نگرش مثبت در مرکز تماس

فهرست مطالب

خدمات مشتری، مهم‌ترین دلیل شکل‌گیری مراکز تماس است. وظیفه اصلی کارشناسان مرکز تماس دریافت تماس‌های مشتریان و پاسخگویی به سوالات آنها است. به عنوان یک کارشناس، اگر نتوانید به مشتریان توجه کنید یا خدمات ارائه دهید، فقط مشتریان ناامیدی خواهید داشت که هر روز از شما دورتر می‌شوند. فرآیندهای جذب، استخدام و آموزش کارکنان در اکثر مراکز تماس، بر دانش، تجربه، کارایی و حرفه‌ای بودن کارشناسان متمرکز است. با این حال، زمانی که صحبت از ایجاد تجربه خوب برای مشتری به میان می‌آید، یک پارامتر مهم وجود دارد، آن هم نگرش مثبت است.

اکثر مشتریانی که با مراکز تماس ارتباط می‌گیرند، به دلیل نگرش منفی کارشناسان به سمت رقبا رانده می‌شوند. برای یک کارشناس مرکز تماس، تمایل به کمک، صبر زیاد و نگرش دوستانه و مثبت بسیار ضروری است. نگرش مثبت به کارشناسان نه‌تنها در رسیدگی به مشتریان، بلکه در زمینه همکاری درون‌سازمانی هم کمک می‌کند.

مزایای نگرش مثبت در مرکز تماس:

نگرش مثبت برای کارشناسان مرکز تماس، مزایای زیادی دارد که برخی از آنها را در ادامه بررسی می‌کنیم:

پاسخ بهتر توسط مشتریان:

نگرش مثبت کارشناسان در حین مکالمه با مشتری، این ذهنیت را در مشتری هم ایجاد می‌کند. این به آنها کمک می‌کند تا پاسخ بهتری بدهند و کارکردن با آنها را ساده‌تر می‌کند. یک لبخند روی لب، یک خوش آمد گرم و صمیمی و حس تمایل به کمک برای هر کارشناس مرکز تماس ضروری است.

مشتریان تعاملی:

نگرش مثبت کارشناس مرکز تماس، باعث می‌شود که همکاری بهتری بین مشتری و کارشناس شکل بگیرد. در زمان ایجاد مشکل برای مشتری، این نگرش مثبت است که می‌تواند مشتری را آرام کند و تعاملات را آسان‌تر کند. همچنین مشتری حس همدلی بیشتری خواهد داشت.

پذیرش راحت‌تر راهکارهای جایگزین توسط مشتریان:

یک نگرش مثبت می‌تواند زمانی که راه‌حلی برای مشکل مشتری ندارید، شما را نجات دهد. بسیاری از مواقع ممکن است، مجبور شوید راه‌حل‌های جایگزینی را ارائه دهید که ممکن است برای مشتری غیر قابل قبول باشد. با این حال، نگرش مثبت می‌تواند این کار را انجام دهد.

ایجاد وفاداری مشتری از طریق نگرش مثبت:

اگر هنگام صحبت با مشتریان نگرش خوبی از خود نشان دهید، آنها دوباره به سراغ شما می‌آیند. این افزایش وفاداری مشتریان کمک می‌کند. این موضوع با ایجاد یک ذهنیت مثبت در مشتری، امکان توصیه به دوستان را توسط او افزایش می‌دهد.

اما با دانستن همه این مزایا چطور باید این نگرش مثبت در مرکز تماس را ایجاد کرد:

۶ نکته برای ایجاد نگرش مثبت در مرکز تماس:

ایجاد نگرش مثبت نیازمندی‌های زیادی دارد و باید یک فرهنگ درست برای آن ایجاد کرد. در ادامه ۶ نکته برای ایجاد نگرش مثبت در مرکز تماس مطرح می‌شود که به شما در این مسیر کمک می‌کند:

داشتن ذهنی روشن:

مثبت‌اندیشی یک امر ذهنی است، پس آنچه شما را آرام نگه می‌دارد را به تمرین روزانه تبدیل کنید. برای مثال، برای منی که این مطلب را می‌نویسم، گوش‌دادن به موسیقی ابتدای روز کاری انرژی مثبتی را منتقل می‌کند که من را برای یک روز کاری آماده می‌کند. هر کار که انجام می‌دهید باید به شما در شروع روز یک چهارچوب ذهنی مثبت منتقل کند.

استفاده از لحن مثبت:

یک ذهن روشن اغلب زبان مؤدبانه و مثبتی ایجاد می‌کند، چون در این مرحله ذهن شما کمک می‌کند تا موقع دریافت بازخورد منفی از مشتری، باز هم پاسخی آرام، اطمینان‌بخش و سازگار ارائه کنید.

عمل بیشتر از وعده‌ها:

وقتی از انتظارات مشتری خود فراتر می‌روید، مشتری را شگفت‌زده می‌کنید. کسی نمی‌تواند بگوید سورپرایز شدن را دوست ندارد. برندها فقط نباید به دنبال حل مشکلات مشتریان باشند، آنها باید به دنبال کشف فرصت‌هایی باشند که مشتری را سورپرایز کنند. ایجاد این حس به وفاداری مشتری و در نهایت افزایش مشتری منجر می‌شود.

محتاط بودن:

شما باید خود را جای مشتریان بگذارید و مسائل از دید آنها ببینید. این به شما کمک می‌کند که چالش‌های مشتری را بهتر درک کنید و راهکارهای مناسب‌تری را به مشتری توصیه کنید.

رعایت صداقت و سرعت:

یکی از راهکارهای ایجاد نگرش مثبت، این است که اگر پاسخ مشتری را نمی‌دانید خیلی صادقانه این موضوع را با مشتری مطرح کرده و در سریع‌ترین زمان او را به شخص دیگری که مطمئنا پاسخ را می‌داند متصل کنید. این صداقت و سرعت به مشتری نشان می‌دهد که شما او را درک کرده و به دنبال رفع نیاز او هستید.

نگرش مثبت یک کارشناس مرکز تماس، قطعا باعث ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری می‌شود. در نهایت تجربه خوب به رضایت مشتری منجر می‌شود. یک مشتری راضی، مشتریان جدیدی را به سمت کسب و کار می‌آورد و در نتیجه فروش و درآمد بیشتر می‌شود. نگرش مثبت نه‌تنها به کارشناسان مرکز تماس کمک می‌کند تا در تعاملات با مشتری موفق عمل کنند، بلکه به تعاملات درون‌سازمانی کارشناسان هم کمک می‌کند.

این مطلب برای شما مفید بود؟
5/5

اگر این موضوع برای دیگران مفید است آن را به اشتراک بگذارید:

ارتباط با کارشناسان پیتام
در صورتی که در زمینه برونسپاری خدمات مشتریان نیاز به مشاوره دارید فرم زیر را تکمیل کنید.

در زمینه مهارت‌های مرکز تماس بیشتر بخوانید:

4 بلوک تشکیل دهنده ارتباط موفق

۴ بلوک تشکیل دهنده ارتباط موفق

۴ بلوک تشکیل دهنده ارتباط موفق وارن بافت افسانه‌ای، در جمعی از دانشجویان MBA خود گفته است که برقراری ارتباط موفق تنها مهارتی است که او آرزو می‌کرد تا زمانی که در دانشگاه بود بیشتر درباره آن یاد می‌گرفت، زیرا ارتباطات ارزشی را که برای شرکت خود به وجود می‌آورد

ادامه مطلب »
شنیدن آنچه مشتری نمی‌گوید – معجزه گوش دادن فعال (Active Listening)

شنیدن آنچه مشتری نمی‌گوید – معجزه گوش دادن فعال (Active Listening)

شنیدن آنچه مشتری نمی‌گوید – معجزه گوش دادن فعال (Active Listening) وظیفه اصلی هر کارشناس مرکزتماس، گوش دادن فعال (Active Listening) به صحبت‌های مشتری می‌باشد. با گوش دادن درست و اصولی می‌توانیم نکاتی را از دل گفتگو کشف کنیم که می‌تواند به بهبود فرآیندهای خدمات و محصولات‌مان کمک کند. بیشتر

ادامه مطلب »
بادی ترینینگ (Body Training) در مرکز تماس- از نقطه صفر تا دست به آچار

بادی ترینینگ (Body Training) در مرکز تماس- از نقطه صفر تا دست به آچار

بادی ترینینگ (Body Training) در مرکز تماس- از نقطه صفر تا دست به آچار آموزش‌ها در مرکز تماس به دو بخش کلی تقسیم می‌شوند: آموزش‌های حوزه خدمات مشتریان و مهارت‌های نرم، آموزش‌های فنی هر محصول. هر بخش آموزشی فرآیندهای مربوط به خود را دارد که توسط واحد آموزش در مرکز

ادامه مطلب »

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *