متریک‌های سنجش کیفیت در مرکز تماس

متریک های سنجش کیفیت در مرکز تماس، به دو دسته تقسیم می‌شوند. یکی از این دسته‌ها خروجی‌هایی است که به مشتری انتقال پیدا می‌کند و حاصل کیفیت است. یعنی از لایه بیرون کیفیت عملکرد را محاسبه می‌کنیم. دسته دیگری از متریک‌ها (KPI)، داخلی هستند که برای نظارت و عملکرد فردی کارشناس مرکز تماس استفاده می‌شود. به عنوان مثال، نمره کیفی تماس متریکی است که از دید مشتری بررسی می‌شود.

قبل از اینکه بخواهیم متریک‌های (KPI) سنجش کیفیت در مرکز تماس را بررسی کنیم باید ابتدا متریک‌های کلی و شاخص‌های اصلی حوزه مشتریان را معرفی کنیم:

متریک‌ها و شاخص‌های اصلی حوزه مشتریان:

Customer Satisfaction (CSAT):

یکی از مهمترین متریک‌ها (KPI) در حوزه مشتریان، رضایت مشتری است. این معیار از چند روش به دست می‌آید که یکی از راه‌های محاسبه آن نظرسنجی انتهای هر تماس است. به عنوان مثال در زمان استفاده سرویس‌های تاکسی اینترنتی بعد از اتمام سفر از شما یک نظرسنجی برای سنجش رضایت انجام می‌شود.

Net Promoter Score(NPS):

متریک (KPI) بعدی NPS یا Net Promoter Score است. یعنی چه میزان احتمال دارد مشتری محصولات یا خدمات ما را به دوستان خود معرفی کند. روش‌های مختلفی برای سنجش این متریک وجود دارد که یکی از آنها ایجاد نظرسنجی و پرسشنامه است.

Customer Effort Score(CES):

متریک (KPI) بعدی CES یا Customer Effort Score هست که نشان‌دهنده میزان تلاش مشتری است. این معیار هر چقدر کمتر باشد بهتر است. به عنوان مثال برای یک مشتری انجام یک فرآیند مانند خرید یک محصول، ثبت نام در یک سرویس و … چه میزان راحت بوده است. این متریک بیشتر ماهیت سمت محصول دارد. یعنی در بیشتر مواقع داده‌های به دست آمده از این متریک به بهبود فرآیندها و محصول کمک می‌کند.

هر کدام از این شاخص‌های کلیدی معیارهای مختلفی را جهت اندازه‌گیری در بردارد که هر کدام می‌تواند به ما در سنجش کیفیت عملکردی مرکز تماس کمک کند.

متریک های سنجش کیفیت (KPI):

در ادامه این متریک‌ها در دو دسته سمت مشتری و سمت کارشناس مرکز تماس بررسی می‌کنیم. متریک‌های سمت مشتری با هدف سنجش کیفیت محصول استفاده می‌شود و متریک‌های سمت کارشناس برای نظارت بهتر و دقیقتر به عملکرد آنها استفاده می‌شود.

KPI سمت مشتری سمت کارشناس مرکز تماس
FCR: این متریک که مخفف First Call Resolution می‌باشد یکی از پیچیده‌ترین متریک‌های موجود در مراکز تماس است. این معیار که به معنای هندل کردن اولین تماس است نشان‌دهنده این است که مشتری برای رفع یک مشکل واحد چند بار به بخش خدمات مشتریان مراجعه کرده است. FCR می‌تواند به ما در چند بعد کمک کند. هم محصول، هم فرآیند و هم عملکرد کارشناس مرکز تماس. برای سنجش سمت مشتری این متریک می‌توانیم یک امتیاز کلی در نظر بگیریم و اگر مقدار آن پایین بود نشان‌دهنده مواردی از قبلی ضعف در فرآیند ها و ساختار سرویس دهی و پشتیبانی است و باید بهبود دهیم. برای سنجش عملکرد کارشناس مرکز تماس می توانیم این معیار را به صورت فردی با مقدار جمعی آن مقایسه کنیم. ممکن است FCR پایین به این دلیل باشد که کارشناس به دلیل ضعف دانش، توانایی راهنمایی دقیق مشتری را ندارد و باعث می‌شود مشتری مجدد مراجعه کند.
ACHT: این متریک که مخفف Average Call Handling Time می باشد به معنای میانگین زمان مکالمه است. یک میانگین کلی که در هر دو بخش تاثیرگذار است. در سمت مشتری و محصول این پارمتر می‌تواند نشان‌دهنده این باشد که یک فرآیند پیچیده‌است و باعث افزایش زمان مکالمه می‌شود. در صورتی که این میانگین برای کل تیم افزایش پیدا کند، باید ابزارها، فرآيند‌ها و ... بررسی شود. اما اگر میانگین زمان مکالمه برای یک کارشناس به صورت فردی افزایش پیدا کند مورد بررسی قرار می‌گیرد. ممکن است در اینجا هم کارشناس به دلیل ضعف دانش زمان مکالمه را طولانی تر کند. برای دقیقتر بررسی کردن موضوع، می‌توان مدت زمان مکالمه را نسبت به موضوعات تماس بررسی کرد و موضوعاتی که کارشناسان در آن نیازمند آموزش و راهنمایی بیشتر است را بدست آورد.
ACW: این متریک که مخفف After Call Work می‌باشد به معنای زمان انجام کار بعد از اتمام تماس است. برای هر تسک یک زمان استاندارد وجود دارد. به عنوان مثال برای تماس ورودی این استاندارد ۳۰ ثانیه است. مشابه متریک‌های قبلی اگر میانگین کلی این متریک برای تیم افزایش پیدا کند نشان‌دهنده این است که فرایندها و سیستم‌ها دچار مشکل شده‌اند یا نیاز به بهبود دارند. همچنین مقایسه و بررسی این متریک به صورت فردی نشان‌دهنده عدم تسلط کارشناس با فرآیندهای کار با سیستم و سیاست‌ها و دستورالعل‌های محصول است و نیازمند بازآموزی خواهد بود.
CSS: این متریک که مخفف Customer Satisfaction Score می‌باشد به معنای امتیاز رضایت مشتری است. بعد از هر تماس مشتری امتیازی را برای نحوه پاسخگویی کارشناس در نظر می‌گیرد. در صورت پایین بودن این امتیاز تیم نظرسنجی با مشتری تماس برقرار می‌کنند تا دلیل امتیاز پایین را پیدا کنند. این متریک هم می‌تواند به ما در هر دو بخش کارشناس و مشتری کمک کند. برای این متریک هم به روال قبل اگر نمره کل تیم رو به کاهش باشد، به این معنی است که محصول دچار مشکل است. در صورتی که نمره یک کارشناس نسبت به میانگین تیمی پایین باشد باید مشکلات مربوط به آن کارشناس را بررسی کنیم.
Hold Time: معیاری است که نشان می‌دهد در حین تماس، چه میزان مشتری منتظر بازخورد از طرف کارشناس مرکز تماس مانده است. به عنوان مثال در حین تماس، کارشناس نیاز به تایید بخشی از فرآیند توسط مدیر دارد و مشتری را منتظر پاسخ می‌گذارد. این معیار در سمت محصول به ما در بهبود فرآیندها کمک می‌کند. به این صورت که تا جای ممکن می‌توانیم، فرآیندها و ابزارهای مناسب طراحی و توسعه بدهیم، که کارشنسان بتوانند بدون نیاز به پشت خط نگه داشتن کاربر پاسخگویی انجام دهند. در سمت کارشناس می‌توان زمان زیاد این معیار را به نقص دانش فنی کارشناس مرتبط دانست. این مشکل باعث می‌شود تا کارشناس در حین تماس مشتری را منتظر پاسخ نگه دارد.

در ادامه متریک‌هایی را بررسی می‌کنیم که مستقیم به عملکرد تیم کیفیت در مراکز تماس مرتبط می‌شود و به ما در هر دو بخش کمک می‌کند:

Monitoring Rate:

این متریک (KPI) نشان‌دهنده این است که چه میزان از تماس‌های مشتریان شنود یا رصد می‌شود. در هر کسب و کار با توجه به حساسیت خدمات مشتریان، حجم تماس‌ها، حساسیت محصول و پارامترهای دیگر، یک نرخ استاندارد برای شنود مکالمات در نظر گرفته می‌شود. به عنوان در یک کسب و کار نرخ استاندارد ۵ درصد تماس‌ها می‌باشد.

رصد و شنود مکالمات به ما کمک می‌کند تا مشکلات مشتریان، نواقص محصول و ضعف‌های عملکردی کارشناسان مرکز تماس رو بیابیم و در جهت بهبود آنها اقدام کنیم.

Process Update Rate:

این نرخ به‌روزرسانی فرآیندهای سازمان را مشخص می‌کند. در واقع نشان‌دهنده به‌روزبودن فرآیند و رشد محصول است. اصولا کسب و کارهایی که به بلوغ رسیده‌اند به صورت دوره‌ای فرآیندهای خدمات مشتریان خود را به‌روزرسانی می‌کنند. بخش زیادی از این بهبودها با توجه به خروجی‌ها تیم کیفیت انجام می‌شود.

دلیل این به‌روزرسانی‌ها، تغییرات زیادی است که در بخش‌های مختلف مانند بازار، رفتار مشتری، محصول و خدمات ما و … رخ می‌دهد. کسب و کاری که مدت زیادی فرآیندهای خدمات مشتریان خود را به‌روزرسانی نکرده باشد، نمی‌تواند آنطور که باید خدمات‌رسانی داشته باشد.

Training Time:

این معیار نشان‌دهنده این است که برای هر کارشناس چه میزان زمان برای آموزش در نظر گرفته می‌شود. به صورت استاندارد با توجه به ماهیت محصول که زمان مشخص در ماه برای آموزش هر کارشناس در نظر گرفته می‌شود. این متریک مشخصا یکی از معیارهای سنجش عملکرد تیم کیفیت است. گاهی اوقات ایجاد تغییر در یک محصول نیازمند آموزش مجدد کارشناسان است.

Feedback Rate:

نرخ بازخورد یکی دیگر از پارامتر‌هایی است که مستقیما مختص تیم کیفیت است. هر کارشناس مرکز تماس باید در هر ماه دوبار در جلسات بازخوردی که توسط کارشناس کیفیت برگزار می‌شود، شرکت کند. در این جلسات نقاط ضعف و قوت کارشناس مرکز تماس بررسی می‌شودبازخورد به معنای تنها گفتن بدی ها نیست بلکه گاهی صرفا جهت ایجاد انگیزه به خاطر عملکرد خوب کارشناس در این جلسات، به نقاط قوت او اشاره می‌شود.

مرکز تماس پیتام به عنوان اولین BPO تخصصی ایران در حوزه خدمات مشتریان به هر کسب و کاری که دغدغه خدمات با کیفیت دارد، با تیم متخصص و مجرب خود آماده ارائه سرویس در زمینه‌های بهبود کیفیت می‌باشد.

مرکز تماس پیتام

جهت کسب اطلاعات بیشتر به صفحه زیر مراجعه کنید:

مطالب مرتبط

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *