مرکز تماس بخش متمرکزی از سازمان است که تماس های ورودی و خروجی مشتریان فعلی و بالقوه را مدیریت می‌کند. مراکز تماس یا در داخل سازمان قرار دارند یا به شرکت دیگری که در رسیدگی به تماس‌ها تخصص دارد، برونسپاری می‌شوند.
برای جلب اعتماد و وفاداری مشتری، همیشه موثرترین راه، یک تجربه به یاد ماندنی است. برای همین باید با پیشگیری از این 5 اشتباه اشتباه در مرکز تماس، بهترین تجربه را برای مخاطب رقم بزنیم.
مدیریت مشتریان ناراضی یکی از اساسی‌ترین اقدامات سازمان‌ها برای حفظ مشتری و تعامل سازنده با آنها است. همواره برای پاسخ به انتظارات مشتری، تلاش بسیاری می‌کنند تا محصول درخور و شایسته نیاز مشتری را به او ارائه دهند. اما این تلاش و کوشش همیشه برای مشتری رضایت‌بخش نیست.
بدون شک حفظ و وفاداری مشتری برای هر شرکتی حیاتی است، در حالی که به دست آوردن مشتریان جدید برای رشد مهم است، حفظ آنها برای تثبیت درآمد نیز ضروری است.
در سال‌های اخیر برونسپاری فرآیندهای کسب و کار در دنیا و همچنین در ایران جایگاه ویژه‌ای پیدا کرده است. اما این مسیر چالش‌ها و مزایای زیادی دارد که باعث می‌شود هر کسب و کاری قبل از برونسپاری به جوانب مختلف آن فکر کند و به همین دلیل فرآیند تصمیم‌گیری را سخت می‌کند. اما انتخاب درست مسیر می‌تواند تا حد زیادی چالش های برونسپاری را پوشش داده و کمک کند تا بهترین تجربه از این فرآیند به دست آید، به خصوص برونسپاری در زمینه خدمات مشتریان که بخشی حساس از هر کسب و کار است که البته با کمبود دانش تخصصی در این حوزه در کشورمان نیز مواجه هستیم.
با توجه به حجم داده هایی که در مرکز تماس وجود دارد و همچنین معیار(KPI) های مختلفی که در مرکز تماس مورد استفاده قرار می‌گیرد، اهمیت تحلیل داده و هوش تجاری در این کسب و کار بسیار بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرد. ایجاد بینش و انجام تحلیل درست به وسیله هوش تجاری در مرکز تماس به ما کمک می‌کند تا بتوانیم از نظر عملکردی و کیفی موارد مختلف را بررسی کنیم و بهبودهای لازم را اعمال کنیم.
به عنوان بومیان عصر دیجیتال، انتظارات نسل Z از خدمات مشتریان جدید هستند. با پیوستن نسل Z به نیروی کار قدرت خرید آنها افزایش پیدا می‌کند و شرکت‌ها برای به دست آوردن این نسل باید تغییراتی را در خدمات مشتریان خود ایجاد کنند.
نسل Z می‌خواهد به همان روشی که با دوستان خود ارتباط برقرار می‌کند بتواند در هر زمان و هر مکان و با استفاده از کانالی که راحتتر است با کسب و کار هدف ارتباط برقرار کند.
پشت هر KPI و معیاری در مرکز تماس انگیزه‌ای وجود دارد که باید به درستی درک شده و مورد استفاده قرار گیرد. تتحلیل داده در مرکز تماس و گزارش‌گیری‌های متنوع باید همزمان با گسترش خدمات مرکز تماس انجام شود.
وارن بافت افسانه‌ای، در جمعی از دانشجویان MBA خود گفته است که برقراری ارتباط موفق تنها مهارتی است که او آرزو می‌کرد تا زمانی که در دانشگاه بود بیشتر درباره آن یاد می‌گرفت، زیرا ارتباطات ارزشی را که برای شرکت خود به وجود می‌آورد که هیچ مهارتی نمی‌تواند. برقراری ارتباط با افراد در جایگاه‌های مختلف نقش موثری دارد. برقراری ارتباط در جلسات، برقراری ارتباط برای آموزش به افراد و بسیاری موارد دیگر.
