اصلی ترین روش افزایش بهره وری در مرکز تماس: AHT

میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) چیست؟

امروزه با توجه به مسایل اقتصادی، تمامی کسب و کارها در تلاش اند علاوه بر حفظ و افزایش کیفیت، با هزینه کمتر پاسخگوی مشتریان خود باشند. یکی از مهمترین آیتم هایی که می تواند علاوه بر حفظ کیفیت افزیش کارایی را بهمراه داشته باشد مدیریت AHT است که در ادامه به توضیحات مفصلی از آن می پردازیم.

یکی از پارامترهای مهم ردیابی میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) است. AHT زمان تماس کارشناس مرکز تماس را برای تکمیل درخواست مشتری از ابتدا تا انتها اندازه گیری می کند.

اندازه گیری AHT بسیار مهم است زیرا ناکارآمدی فرآیند را در مرکز تماس ابری آشکار و به افزایش رضایت مشتری کمک می کند. با کاهش AHT  تجربه مشتری و حجم تماس بهبود یافته و زمان و هزینه کاهش می یابد.

بنابراین اگر در تلاش برای بهبود کارایی مرکز تماس خود هستید؟ اگر تمایل دارید در کمترین زمان ممکن بیشترین بهره وری را داشته باشید؟

در این مقاله، به یکی از اصلی ترین روشهای بهبود کارایی می پردازیم و بیان می کنیم که AHT چیست، چگونه آن را محاسبه کنیم، چگونه آن را به طور موثر اندازه گیری کنیم و با بهبود AHT ارائه خدمات استثنایی به مشتریان را آسان‌تر کنیم.

میانگین زمان رسیدگی به هر تماس چقدر است؟

میانگین زمان رسیدگی (AHT) یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) است. مراکز تماس از آن برای اندازه گیری میانگین زمانی که یک کارشناس برای رسیدگی به درخواست مشتری از ابتدا تا انتها صرف می کند، استفاده می کند. این بازه زمانی شامل زمان نگه‌داری، زمان مکالمه و هرگونه کار پس از تماس است. AHT یک معیار مهم برای ردیابی است زیرا کارایی فرآیند مرکز تماس را برجسته کرده و همچنین کیفیت تجربه مشتری را افزایش می دهد.

AHT هم بر تجربه مشتری و هم بر تجربه کارشناس تأثیر می گذارد. مشتریان انتظار دارند که سوالات خود را سریع حل کنند و AHT طولانی می تواند به درک منفی از برند شما منجر شود. در همین حال، کارشناسانی که تماس‌هایی را با AHTهای طولانی مدیریت می‌کنند، ممکن است احساس خستگی و بی انگیزگی کنند.

چگونه میانگین زمان رسیدگی به هر تماس را محاسبه کنید؟

محاسبه میانگین زمان رسیدگی (AHT) شامل جمع کردن کل زمان یک کارشناس در یک تماس است. زمان مکالمه، زمان نگه داشتن و هر کار پس از تماس را اضافه کنید. پس از به دست آوردن مجموع، آن عدد را بر تعداد تماس های انجام شده در یک دوره معین تقسیم کنید.

در ادامه نمونه ای از عملکرد یک کارشناس که ده تماس را مدیریت کرده، آورده شده است. فرض کنید کل زمان مکالمه آنها 200 دقیقه، زمان نگهداری 50 دقیقه و کار پس از تماس 20 دقیقه است. سپس کل AHT آن نماینده برای آن دوره خواهد بود (200 + 50 + 20) / 10 = 27 دقیقه در هر تماس.

ATH‏ = گفتگو + نگه داشتن + پیگیری / تعداد کل تماس ها

اندازه گیری دقیق AHT اطمینان حاصل می کند که مرکز تماس ابری شما به طور موثر کار می کند.

چرا میانگین زمان رسیدگی هر تماس مهم است؟

معیارهای میانگین زمان رسیدگی یک مرجع عالی برای ارزیابی عملکرد است. این معیارها بخش هایی از یک کسب و کار را که نیاز به اصلاحات و بهبود دارند، برجسته می کند. در ادامه دلایل دیگر ضرورت AHT را بیان می کنیم:

تجربه ی مشتری

AHT طولانی می تواند منجر به ناامیدی و درک منفی از نام تجاری شما شود. مشتریان انتظار حل سریع سوالات خود را دارند و AHT بالا منجر به قطع تماس ها یا ریزش مشتری می شود.

 تجربه کارشناس

AHT های طولانی در تماس ها باعث می شود که نمایندگان احساس خستگی و بی انگیزگی کنند، که ممکن است باعث رضایت شغلی کمتر و افزایش نرخ ریزش کارمندان شود.

بهره وری

با اندازه گیری AHT می توانید ناکارآمدی های فرآیندهای خود را شناسایی کرده و برای بهینه سازی آنها گام بردارید. به عنوان مثال، ساده کردن کار پس از تماس می تواند به کاهش AHT کمک کند.

صرفه جویی در هزینه

AHT برای کاهش هزینه ها در یک مرکز تماس ضروری است، زیرا بر تعداد تماس های دریافت شده توسط کارشناسان تأثیر می گذارد. وقتی AHT کاهش می‌یابد، تعداد تماس‌های انجام‌شده افزایش می‌یابد. شما می توانید این کار را بدون استخدام کارکنان بیشتر انجام دهید و به صرفه جویی در هزینه ها و بهبود کارایی برسید. کاهش AHT همچنین می تواند زمان انتظار مشتری را کاهش دهد و در درازمدت نیز می تواند حجم تماس را کاهش دهد. نظارت و بهینه سازی AHT عملکرد مالی مراکز تماس و تجربه مشتری را بهبود می بخشد.

انطباق

AHT یک معیار ضروری برای انطباق با مقررات است. به عنوان مثال، صنایع خاصی مانند مراقبت های بهداشتی یا مالی دارای مقررات سختگیرانه دررابطه با عملکرد و کارایی افراد هستند. AHT می تواند با اطمینان ثابت کند که کارشناسان با الزامات تعیین شده مطابقت دارند.

آموزش و مربیگری

اندازه گیری AHT به آموزش و مربیگری در مرکز تماس کمک می کند و یک روش واقعی برای ارزیابی عملکرد کارشناسان ارائه می دهد. با اندازه گیری AHT، می توانید عواملی را که نیاز به آموزش یا مربیگری اضافی دارند شناسایی کنید. داده های AHT به مشخص کردن بخش های خاصی که ممکن است کارشناسان شما در آن با مشکل مواجه شوند کمک می کند. مدیران می توانند برنامه های مربیگری هدفمند را برای بهبود مهارت های عامل کاهش AHT ایجاد کنند. با استفاده از اندازه گیری AHT برای آموزش و مربیگری، مراکز تماس عملکرد نماینده را بهبود بخشیده و کارایی را افزایش می دهند.

پیش بینی

AHT می تواند هم حجم تماس و هم نیازهای مربوط به پرسنل را پیش بینی کند. مدیران می توانند تعداد کارشناسان مورد نیاز برای برآورده کردن حجم تماس های تعیین شده را پیش بینی کنند. آنها این کار را با دانستن میانگین زمانی که یک نماینده برای رسیدگی به یک تماس صرف می کند، انجام می دهند.

قراردادهای سطح خدمات (SLA)

در SLA بین مراکز تماس و مشتریان آنها، AHT اغلب یک معیار عملکرد بسیار مهم است. مراکز تماس می توانند نشان دهند که می توانند با هدف قرار دادن اهداف AHT خدمات موثر و کارآمدی به مشتریان ارائه دهند.

 چگونه میانگین زمان رسیدگی را در مرکز تماس کاهش دهید؟

درادامه چند مرحله عملی جهت کاهش AHT را مورد بررسی قرار می دهیم:

• ساده کردن فرآیندها

با اجرای گزینه‌های سلف‌سرویس، روند تماس خود را ساده کرده و زمان‌های توقف را کاهش دهید. همچنین، کارهای ساده را به صورت خودکار انجام دهید، و دسترسی کارشناسان را به داده های مشتری در یک مکان فراهم کنید. پیتام با توجه به ابزارهایی که در اختیار کارشناسان قرار می دهد باعث انجام ساده تر و سریعتر فرآیندها می شود. همچنین با برنامه ریزی جهت بررسی فرایندها به صورت ماهانه بهمراه مالکین محصول که چرخه بهبود مستمر یا PDCA نامیده می شود موجب بررسی مداوم و اصلاح و  بهبود آنها می گردد.

• از سیستم های اسکریپت و پاسخ صوتی استفاده کنید

برای کمک به هدایت مکالمات و کاهش زمان رسیدگی به تماس، اسکریپت ها یا الگوهایی را در اختیار کارشناسان قرار دهید. همچنین، می‌توانید از فناوری تلفن گویا به عنوان یک ابزار ارزشمند استفاده کنید. انتخاب دکمه های موردنظر به کاربران اجازه می دهد تا مستقیما به افراد، منوها، بخش ها یا برنامه های مورد نیاز هدایت شوند.

پیتام با توجه به IVR هوشمند خود که در اختیار کاربران قرار می دهد باعث می شود کاربران به صورت ساده تر و با اطلاعات بهتری کار کنند.

• ارائه آموزش و مربیگری

آموزش کارشناسان برای رسیدگی موثر به تماس ها. همیشه مربیگری و بازخورد مداوم را برای بهبود مهارت های آنها ارائه دهید.

با توجه به سیستم آموزشی و ساختار آموزشی پیتام، کارشناسان به صورت مستمر در جلسات آموزشی حضور می یابند. محوریت این جلسات علاوه بر افزایش کیفیت، افزایش بهره وری و کارایی و ارائه تکنیک هایی است که کارشناسان بتوانند مکالمات خود را در زمان کمتر و کیفیت بیشتر بررسی کنند.

• تمرکز بر وضوح تماس اول (FCR)

حل مشکلات مشتری در اولین تماس می تواند AHT را کاهش دهد و رضایت مشتری را بهبود بخشد. کارشناسان را تشویق کنید تا مشکلات را سریع و موثر حل کنند.

در پیتام طراحی فرآیندها به گونه ایی است که به صورت راه حل محور بوده و بتواند پاسخگوی مشتری باشد. تمرکز اصلی پیتام بر این است که مشتریان در کمترین ارتباط مشکلات شان را حل کنند.

• نظارت بر ضبط تماس ها

ضبط تماس ها برای شناسایی بخش هایی که نمایندگان می توانند بهبود بخشند ،بسیار موثر خواهد بود.

یکی از مهمترین دیتاهایی که در چرخه بهبود مستمر در پیتام استفاده می شود صدای مشتریان است. صداها شنود می شود و واحد کیفیت و واحد سیستم ها و فرایندها این صداها را مورد بررسی قرار داده و در مواقع مورد نیاز تغییرات را لحاظ می کنند.

نتیجه گیری:

میانگین زمان رسیدگی یک معیار اساسی برای اندازه گیری عملکرد مرکز تماس است. و کاهش AHT می تواند منجر به افزایش رضایت مشتری و تعامل کارشناسان شود. با پیاده سازی ابزارهایی در مرکز تماس و برداشتن گام های عملی، می توانید AHT را بهینه کنید. اولویت بندی AHT و سایر شاخص های کلیدی عملکرد باعث کارایی و صرفه جویی در هزینه می شود. همچنین به شما در ارائه خدمات استثنایی به مشتریان کمک می کند. پس چرا صبر کنید؟ همین امروز اقدامات لازم برای کاهش AHT و بهبود عملکرد مرکز تماس را انجام دهید.

اگر دوست دارید بهره وری مرکز تماس تون را بالا ببرید با ما در ارتباط باشید.