌کنیم تا افراد مورد نیاز را در دسترس داشته باشیم تا بتوانیم با بالاترین سطح خدمات(Service Level) به مشتریان سرویس‌دهی کنیم.

Erlang C در ادبیات مرکز تماس

محاسبه نیروی کار فرآیند بسیار پیچیده‌ای دارد، اما یکی از توابعی که به ما دید نسبتا خوبی می‌دهد، Erlang C می‌باشد. Erlang C به ما کمک می‌کند تا بتوانیم بر اساس پارامترهای مختلفی همچون، سطح سرویس مورد انتظار برای مشتریان، تعداد تماس ورودی و شیفت‌بندی‌های مورد نظر، تعداد نیروهای هر شیفت را پیش‌بینی کنیم.

در مرکز تماس پیتام این فرآیند با آنالیز‌های دقیقی اتفاق می‌افتد. یعنی ما با استفاده از تابع Erlang C و فرآیندهای تخصصی مرکز تماس با توجه به تجربه چند ساله در این حوزه پیش‌بینی‌های نیروی کار را انجام می‌دهیم، به صورتی که همزمان با کاهش هزینه، سطح خدمات بالایی به مشتریان ارائه گردد.

Erlang C از نگاه ریاضی

فرمول Erlang C مهمترین بخش کار است. با توجه پارامترهای مختلفی که در تصویر زیر مشاهده می‌کنید، باید ورودی مورد انتظار را وارد کنیم.

Erlang C – بازی با اعداد در مرکز تماس11 150x143 1 - Erlang C – بازی با اعداد در مرکز تماس - پیتام

درک ریاضی فرمول Erlang C کار ساده‌ای نیست و قطعا از حوصله خارج می‌شود. محسابه‌گرهای زیادی وجود دارند که به ما در استفاده از این فرمول کمک می‌کنند. برای درک بهتر در ادامه مطلب یکی از این محاسبه‌گرها را استفاده خواهیم کرد.

بیایید با یک مثال واقعی شروع کنیم:

داده‌های مورد نیاز ما، برای ارائه یک سطح خدمات مورد انتظار به صورت زیر است:

تعداد تماس: 100

در مدت زمان: ۳۰ دقیقه

میانگین زمان رسیدگی به تماس: ۱۸۰ ثانیه

سطح خدمات مورد انتظار: ۸۰ درصد

زمان انتظار مشتری: ۲۰ ثانیه

حداکثر نرخ اشتغال کارشناس: ۸۵ درصد

در یک ساعت ما حدود ۲۰۰ تماس را دریافت خواهیم کرد.

پس از محاسبه با داده‌های زیر مواجه می‌شویم:

Erlang C – بازی با اعداد در مرکز تماس11 - Erlang C – بازی با اعداد در مرکز تماس - پیتام

برای پاسخ‌دهی به تماس‌های ورودی و رسیدن به سطح خدمات مورد اننظار نیاز به ۲۰ کارشناس داریم. البته اگر نتایج را بررسی کنیم متوجه می‌شویم که با درنظرگرفتن ۲۰ کارشناس سطح خدمات از پیش‌بینی ما بیشتر می‌شود. پس می‌توانیم با تعداد کمتری کارشناس کار را پیش ‌ببریم و این مسئله را تست و بررسی کنیم.

به طور کلی با استفاده از Erlang C ما می‌توانیم یک برنامه‌ریزی تقریبی برای ارائه خدمات داشته باشیم و براساس آن هم انتظارات مشتری و هم هزینه‌ها را مدیریت کنیم.

برای استفاده از Erlang C می‌توانیم از محاسبه‌گرهای آماده مانند لینک زیر استفاده کنیم:

Erlang C Calculator

Erlang C قطعه‌ای از پازل فرآیند مدیریت نیروی کار

هر چند با تعاریف و مثال‌های بالا مدیریت نیروی کار در مراکز تماس به نظر ساده می‌آید ولی این فقط نقطه شروع است. محاسبه و پیش‌بینی نیروی کار در شیفت‌های مختلف مرکز تماس، پارامترهای پیچیده، متفاوت و زیادی دارد که اگر تخصص لازم و شناخت کافی نداشته باشیم، می‌تواند ضرر جبران ناپذیری برای ما ایجاد کند. به همین خاطر همواره استفاده از متخصصین حوزه خدمات مشتریان و مرکز تماس، به ما کمک می‌کند تا بتوانیم بهترین نتیجه را دریافت کنیم و با کمترین هزینه، بیشترین بهره‌وری را ایجاد کنیم.

مرکز تماس پیتام با پشتوانه نیروهای متخصص و تجربه چند ساله در این مسیر در خدمت شماست تا بتوانیم در کنار هم بهترین و با کیفیت‌ترین خدمات را به مشتریان ارائه دهیم.

برونسپاری فرآیند خدمات مشتریان با پیتام

جهت ارتباط با ما به صفحه زیر مراجعه کنید:

مطالب مرتبط

تماس scaled 1 768x512 1 - Erlang C – بازی با اعداد در مرکز تماس - پیتام

فرآیند برونسپاری مرکز تماس در پیتام چگونه انجام می‌شود؟

مرکز تماس پیتام به دنبال شناخت چشم‌انداز کسب و کار، پرسونا مشتریان کسب و کار، رقبا، مزیت‌های رقابتی، فرآیندهای اصلی خدمات مشتریان، سرویس‌های کسب و کار و درگاه‌های ارائه خدمات است. همچنین با در نظر گرفتن وضع موجود سازمان و اهداف و چشم‌انداز به نقاط بهبود فرآیندهاست.

ادامه مطلب »
BPO چیست ؟ 300x300 1 - Erlang C – بازی با اعداد در مرکز تماس - پیتام

آشنایی با برونسپاری فرآیند کسب و کار (PBO)

برونسپاری فرآیند کسب و کار یا BPO (BUSINESS PROCESS OUTSOURCING)، قراردادی است که میان شرکت شما و شرکت دیگری بسته می‌شود تا بخشی از وظایف، عملیات، کار یا فرآیندی که قرار بوده است توسط کارمندان شرکت شما انجام شود‌، در مدت زمان مشخصی توسط آن شرکت انجام می‌گیرد.

ادامه مطلب »
بازگشت به لیست

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *