مهم نیست در چه صنعتی هستید، عناصری کلیدی وجود دارد که در هر خدمات مشتریان عالی به چشم می‌خورد. در این مقاله ما به بررسی چند مورد از این عناصر کلیدی در ارائه خدمات مشتریان عالی می‌پردازیم.
هر کسب و کار در مسیر رشد خود نیازمند مدیریت درست فرآیندها است، تا با کاهش پیچیدگی‌ها مسیر ساده‌تری را تجربه کند. برای این کار هر کسب و کار نیازمند یک سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار(Bussiness Process Management System) است که به کمک آن بتواند کارها را پیش ببرد. اما BPMS چیست؟
«خدمات مشتریان». این کلمات ممکن است شما را به یاد یک تیم یا یک دپارتمان از کسب و کارتان بیندازد. اما برای مشتریان یادآور ساعت‌ها معطلی و انتظار برای ارتباط با شما، تکرار اطلاعات قبلی و حل نشدن مشکلات است
اما در کنار همه مزایا و جذابیت‌های راه‌اندازی کال‌سنتر، یکی از چالش‌های این مسیر، سربارهای مدیریتی اعم از پیچیدگی فرآیندها، افزایش واحدهای فعال و افزایش تعداد کارشناسان است که در بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها به چشم نمی‌آیند و این سربارها در بسیاری از موارد، زمان و هزینه بسیاری را به شرکت تحمیل می‌کند.
با افزایش رقابت بین کسب و کار ها و افزایش اهمیت خدمات مشتریان (Customers Service) در ایران، وجود واحدی تحت عنوان عملیات در دل واحد خدمات مشتریان اهمیت بیشتری به خود گرفت. این اهمیت به دو دلیل اتفاق افتاد: واحد خدمات مشتریان به تواند با کمک تیم عملیات، صدای مشتری(VOC)را به صدای محصول(VOP) تبدیل کرده و هچنین چابکی بیشتری در پیاده‌سازی فرآیندها داشته باشد. به همین دلایل است که هسته اصلی تیم پیتام را واحد عملیات تشکیل داده است.
تحقیقی که اخیراً توسط talkdesk انجام شده است، نشان می‌دهد از هر ۴ مشکل مشتری، فقط ۱ مشکل در همان ارتباط اول برطرف می‌شوند. زمانی که یک مشکل در همان ارتباط اول برطرف نشود، کارشناس مرکز تماس موظف است این مشکل را به‌درستی مدیریت کند و با پیگیری از واحدهای دیگر کسب‌وکار به دنبال حل آن مشکل باشد. در اینجا سیستم تیکتینگ به کمک کسب و کارها می‌آید.
زمان برای افرادی که به‌صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند، از اساسی‌ترین مواردی است که باید توجه ویژه‌ای به آن داشته باشند. برای رفع شکل مشتری باید حداقل اتلاف زمان را داشته باشیم. از طرفی نقشه سفر مشتری باید به شکلی باشد که بازگشت او برای خدمات را تضمین نماید.
با این حال توجه به نقش قیمت در راه‌اندازی مرکز تماس باید در اولویت قرار گیرد. اهمیت توجه به هزینه‌ها زمانی دوچندان می‌شود که مدیران سازمان به بینش جدیدی در خصوص اولویت تخصیص منابع مالی سازمان پی می‌برند. اینجاست که برون‌سپاری خدمات مشتریان بیش از پیش جلب توجه می‌نماید.
تلفن گویا (IVR) مرکز تماس جایگزین کارشناس نیست، اما راهی برای بهبود رضایت مشتری و در عین حال در دسترس گذاشتن کارشناسان برای رسیدگی به تماس‌های ورودی با مسائل پیچیده‌تر است.
