سرپرست مرکز تماس هم مانند سرپرست سایر صنعت‌ها هم وظایف روتین دارد و هم وظایف تخصصی و مرتبط با همان صنعت حوزه فعالیت خود. برای انجام این وظایف هر سرپرست باید یک سری مهارت را در خود پرورش دهد. به طور کلی این مهارت‌ها را می‌توان به دو دسته تقسیم کرد:
متریک های سنجش کیفیت در مرکز تماس، به دو دسته تقسیم می‌شوند. یکی از این دسته‌ها خروجی‌هایی است که به مشتری انتقال پیدا می‌کند و حاصل کیفیت است.
در هر مرکز تماس بخشی با عنوان کیفیت(quality) وجود دارد که شامل ۲ واحد کنترل کیفیت(QC) و تضمین کیفیت(QA) است. در برخی از مراکز تماس این دو واحد به صورت مجزا در دو تیم مختلف کار می‌کنند و در برخی دیگر این واحد با هم ترکیب شده و توسط یک تیم انجام می‌شود.
برای مراکز تماس، تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان بسیار اهمیت دارد، زیرا بسیاری از تصمیم‌گیری‌ها پیرامون توسعه کسب و کار بر اساس آن انجام می‌شود. در این مطلب با ۵ نمونه نظرسنجی رضایت مشتری آشنا می‌شوید که می‌توان بسیار ساده آنها را در مراکز تماس پیاده‌سازی کرد.
همه‌گیری کووید ۱۹ باعث شده تا حجم تماس‌های مشتریان چندین برابر رشد کند و این فشار ارائه خدمات مشتریان مستقیما روی مراکز تماس تاثیرگذار بوده‌است. علاوه‌بر این مراکز تماس باید شرایط را برای دورکاری کارشناسان فراهم می‌کردند. همچنین مشکلات مالی، تلاش برای حفظ میزان فروش و موارد دیگر عبور از این بحران را دشوارتر کرد.
در این مطلب به چند موضوع، مانند تعریف کلی چرخه بهبود مستمر، اجزای چرخه بهبود مستمر مرکز تماس و چگونگی کمک چرخه بهبود مستمر به مدیریت انتظارات مشتریان می‌پردازیم.
مرکز تماس پیتام به دنبال شناخت چشم‌انداز کسب و کار، پرسونا مشتریان کسب و کار، رقبا، مزیت‌های رقابتی، فرآیندهای اصلی خدمات مشتریان، سرویس‌های کسب و کار و درگاه‌های ارائه خدمات است. همچنین با در نظر گرفتن وضع موجود سازمان و اهداف و چشم‌انداز به نقاط بهبود فرآیندهاست.
مرکز تماس چیزی فراتر از استخدام کارمندان برای کار و تامین تلفن آن هاست. برای یک مرکز تماس ضروری است که مرکز تماس تلفنی یکپارچه داشته باشند .از طریق یک مرکز تماس شمابه راحتی می توانید مشتریان خود را نظارت ، ردیابی و مدیریت و مسیر یابی کنید تا آن ها را حسابی با کسب و کار خود عجین نمایید.
